La clasificación inteligente utiliza la inteligencia artificial (IA) para agregar información útil a los tickets sin la ayuda de agentes o administradores. En concreto, la clasificación inteligente usa la inteligencia artificial para predecir la intención y el idioma de los tickets nuevos.
La clasificación inteligente activa los campos de ticket de Zendesk para las predicciones y la fiabilidad de intención e idioma, información que luego se puede usar para configurar vistas para los equipos, automatizar con disparadores y automatizaciones, y mejorar los informes de Explore.
Cuando la clasificación inteligente está activada, el panel smart assist está disponible automáticamente para los usuarios en el espacio de trabajo de agente. Este panel muestra a los usuarios la intención y el idioma previstos, junto con las macros sugeridas. Si desea más información, consulte Uso del panel smart assist.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Requisitos para usar la clasificación inteligente
Actualmente, la clasificación inteligente está disponible a través de un programa de acceso anticipado (EAP) para las organizaciones que cumplan los requisitos que se describen a continuación.
| Tipo de requisito | Criterios de los requisitos |
|---|---|
| Plan | Suite Enterprise, Suite Enterprise Plus o Support Enterprise |
| Sector | Negocio a consumidor (B2C): venta al por menor y comercio electrónico. No incluye fabricantes, venta al por mayor, negocio a negocio (B2B) ni cliente a cliente (C2C). |
| Volumen de tickets | Más de 5.000 tickets en inglés en los últimos 6 meses |
| Distribución de idiomas del ticket | Al menos un 90 % de los tickets están en los siguientes idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, portugués y español |
| El modelo indicado | Con el fin de determinar si el modelo de aprendizaje automático está dando buenos resultados en una cuenta, realizamos una verificación de calidad en una muestra de tickets de los últimos 6 meses. Durante la verificación de calidad, la clasificación inteligente debe etiquetar al menos un 30 % de los tickets con un grado de fiabilidad alto y al menos un 60 % con un grado de fiabilidad medio. |
Puede registrarse para el programa EAP de clasificación inteligente aquí.
Si no cumple los requisitos actuales, regístrese de todas formas para ser incluido en la lista de espera.
Disponibilidad limitada comparada a EAP
Anteriormente, Zendesk ofrecía la clasificación inteligente como parte de una oferta de disponibilidad limitada. Para poder participar en la oferta de disponibilidad limitada, tenía que:
- Cumplir los requisitos que se describen más arriba
- Haber activado la clasificación inteligente antes del 12 de diciembre de 2022
Los clientes que hayan aprovechado la oferta de disponibilidad limitada conservarán su acceso gratuito a la funcionalidad de clasificación inteligente lanzada antes del 12 de diciembre de 2022 sin necesidad de comprar un complemento de plan pagado. En la oferta de disponibilidad limitada y gratuita no se incluirá ninguna funcionalidad adicional.
En cambio, los clientes que participan en el programa EAP disfrutarán de acceso gratuito a toda la funcionalidad de clasificación inteligente mientras dure el EAP. Sin embargo, para poder conservar el acceso a la funcionalidad, al concluir el EAP tendrán que contar con un complemento de plan pagado.
Comprender la clasificación inteligente
Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema agrega cuatro campos nuevos a los tickets:
- Intención: predice de qué se trata el ticket. Para ver los valores posibles, puede ir a la pestaña Taxonomía de la página de configuración.
- Fiabilidad de intención: se refiere a la probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
- Idioma: predice en qué idioma se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, puede ir a la pestaña Taxonomía de la página de configuración.
- Fiabilidad de idioma: se refiere a la probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
El modelo de aprendizaje automático de Zendesk se encarga de rellenar estos campos a través de actualizaciones del ticket en función del contenido del primer mensaje que acompaña a un ticket cuando se envía. Los agentes pueden cambiar los campos Intención o Idioma si es necesario.
Cuando se rellenan los campos, también se agregan etiquetas automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de los campos Intención e Idioma y están estructuradas de esta manera:
- intent__valor del campo Intención
- language__valor del campo Idioma
Activar y configurar la clasificación inteligente
Los administradores pueden activar la clasificación inteligente en el Centro de administración.
Para activar y configurar la clasificación inteligente
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas
en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente. - Seleccione Activar la clasificación inteligente.
