Cómo Zendesk hace administración del conocimiento Vol 3. El bucle de Resolver y evolucionar

Hace poco, la Comunidad organizó un evento virtual en el que analizamos la manera en que hacemos la administración del conocimiento aquí en Zendesk. Los expertos del equipo de autoservicio expusieron sus mejores prácticas en relación con KCS, explicaron la importancia del ciclo de resolver y evolucionar y cómo este puede identificar cualquier carencia que el servicio centrado en el Conocimiento haya pasado por alto. También conversamos con los clientes y respondimos preguntas en vivo desde la comunidad sobre nuestro tema de interés.

Grabación de video

Preguntas de la sesión de preguntas y respuestas

P: Me encantaría obtener información valiosa o sugerencias sobre cómo segmentar nuestro Centro de ayuda entre documentación pública y documentación restringida. Lo ideal sería que parte de nuestra documentación estuviese restringida a un público específico y no fuese visible para todos los usuarios.

R: Usamos segmentos de usuarios para dividir nuestro centro de ayuda entre diferentes grupos de usuarios y especificar si un artículo es solo para uso interno o público. Cada sección interna está marcada con “iKB” para indicar que la documentación no es de acceso público.

Documentación de apoyo:
Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide

P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para administrar las actualizaciones de artículos, específicamente con las traducciones?

R: Usamos una combinación de revisiones periódicas de contenido (análisis de autoservicio) donde analizamos los tickets y determinamos si nuestro contenido coincide con las preguntas que hacen los clientes sobre un tema determinado (por lo general, un tema del producto como la configuración de Talk o los informes de Explore).

Dependemos de una combinación de traducción automática y traducción manual para nuestro contenido. Los artículos con mayor tráfico se traducen manualmente.

También recurrimos a las actualizaciones regidas por la demanda: si un defensor marca un artículo para indicar que es actualizado o que hay una traducción incorrecta, trabajamos con él para corregir el artículo y hacer que el contenido sea más claro.

P: ¿Se pueden compartir la administración de permisos de los usuarios y los flujos de publicación y aprobación de artículos?

R: Nuestro equipo de documentación y los editores de KCS son los únicos agentes que tienen permiso de publicación (o acceso de administrador de Guide) en el centro de ayuda. Sin embargo, todos los agentes tienen acceso para marcar artículos o sugerir uno nuevo usando la aplicación Conocimiento en el panel de contexto.

Una vez que un agente marca un artículo o envía un borrador de artículo, los agentes del grupo de KCS revisan el ticket, hacen los cambios necesarios y publican el artículo en la sección correspondiente.

Documentación de apoyo:
Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets

P: ¿Cuál es el flujo de trabajo más eficiente para revisar/asignar los artículos desactualizados?

R: Usamos la función Publicación en equipo para permitir que los agentes creen nuevos artículos o actualicen los existentes sin publicarlos. De esta manera, nuestros súper Campeones del Conocimiento pueden revisar el artículo según nuestro estándares de contenido y luego publicarlo. Los estándares de contenido son extensos y no agradan a todo el mundo. Tenemos un número limitado de CC. Este flujo de trabajo nos permite alentar a los agentes a compartir sus conocimientos sin incomodarse por tener que escribir orientaciones.

Documentación de apoyo:

Zendesk sobre Zendesk: Cómo hacemos KCS

P: ¿Cómo puedo usar las pistas de contenido y hacer mejoras al Answer Bot?

R: Pistas de contenido y AB son dos funciones diferentes que funcionan por separado pero que, según el flujo de trabajo, se pueden usar como una sola. En Pistas de contenido, puede obtener ideas para nuevos temas de artículos. Luego puede usar rótulos para seleccionar esos artículos en su Answer Bot. Lo llamamos “alimentar al bot”. Solo debe asegurarse de que los artículos se creen siguiendo las pautas de redacción de AB.

Documentación de apoyo:

Optimización de los artículos para el Answer Bot

P: ¿Cómo se usan las métricas de búsqueda para las ideas de contenido?

R: Usamos el conjunto de datos de búsqueda en Explore y la consola de búsqueda de Google. Nuestro centro de ayuda es un centro de ayuda público, lo que significa que nuestros clientes pueden encontrar fácilmente su información a través de Google, y por eso usamos Console. El proceso en ambos puntos de datos es muy sencillo. Analizamos hojas de cálculo grandes y nos aseguramos de que la consulta de búsqueda utilizada por nuestros clientes muestre el contenido correcto. Si no existe nada, se crea un artículo. No nos enfocamos en todas las consultas de búsqueda, solo en las que resultan pertinentes.

P: ¿Guide hace seguimiento de quién hace los cambios?

R: Sí, esta información se encuentra en el historial de versiones.

