Explore cuenta con un panel prediseñado que muestra información sobre los tickets de mensajería de Zendesk. Este panel se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore). En este artículo se ofrece información sobre los informes relacionados con la mensajería.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acceso al panel Zendesk Messaging
Utilice este procedimiento para abrir el panel Zendesk Messaging.
Para abrir el panel
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Messaging.
Todos los informes de este panel utilizan el conjunto de datos Zendesk Chat > Messaging tickets. Si desea más detalles sobre este conjunto de datos, consulte Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.
Comprender los informes
El panel Zendesk Messaging consta de las siguientes pestañas:
- La pestaña Overview informa sobre el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente en todos los canales de mensajería. Esta información incluye el número de tickets de mensajería, los tiempos de resolución, la satisfacción y otros detalles.
- La pestaña Efficiency muestra la rapidez con la que responden los agentes a los tickets de mensajería de los clientes y la agilidad con la que los resuelven.
- La pestaña Assignee activity permite conocer el rendimiento del agente y presenta informes sobre los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución, el número de tickets con una única intervención, los índices de satisfacción, los tickets resueltos y otros detalles.
- La pestaña Unsolved tickets informa sobre los tickets sin resolver, lo que incluye cuántos de ellos no se han respondido, su antigüedad, en qué estado se encuentran, quién tiene la mayor cantidad de tickets sin resolver y otros detalles.
- La pestaña First reply time muestra información sobre cuánto tiempo se necesitó para ofrecer un ticket al agente, para que el agente lo acepte, para que le sea asignado y para que lo responda.
Si desea más información sobre los informes disponibles en cada pestaña, consulte Análisis de los tickets de mensajería.