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La clasificación inteligente se puede usar para clasificar automáticamente los tickets nuevos por tema, tono e idioma, lo que ayuda a reducir la clasificación manual, desviar las solicitudes y marcar los tickets de alto riesgo. Los administradores pueden activar las opciones de configuración de tema, tono e idioma, elegir los canales y excluir los tickets creados por agentes. También se pueden usar la clasificación dinámica, los temas personalizados y los flujos de trabajo para guiar a los agentes y automatizar la gestión de tickets.
La clasificación inteligente usa IA para clasificar automáticamente los nuevos tickets de atención al cliente por tema, tono, idioma y entidades (como nombres de productos). Si estas clasificaciones de IA se incorporan en sus flujos de trabajo, podrá automatizar las solicitudes repetibles, eliminar la clasificación manual, guiar a los agentes en tiempo real y actuar rápidamente en relación a los tickets de alto riesgo.
A continuación se describe el proceso que deben seguir los administradores para configurar las opciones de detección de tema, tono e idioma de la clasificación inteligente. Para configurar las opciones de las entidades, consulte Clasificación de información única en los tickets con entidades.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender los campos de clasificación inteligente
- Configurar las opciones de clasificación inteligente
- Próximos pasos
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Comprender los campos de clasificación inteligente
Las clasificaciones de la clasificación inteligente son compatibles con los tickets que se inician con un comentario público de un agente o un usuario final. Las clasificaciones se hacen en función del asunto del ticket y el texto del primer comentario público.
Cuando está activada la clasificación inteligente, el modelo de aprendizaje automático de Zendesk clasifica los tickets y rellena los siguientes campos estándar:
| Campo | Qué clasifica | Valores posibles | Notas |
|---|---|---|---|
| Tema (Intención) | De qué se trata el ticket | Valores predefinidos específicos del sector que se pueden ver en la página Temas, o personalizar con valores personalizados. | Si la detección dinámica está configurada, puede actualizarse en cada respuesta del usuario final. Los valores del tema solo se pueden editar desde la página Tema, no la configuración de los campos de ticket. |
| Tono | Cómo se sentía el usuario final cuando se puso en contacto | Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Muy negativo. Consulte Visualización de las clasificaciones de la clasificación inteligente en los tickets. | Si la detección dinámica está configurada, puede actualizarse en cada respuesta del usuario final. Calibrado para los contextos de atención al cliente, lo que quiere decir que no se asigna un tono negativo a un ticket simplemente porque un cliente tiene un problema. |
| Idioma | El idioma en que se ha escrito el ticket | Aproximadamente 150 idiomas. | No se actualiza en cada respuesta de un usuario final. |
Cada campo tiene un campo de confianza relacionado que indica el grado de fiabilidad de la clasificación. Los agentes pueden actualizar los valores de campo si es necesario.
Consulte Campos de ticket adicionales para el complemento Copiloto si desea ver la lista completa de los campos estándar de clasificación inteligente.
Configurar las opciones de clasificación inteligente
Las opciones de tema, tono e idioma se pueden configurar en el Centro de administración.
Si tiene un plan Professional de Zendesk Suite o Support, debe completar la guía de incorporación para poder configurar la clasificación inteligente. Si tiene el complemento Copiloto y está configurando la clasificación inteligente por primera vez, o todavía no ha configurado flujos de trabajo, aparecerá una guía de incorporación para ayudarle a configurar las opciones y crear sus primeros flujos de trabajo. Puede acceder a la guía en cualquier momento a través de Administrar configuración en cualquier página de tipo de clasificación.
Si tiene el complemento Copiloto, todos los tipos de clasificación están activados de manera predeterminada. De lo contrario, las clasificaciones están desactivadas de manera predeterminada. Para desactivar estas opciones de configuración, consulte Desactivación de las opciones de tema, tono, idioma o entidad.
Para configurar las opciones de clasificación inteligente
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione el tipo de clasificación que desea configurar: Tema, Tono o Idioma. - Haga clic en Administrar configuración.
- (Solo Tema o Tono) Para actualizar la clasificación de un ticket en función del último mensaje del usuario final, seleccione la casilla de verificación bajo Clasificación dinámica.
En los canales de correo electrónico y otros canales asíncronos, las clasificaciones se vuelven a evaluar en función del mensaje más reciente. En los canales de mensajería, las clasificaciones se vuelven a evaluar en función de la conversación completa. La clasificación dinámica se aplica solamente a los nuevos tickets creados después de activar esta opción.
- Bajo Canales, configure los canales que desea clasificar:
- En Correo electrónico y otros canales asíncronos, haga clic en el menú desplegable y seleccione o deseleccione los canales.
Los canales Formulario Web, Correo electrónico y Servicio web (API) están seleccionados de manera predeterminada. Si crea tickets a través de integraciones de canales, seleccione Mensajería por redes sociales.
El canal Tickets cerrados es para los tickets de seguimiento.
- Para los canales de Mensajería, haga clic en el menú desplegable y luego seleccione o deseleccione los canales.
Los canales de Web Widget, WhatsApp y Facebook Messenger están seleccionados de manera predeterminada.
- Seleccione la casilla de verificación Voz para clasificar las transcripciones posteriores a las llamadas.
Debe activarse la transcripción de las llamadas y las transcripciones deben mostrarse en los tickets para que puedan clasificarse.
- En Correo electrónico y otros canales asíncronos, haga clic en el menú desplegable y seleccione o deseleccione los canales.
- Para excluir los tickets creados por los agentes, marque la casilla de verificación bajo Condiciones de exclusión.
- Haga clic en Guardar.
Próximos pasos
Después de configurar la clasificación inteligente, para completar la configuración debe:
- Crear entidades para clasificar la información única de los tickets, como los nombres de productos.
- Crear temas personalizados que adapten la clasificación inteligente a las necesidades específicas de su negocio.
- Configurar la experiencia del agente para controlar cómo las clasificaciones se muestran a los agentes.
- Crear flujos de trabajo en función de las clasificaciones de la clasificación inteligente para automatizar el desvío, la redirección y la priorización de los tickets.
- Crear vistas, configurar el desvío y analizar el rendimiento usando las clasificaciones de la clasificación inteligente.