Cuando los usuarios realizan una búsqueda en el centro de ayuda, la búsqueda se realiza en todos los artículos de la base de conocimientos y las publicaciones de la comunidad en el centro de ayuda nativo. Además, dependiendo de los orígenes de búsqueda que se definan y activen, su búsqueda también puede incluir:
- Artículos y publicaciones de la comunidad de otros centros de ayuda
- Contenido de orígenes externos, si está activada la búsqueda federada
Consulte las siguientes secciones para obtener más información sobre cada uno de estos orígenes de búsqueda:
Acerca de la búsqueda en varios centros de ayuda
Si agrega varias marcas de Support a su cuenta, puede crear un centro de ayuda separado para cada marca, con su propia base de conocimientos. Luego puede configurar las opciones de búsqueda del centro de ayuda de modo que los usuarios puedan hacer búsquedas en el contenido de todos los centros de ayuda que pertenecen a su cuenta. También puede elegir incluir o excluir contenido de la comunidad de cada centro de ayuda que seleccione.
Si desea buscar publicaciones de la comunidad desde varios centros de ayuda, debe activar la comunidad como un origen de búsqueda en la configuración de búsqueda de cada centro de ayuda. Si la comunidad no está activada en el centro de ayuda que contiene la publicación de la comunidad que desea que se muestre en las búsquedas para otros centros de ayuda, no aparecerá en los resultados de la búsqueda para esos centros de ayuda. Por ejemplo, si su cuenta incluye dos marcas (Marca A y Marca B) y desea que los resultados de la comunidad de la Marca A aparezcan en la búsqueda del centro de ayuda de la Marca B, debe activar las comunidades para la Marca A y la Marca B. Si la comunidad para la Marca A no está activada, la Marca B no podrá mostrar los resultados de la búsqueda de esa comunidad. Consulte Activar la búsqueda en varios centros de ayuda.
Si incluye varios centros de ayuda y comunidades en su cuenta como orígenes de búsqueda, las búsquedas que se realizan cuando los usuarios hacen consultas abarcan el contenido de tales orígenes, además del centro de ayuda nativo. Luego el contenido arrojado por la búsqueda se agrupa bajo los nombres de origen apropiados en la página de resultados de la búsqueda, para que los usuarios encuentren más fácilmente la información que están buscando.
En el ejemplo que sigue, los usuarios pueden ver todo el contenido que proviene del centro de ayuda de Zendesk bajo el filtro Origen y pueden seleccionar fácilmente el artículo que buscan dentro de esa marca.
Si desea administrar los orígenes de búsqueda para varios centros de ayuda, consulte Activar la búsqueda en varios centros de ayuda.
Acerca de la búsqueda en el contenido externo
Cuando se configura la búsqueda federada en el centro de ayuda, usando un rastreador de búsqueda o la API de búsqueda federada, se definen los orígenes de contenido externo que se desean incorporar en el centro de ayuda.
Una vez definidos los orígenes de contenido externo, puede configurar las opciones de búsqueda de su centro de ayuda para especificar cuáles de estas fuentes desea incluir en los resultados de las búsquedas de su centro de ayuda. Luego, cuando los usuarios realizan una consulta que inicia una búsqueda, el centro de ayuda busca en el contenido externo, los artículos y las publicaciones de la comunidad (si están configuradas para ello), y muestra los resultados en la página de resultados de la búsqueda. Los resultados se agrupan según el origen del contenido (por ejemplo, blog, sitio web o sistema de administración de aprendizaje).
En el ejemplo que sigue, el filtro Origen muestra el contenido externo agrupado por la marca de centro de ayuda Camera Obscura, así como un blog externo y un sitio web. Los usuarios pueden seleccionar fácilmente el artículo que buscan dentro de cada agrupación.
Los orígenes de contenido externo se pueden crear durante la configuración de la búsqueda federada y la configuración del rastreador, y se pueden editar o borrar en cualquier momento. En concreto, puede editar los filtros de búsqueda para editar los nombres del origen o tipo que se definieron durante la configuración o para borrar un origen o un tipo por completo.
Si desea administrar los orígenes de búsqueda para contenido externo, consulte Incluir contenido externo en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.
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