La configuración de un flujo de trabajo que envía notificaciones en Slack cuando un ticket recibe una calificación negativa permite un manejo proactivo de las inquietudes y mejora la satisfacción del cliente. Logre este objetivo combinando una aplicación de Slack personalizada con un webhook entrante, un webhook de Zendesk y un disparador.

El flujo de trabajo incluye el siguiente paso:;

  • Paso 1: Crear una aplicación en Slack y un webhook entrante
  • Paso 2: Crear un webhook en Zendesk para enviar tickets de CSAT a su nuevo webhook de Slack
  • Paso 3: Crear un disparador para enviar tickets de CSAT negativos a su canal de Slack

Paso 1: Crear una aplicación en Slack y un webhook entrante

  1. Cree una aplicación de Slack personalizada siguiendo el documento de la API de Slack: Sus aplicaciones
    En este ejemplo, la aplicación de Slack se llama Notificador de CSAT.
  2. En Slack, la configuración activa los webhooks entrantes usando el botón de alternancia en Funciones > Webhooks entrantes.
  3. En la parte inferior de la página Webhooks entrantes , seleccione Agregar un nuevo webhook al espacio de trabajo. A medida que configura el webhook, elija qué canal debe recibir las notificaciones en la opción desplegable. En este ejemplo, se creó un canal de Slack único #zendesk-bad-csat para recibir las notificaciones.
  4. Después de crear el URL, el sistema le muestra una lista de URL para su aplicación. Copie el que acaba de crear usando el botón Copiar .

Si desea más información sobre cómo crear webhooks de Slack, consulte la documentación de Slack: Enviar mensajes usando webhooks entrantes.

Paso 2: Crear un webhook en Zendesk para enviar tickets de CSAT a su nuevo webhook de Slack

  1. En Zendesk, cree un nuevo webhook.
  2. Use la siguiente configuración
      • Nombre | Enviar CSAT negativos a Slack
      • URL de extremo | [Pegue el URL del webhook entrante de Slack copiado del paso 1.4]
      • Método de solicitud | POST
      • Formato de solicitud | JSON
      • Autenticación | Ninguno
    Nota: No se requieren credenciales. El propio URL incluye el secreto necesario para enviar mensajes POST.

El webhook debería ser similar a la imagen a continuación.

Paso 3: Crear un disparador para enviar tickets de CSAT negativos a su canal de Slack

Por último, cree un disparador para especificar qué tickets se deben enviar a su canal. Para este ejemplo, notifique a los tickets que reciban una CSAT mala o mala con comentario. Siga los pasos a continuación para crear este flujo de trabajo.

  1. Cree un nuevo disparador.
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones agregue:
    • Ticket | Es | Actualizado
    • Usuario actual | Es | (usuario final)
  3. En Cumple CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue:
    • Satisfacción | Cambiado a | Mala
    • Satisfacción | Cambiado a | Malo con comentario
  4. En Acciones agregue:
    • Webhook de notificación | [seleccione el webhook creado en Zendesk]
        • En el cuerpo, ingrese la información que desea recibir en Slack usando el formato JSON.
      Nota: Vea el ejemplo a continuación de una carga JSON con el formato correcto.
  5. Seleccione Guardar.

Ejemplo de cuerpo JSON

El formato JSON es muy personalizable. Las opciones de formato para los webhooks de Slack se incluyen en el artículo de Slack: Enviar mensajes usando webhooks entrantes.

También puede incluir información específica del ticket usando marcadores de posición de Zendesk. Si desea más información, consulte el artículo Referencia de marcadores de posición de Zendesk Support.

Independientemente de cómo decida configurar la información enviada a Slack, debe comenzarel cuerpo JSON con {"text":} para que la llamada se reciba con el formato correcto.

En este ejemplo, el cuerpo JSON está configurado para enviar la ID del ticket, un vínculo al ticket, la calificación de CSAT y el comentario de CSAT al canal de Slack usando la siguiente carga JSON:

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

El resultado final debería ser similar a la imagen a continuación.

Ahora, cuando su cuenta reciba una notificación de CSAT incorrecta, Slack también recibirá una notificación. 

Sugerencia: Para configurar otras notificaciones en Slack, consulte la sugerencia proporcionada por Jacob en el artículo de la comunidad: Notificaciones push de Zendesk a Slack.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Tecnología de Zendesk