La configuración de un flujo de trabajo que envía notificaciones en Slack cuando un ticket recibe una calificación negativa permite un manejo proactivo de las inquietudes y mejora la satisfacción del cliente. Logre este objetivo combinando una aplicación de Slack personalizada con un webhook entrante, un webhook de Zendesk y un disparador.

El flujo de trabajo incluye el siguiente paso:;

  • Paso 1: Crear una aplicación en Slack y un webhook entrante
  • Paso 2: Crear un webhook en Zendesk para enviar tickets de CSAT a su nuevo webhook de Slack
  • Paso 3: Crear un disparador para enviar tickets de CSAT negativos a su canal de Slack

Paso 1: Crear una aplicación en Slack y un webhook entrante

  1. Cree una aplicación de Slack personalizada siguiendo el documento de la API de Slack : Sus aplicaciones
    En este ejemplo, la aplicación de Slack se llama Notificador de CSAT.
  2. En Slack, la configuración activa Webhooks entrantes usando el botón de alternancia bajo Funciones > Webhooks entrantes.
  3. En la parte inferior de la página Webhooks entrantes , seleccione Agregar un nuevo webhook al espacio de trabajo. A medida que configura el webhook, elija qué canal debe recibir las notificaciones en la opción desplegable. En este ejemplo, se creó un canal de Slack único #zendesk-bad-csat para recibir las notificaciones.
  4. Después de crear el URL, el sistema le muestra una lista de URL para su aplicación. Copie el que acaba de crear usando el botón Copiar .

Si desea más información sobre cómo crear webhooks de Slack , consulte la documentación de Slack : Enviar mensajes usando webhooks entrantes.

Paso 2: Crear un webhook en Zendesk para enviar tickets de CSAT a su nuevo webhook de Slack

  1. En Zendesk, cree un nuevo webhook.
  2. Use la siguiente configuración
      • Nombre | Enviar CSAT negativos a Slack
      • URL de extremo | [Pegue el URL del webhook entrante de Slack copiado del paso 1.4]
      • Método de solicitud | POST
      • Formato de solicitud | JSON
      • Autenticación | Ninguno
    Nota: No se requieren credenciales. El propio URL incluye el secreto necesario para enviar mensajes POST.

El webhook debería ser similar a la imagen a continuación.

Paso 3: Crear un disparador para enviar tickets de CSAT negativos a su canal de Slack

Por último, cree un disparador para especificar qué tickets se deben enviar a su canal. Para este ejemplo, notifique a los tickets que reciban una CSATmala o mala con comentario. Siga los pasos a continuación para crear este flujo de trabajo.

Para crear el disparador

  1. Crear un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Actualizado
  3. En Cumple CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue:
    • Objeto > Ticket > Satisfacción | Cambiado a | Mala
    • Objeto > Ticket > Satisfacción | Cambiado a | Malo con comentario
  4. En Acciones, agregue:
    • Otro > Notificar por > Webhook activo | Seleccione el webhook que creó
    • En Cuerpo, ingrese la notificación de Slack con formato JSON. Por ejemplo:
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. Haga clic en Crear disparador

Disparador para publicar en Slack cuando un ticket recibe una calificación negativa.png

En el ejemplo anterior, el cuerpo JSON está configurado para enviar la ID del ticket, un vínculo al ticket, la calificación de CSAT y el comentario de CSAT al canal de Slack .

JSON es altamente personalizable. Configure las opciones de formato para los webhooks de Slack e incluya información específica del ticket con los marcadores de posición de Zendesk. Para personalizar el mensaje de Slack , debe comenzarel cuerpo JSON con {"text":} para que la llamada se reciba con el formato correcto.

Después de crear el webhook y el disparador, recibirá la notificación de Slack formateada cuando su cuenta reciba una calificación CSAT mala.

Sugerencia: Para configurar otras notificaciones en Slack, consulte la sugerencia proporcionada por Jacob en el artículo de la comunidad: Notificaciones push de Zendesk a Slack.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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