P: Quisiera saber cómo compartir conocimientos de manera eficiente entre varias marcas (y cómo organizar bloques de contenido), además de recibir consejos para trabajar con varias instancias de Zendesk.

R: Cada centro de ayuda es independiente, pero la función de multimarca se puede usar para ofrecer soporte a varias marcas usando el contenido de una sola base de conocimientos. Si crea centros de ayuda separados, el contenido también se separará. Ahora, en términos de compartir conocimientos, sus agentes pueden usar la función Conocimiento para AW y encontrar rápidamente el artículo correcto en la marca correcta, independientemente de la marca en la que esté publicado.

Documentación de apoyo:

Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets

P: ¿Qué hay específicamente en la hoja de ruta para mejorar o ampliar estas funciones?

R: Puede encontrar nuestra hoja de ruta actual aquí.

Documentación de apoyo:

Hoja de ruta (Guide) del Centro de ayuda

P: Somos nuevos en el conjunto de datos de Guide Explore, así que queremos aprender todo lo posible sobre los informes de la base de conocimientos.

R: Actualmente hay cinco conjuntos de datos de Guide en Explore: Knowledge Capture, Team Publishing (solamente Guide Enterprise), Knowledge base, Search, Community. Este artículo es la fuente de todas las métricas y los atributos de los distintos conjuntos de datos de Guide.

Documentación de apoyo:

Métricas y atributos de Zendesk Guide

P: Tenemos alrededor de una docena de departamentos que usan la base de conocimientos en Guide. Queremos compartir datos con los directivos de departamento sobre cómo interactúan sus equipos con la base de conocimientos de Guide. ¿Es posible extraer datos en Explore por rol de agente o grupo? En este momento, nuestros filtros de “rol” son solo de agente o administrador. ¿Tiene alguna otra recomendación sobre cómo lograr nuestro objetivo?

R: Si tiene un grupo de agentes relativamente estático, puede agrupar a los agentes (o cualquier otro atributo) con grupos avanzados. Tendrá que hacer esto para cada conjunto de datos en Explore, pero la cantidad de conjuntos de datos depende de la cantidad de funciones que use y sus valores de dirección. Dependemos mucho del conjunto de datos de la aplicación KC, la base de conocimientos y los planes de trabajo.

Documentación de apoyo:

Uso de grupos y conjuntos para organizar valores

P: Muchos agentes no se han especializado en la redacción de contenido. ¿Cómo se aseguran en Zendesk de que el contenido siga siendo de buena calidad y al mismo tiempo los conecten de manera significativa con el proceso de creación / actualización de contenido?

R: La mayoría de nuestros agentes tampoco se han especializado en la redacción de contenido. Los alentamos a que compartan sus conocimientos de manera muy básica y a que no se preocupen tanto por “el envoltorio”. Como dependemos de la Publicación en equipo, el contenido que comparten no es público de inmediato. Tenemos Campeones del Conocimiento, que son especialistas en redacción, que revisan el contenido y lo comparten lo antes posible.

Documentación de apoyo:

Zendesk sobre Zendesk: Cómo hacemos KCS

P: Me gustaría tener más información sobre Answer Bot.

R: Este es nuestro artículo completo sobre Answer Bot.

Documentación de apoyo:

Recursos del Answer Bot

P: ¿Cómo se administran las imágenes y otro contenido incrustado en los artículos?

R: Muy buena pregunta. Nunca copie y pegue imágenes en artículos, use la función de cargar imágenes en el editor de artículos. De lo contrario, es posible que vea algunas imágenes rotas. Imágenes de buena calidad pero no demasiado pesadas. Use las etiquetas alt_text en el código fuente del artículo y deles un nombre de archivo preciso (por razones de capacidad de búsqueda y accesibilidad). Las cosas se vuelven un poco más difíciles si localiza el contenido. No traducimos las imágenes y, por esa razón, tenemos que asegurarnos de que cada imagen esté apoyada por texto traducible. Por último, pronto las imágenes estarán disponibles en bloques de contenido, y eso también ayudará a su administración.

Documentación de apoyo:

Inserción de imágenes en los artículos

Imágenes en artículos de Guide aparecen “rotas” en todos los navegadores

P: ¿Qué métricas clave utilizan para el autoservicio y la administración del conocimiento?

