Pregunta
¿Cómo puedo enviar notificaciones de tickets CSAT negativos a Slack para que estén más visibles?
Respuesta
Puede lograr este objetivo a través de una aplicación personalizada de Slack, un webhook entrante de Slack, un webhook de Zendesk y una combinación de disparadores. Siga los pasos a continuación para crear este flujo de trabajo.
Paso 1: Crear una aplicación en Slack y un webhook entrante
- Cree una aplicación personalizada de Slack siguiendo el documento de la API de Slack: Sus aplicaciones
En este ejemplo, la aplicación de Slack se llama notificador de CSAT. - En Slack, la configuración activa Webhooks entrantes usando el conmutador debajo Funciones> Webhooks entrantes.
- En la parte inferior de la Webhooks entrantes página, seleccione Agregar un nuevo webhook al espacio de trabajo. Al configurar el webhook, elija qué canal debe recibir las notificaciones en la opción desplegable. En este ejemplo, se creó un canal de Slack único # zendesk-bad-csat para recibir las notificaciones.
- Después de crear el URL, el sistema le devuelve a una lista de URL para su aplicación. Copie el que acaba de crear usando la palabra clave Copiar .
Si desea más información sobre cómo crear webhooks de Slack, consulte la documentación de Slack: Enviar mensajes usando webhooks entrantes.
Paso 2: Crear un webhook en Zendesk para enviar tickets de CSAT a su nuevo webhook de Slack
- En Zendesk, cree un nuevo webhook.
- Usar la siguiente configuración
- Nombre |Enviar informes CSAT negativos a Slack
- URL de extremo |[Pegar el URL de webhook entrante de Slack copiado del paso 1.4]
- Método de solicitud |POST
- Formato de solicitud | JSON
- Autenticación | Ninguno
Nota: No se necesitan credenciales. El URL en sí incluye el secreto necesario para publicar mensajes.
El webhook debería tener un aspecto similar al de la imagen a continuación.
Paso 3: Crear un disparador para enviar tickets CSAT negativos a su canal de Slack
Por último, cree un disparador para especificar qué los tickets deben enviarse a su canal. Para este ejemplo, notifique a los tickets que reciban un mensaje Mala o Mal con comentario CSAT. Siga los pasos a continuación para crear este flujo de trabajo.
- Cree un nuevo disparador.
- Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones agregar:
- Ticket | Es | Actualizado
- Usuario actual | Es | (usuario final)
- En Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue:
- Satisfacción | Cambiado a | Mala
- Satisfacción | Cambiado a | Malo con comentario
- En Acciones agregue:
- Notificar a webhook | [Seleccione el webhook creado en Zendesk]
- En el cuerpo, ingrese la información que desea recibir en Slack usando formato JSON.
Nota: Vea el ejemplo a continuación de una carga JSON con el formato correcto. - En el cuerpo, ingrese la información que desea recibir en Slack usando formato JSON.
- Notificar a webhook | [Seleccione el webhook creado en Zendesk]
- Seleccione Guardar.
Ejemplo de cuerpo de JSON
El formato JSON es muy personalizable. Las opciones de formato para los webhooks de Slack se incluyen en el artículo de Slack: Enviar mensajes usando webhooks entrantes.
También puede incluir información específica del ticket usando marcadores de posición de Zendesk. Para obtener más información, consulte el artículo: Referencia de marcadores de posición de Zendesk Support.
Independientemente de cómo elija configurar la información que se envía a Slack, debe iniciarel cuerpo JSON con {"text":}
para que la llamada se reciba con el formato correcto.
En este ejemplo, el cuerpo JSON está configurado para enviar la ID del ticket, un vínculo al ticket, la calificación de CSAT y el comentario de CSAT al canal de Slack usando la siguiente carga JSON:
{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
El resultado final debería ser similar al de la imagen a continuación.
Ahora, cuando su cuenta reciba una notificación de CSAT mala, también se le notificará a Slack.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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