Zendesk Community profundizó en las nuevas y avanzadas capacidades de desvío e informes en vivo. Se unió a nuestro panel de expertos que compartió una descripción de los beneficios de estas nuevas funciones a la vez que presentó una mejor comprensión de cómo se entrelazan con otras capacidades de desvío de Zendesk.
Grabación de video
Preguntas de la sesión de preguntas y respuestas
P: ¿Se pueden volver a poner en la cola los tickets de mensajería para enviarlos a un agente?
R: Sí, simplemente configure el agente asignado como NULL ya sea manualmente o a través de un disparador, y siempre que haya un grupo asignado, se enviará automáticamente dentro de ese grupo.
P: ¿Puedo ocultar los canales no utilizados de los informes en vivo?
R: No se puede usar el panel predefinido en vivo; sin embargo, puede clonar y modificar el panel predefinido según sus necesidades. Puedo mostrar una demostración.
P: Ahora, un ticket inactivo se considera inactivo después de 10 minutos. ¿Qué configuración se puede aplicar para que estos tickets ocupen espacio en el volumen establecido por el agente?
R: En la actualidad, cuando un mensaje se vuelve inactivo después de 10 minutos, no ocupa capacidad. Por lo tanto, si el mensaje está en la cola, se asignará sin que el botón Aceptar parpadee y la capacidad no se ocupe, si el mensaje ya está asignado, cuando se vuelva inactivo, se liberará la capacidad del agente.
Estamos buscando formas alternativas de manejar esto, incluido ofrecer la opción de que los mensajes activos e inactivos se traten de la misma manera.
P: Sería útil contar con una aclaración sobre los límites de volumen para el desvío de tickets por correo electrónico. ¿Incluye los tickets asignados al agente con el que no está trabajando activamente?
R: Solo los tickets con el estado Abierto ocuparán capacidad. Si el agente no está trabajando activamente en un ticket, debe establecerlo en Pendiente o En espera.
P: ¿Se pueden personalizar el desvío y los informes en vivo por marca o país en una instancia?
R: La marca solo está disponible en los informes en vivo para nuestro canal de soporte (tickets) en Explore.
P: ¿Alguna recomendación sobre cómo manejar los chats heredados 3 y 4 con el desvío de chat?
R: Los clientes con el desvío omnicanal deben tener activado el espacio de trabajo de agente y, si tienen chat, deben tener activada la mensajería.
P: ¿Cómo puedo usar los informes en vivo para ayudar a mis agentes a mejorar la eficiencia?
R: Las métricas y el panel de los informes en vivo vienen con la capacidad de ver dónde se encuentran los agentes, en qué están trabajando y si tienen la capacidad disponible y podrían requerir trabajo adicional o están al máximo, y los supervisores pueden profundizar allí y ver por qué están trabajando tienen dificultades para mantenerse al día.
P: ¿Hay obstáculos que las compañías han tenido que superar para implementar esto con éxito?
R: La mayor parte del cambio se produce en el lado de los tickets de soporte: los agentes están acostumbrados a extrraer tickets para que no estén visibles en lugar de ser tickets transferidos. Probablemente ya tenga disparadores que asignan tickets a grupos, solo necesita agregar la etiqueta de desvío automático como una acción adicional y, opcionalmente, una prioridad.
P: ¿El desvío avanzado sustituye el uso de habilidades? ¿O lo complementa?
R: Tenemos planeado agregar habilidades como otros criterios; esto se espera a principios de 2023.
P: Me interesa mucho saber más sobre el desvío avanzado y cómo esto puede ayudar a corregir las limitaciones existentes con el desvío basado en habilidades.
R: Planeamos introducir cambios en las habilidades que permitirán que se puedan configurar después de la creación del ticket.
P: ¿Cuál es el mejor método para el desvío de chat si tiene varios departamentos y diferentes habilidades en cada departamento (idioma)?
R: Si usa la mensajería, podrá usar las habilidades con el desvío omnicanal para emparejar el ticket correcto con el agente correcto.
P: ¿Cuál es el mejor método para el desvío de chat si tiene varios departamentos y diferentes habilidades en cada departamento (idioma)?
R: Si usa la mensajería, podrá usar las habilidades con el desvío omnicanal para emparejar el ticket correcto con el agente correcto.
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