R: Desde Explore: Vistas, vínculos, marcadores y artículos creados, búsquedas y búsquedas sin resultados, artículos editados, artículos publicados, artículos revisados (artículos archivados para fines de monitoreo). No dependemos de las verificaciones y asignaciones de artículos, pero esos también podrían ser buenos datos. Debido a que combinamos nuestros flujos de trabajo entre Support y Guide, y porque usamos macros para nuestros flujos de trabajo, también podemos usar los conjuntos de datos de tickets para comprender cómo están trabajando nuestros campeones del conocimiento. También tenemos algunas métricas personalizadas que nos permiten analizar otros aspectos. Por ejemplo, es conveniente saber el número de usuarios que interactúan con la función Conocimiento si estamos teniendo éxito en la mejora de la participación,

De artículos de Guide: Hay demasiadas posibilidades de informar a través de los artículos de Guide, y mucho depende de su implementación de artículos de Guide, pero en general, observamos las sesiones, el tiempo en la página, las salidas y los usuarios nuevos.

Desde el host de video: Cantidad de reproducciones, por cuánto tiempo ven el video, etc.

Desde Google Console: Clics, Impresiones y Posición promedio”.

Documentación de apoyo:

Uso de las métricas más importantes para mejorar la base de conocimientos

P: ¿Cómo se analizan esas métricas para saber si se están redireccionando tickets?

R: En primer lugar, analizamos los tickets. Por lo general, separamos los grupos de tickets por tema (un campo Acerca de le ayudará con eso). Después de seleccionar un tema específico con nuevo contenido o actualizar el contenido existente, analizamos las tendencias en los tickets de ese tema. Si bajan, probablemente lo estamos haciendo bien. También, aunque esto no es todo, solemos monitorear el uso de los artículos, como las visualizaciones de página, para comprender qué buscan nuestros clientes. También monitoreamos los términos de búsqueda, los vínculos entre los tickets de nuestros agentes y los artículos creados a través de la aplicación Knowledge Capture.
En el nivel más alto, recomendamos medir el índice de autoservicio (también conocido como puntuación de autoservicio). Es un cálculo sencillo del número de páginas vistas dentro de un periodo de tiempo dividido por el número de tickets recibidos en el mismo periodo.

Documentación de apoyo:

Uso de las métricas más importantes para mejorar la base de conocimientos

P: ¿Cómo comunica el impacto de los cambios más pequeños (como el impacto en un artículo individual) para mostrar que está observando en una escala más pequeña (no solo en general)?

R: Es una muy buena pregunta porque KCS también tiene que ver con el reconocimiento. Intentamos asegurarnos de que el administrador del agente esté al tanto del artículo creado por el agente y luego lo compartimos en Slack. Después de un tiempo, observamos cuántas visualizaciones tuvo el artículo, cuántas veces fue reutilizado por otros agentes y cuántas veces fue usado por el AB para resolver tickets. Si el agente ha escrito más de un artículo, podemos incluso tener una clasificación de los artículos con el mejor rendimiento. Con Explore, podemos crear tarjetas de puntuación que muestran el rendimiento de cada agente en lo que se refiere al contenido.

P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para usar la aplicación Knowledge Capture en Support?

R: Recomendamos pasar de la aplicación Knowledge Capture a Conocimiento en el panel de contexto. Este artículo analiza las similitudes y diferencias.

Documentación de apoyo:

Acerca de la sección de conocimiento del panel de contexto y la aplicación Knowledge Capture

P: ¿Cuál es la mejor manera de administrar la información para que sea más fácil integrar a los nuevos encargados de soporte?

R: Artículos de conocimiento sencillos y breves con evaluaciones durante la integración. Una buena taxonomía, un buen flujo de artículos y conectividad son fundamentales. Los agentes no tienen que recordar todo, solo tienen que encontrarlo y seguirlo. Tenemos un iKB con muchos artículos cortos sobre cómo escribir para KCS, enviamos videos y recordatorios de slack, y publicamos internamente para celebrar las excelentes prácticas de KCS que se practican internamente.

Documentación de apoyo:

Acerca de la sección de conocimiento del panel de contexto y la aplicación Knowledge Capture

P: ¿Qué errores ha cometido durante la implementación de la administración del conocimiento, y cómo los corrigió?

R: Personalmente, no le di a los informes el tiempo que necesitan y aprendí a darles la importancia que se merecen.

P: ¿Tiene sugerencias para administrar la resolución de problemas complejos con los artículos de Conocimiento?

R: Texto, videos y herramientas interactivas como pestañas y acordeones. Todos están disponibles en Zendesk Garden. Se adaptan a muchos estilos de aprendizaje.

Documentación de apoyo:

Zendesk Garden

P: Uno de los principios rectores de KCS es que los agentes deben redactar artículos a medida que trabajan en los tickets y actualizarlos a medida que van obteniendo más información. ¿Cómo se logra eso en Zendesk?

R: Algunos de nuestros agentes solo están capacitados para marcar o sugerir artículos nuevos para que otra persona los escriba. Mientras que otros agentes más avanzados (que a menudo tienen más flexibilidad en su día) pueden redactar artículos y también corregirlos directamente.