Se le llevará a la siguiente pantalla donde el estado de los tipos de predicción de intención e idioma aparece inicialmente como Pendiente. Después de un momento, el estado cambia a Activo, que indica que la clasificación inteligente está lista.
- Para configurar aun más o desactivar los tipos de predicción individuales, haga clic en Configuración para el tipo de predicción que desea modificar.
- En la página de configuración del tipo de predicción, elija las siguientes opciones:
- Activar la clasificación <tipo de predicción>: quite la marca de la casilla si no desea que el sistema clasifique automáticamente los tickets por ese tipo de predicción (por ejemplo, intención o idioma).
-
Canales: los canales Formulario Web, Correo electrónico y Servicio web (API) están activados de manera predeterminada. Si lo desea, también puede activar los canales Texto, Web Widget SDK para móviles y Móvil.
Nota: Si bien en general no recomendamos activar canales adicionales, si su volumen de tickets en esos canales es significativo, puede considerar activarlos. Los canales con más mensajes conversacionales, notificaciones del sistema o spam tendrán predicciones de fiabilidad más baja.
-
Condiciones de exclusión: si desea que se excluyan los tickets creados por los agentes en el proceso de clasificación inteligente, seleccione la casilla Ignore los tickets iniciados por agentes.
- Haga clic en Save.
safe_update para que los campos de ticket de clasificación inteligente no se sobrescriban sin querer. Para obtener más detalles, consulte Protecting against ticket update collisions.Permitir a los agentes ver y actualizar los campos de clasificación inteligente
Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema rellena automáticamente los campos Intención e Idioma, pero estos campos están visibles en los tickets de manera predeterminada únicamente si tiene un solo formulario de ticket.
- Si tiene varios formularios de ticket y quiere que los agentes puedan ver y cambiar estos campos en los tickets, edite los formularios de ticket y agregue los nuevos campos arrastrándolos al formulario.
- Si tiene un solo formulario de ticket pero no quiere que los agentes puedan ver y cambiar estos campos en los tickets, edite el formulario de ticket predeterminado y elimine los nuevos campos arrastrándolos fuera del formulario.
- Si desea utilizar los valores de campo de clasificación inteligente solo para el uso con los informes de Explore o con la API, no es necesario que los agregue a ningún formulario de ticket.
Si opta por dejar que los agentes puedan ver los campos Intención e Idioma en los tickets, ellos podrán actualizar los valores de estos campos si les parece que no están correctos.
Recuerde que el modelo de aprendizaje automático de Zendesk está pensado para detectar el idioma y la intención del primer mensaje de un ticket únicamente. Los agentes deben comprender que las actualizaciones que hagan en estos campos deben hacerse en función de ese primer mensaje.
Ver todos los valores posibles de intención e idioma
Para el campo Intención, el modelo de aprendizaje automático utilizado para la clasificación inteligente está actualmente entrenado para identificar las intenciones de las organizaciones de comercio electrónico específicamente. Además, la detección de la intención funciona solamente en estos idiomas:
- Inglés
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Portugués
- Español
Para el campo Idioma, la clasificación inteligente puede detectar aproximadamente 150 idiomas distintos.
Todos los valores posibles de intención e idioma se pueden ver en la pestaña Taxonomía de la página de configuración de intención o idioma.
Para ver todos los valores posibles de intención e idioma
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
- Haga clic en Configuración para ver el tipo de predicción que desea modificar.
- Seleccione la pestaña Taxonomía.
- Haga clic para ampliar cada categoría de la lista y examinar las intenciones o los idiomas individuales según el tipo de predicción que esté viendo. Como alternativa, puede buscar una intención o un idioma en particular a través de la barra de búsqueda.
- Para ver las etiquetas asociadas con cada intención o idioma, haga clic en Acciones > Mostrar etiquetas. Esto puede resultar útil a la hora de crear disparadores o vistas con condiciones de clasificación inteligente. Consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente y Creación de vistas para los tickets clasificados automáticamente.
- Para descargar un archivo CSV con todos los valores de intención o idioma junto con sus etiquetas asociadas, haga clic en Acciones > Descargar CSV. Esto puede resultar útil a la hora de crear disparadores o vistas con muchas condiciones de clasificación inteligente.
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