Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.
Los bots de Zendesk permiten redireccionar las preguntas comunes en todos los canales de servicio y hacer que los agentes sean más productivos.
Los bots ofrecen dos niveles de capacidades:
- Los bots estándar, que están disponibles en todos los planes de Zendesk Suite.
- Los bots avanzados, que están a disposición de los clientes de Zendesk Suite Professional y planes superiores que han comprado el complemento IA avanzada.
Este artículo presenta las funciones y la funcionalidad que están disponibles en los bots estándar y avanzados. Proporciona vínculos a recursos que tienen más información e instrucciones para el uso de los bots.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los bots estándar
Los bots estándar vienen listos para usar con soporte de conversación para la mayoría de los canales, como voz, correo electrónico, mensajería y redes sociales. Los bots estándar incluyen lo siguiente:
- Respuestas automáticas con artículos, que sugieren artículos relevantes del centro de ayuda a través de correo electrónico o formulario web como respuesta a una solicitud de soporte de un cliente.
- Bots de conversación creados usando el generador de bots, que guían a los clientes hacia una resolución en los canales de web, móvil o mensajería por redes sociales.
Respuestas automáticas con artículos
El bot estándar incluye respuestas automáticas con artículos, una función que sugiere artículos relevantes del centro de ayuda como respuesta a las solicitudes de soporte de los clientes. Las respuestas automáticas se crean con la acción del disparador Responder automáticamente con artículos para permitir que el bot responda a las solicitudes de soporte de los clientes a través de correo electrónico o formulario web. Las respuestas automáticas estándar conectan a los usuarios con artículos relevantes del centro de ayuda de Zendesk Guide, para que los clientes tengan la oportunidad de solucionar ellos mismos sus problemas y resolver sus tickets de soporte. Esto, a su vez, reduce el número de tickets asignados a los agentes.
Las respuestas automáticas con artículos se pueden usar en las respuestas por correo electrónico y formulario web a los clientes.
Para comenzar a usar las respuestas automáticas con artículos, consulte Configuración de respuestas automáticas de correo electrónico para redireccionar las solicitudes.
Con el complemento IA avanzada tendrá acceso a más respuestas automáticas avanzadas. Consulte Respuestas automáticas avanzadas.
Bots de conversación
Los bots de conversación estándar funcionan con los canales de mensajería de Zendesk para proporcionar soporte de conversación automatizado a los clientes. Son muy personalizables y fáciles de crear usando un generador de bots de arrastrar y soltar para guiar a los clientes a una resolución.
Puede crear un bot de conversación en cualquier estilo que se adapte a su organización, desde un mensaje sencillo para dar la bienvenida a los clientes a su centro de soporte antes de transferirlos a un agente real, hasta un bot de conversación complejo que recopile información del cliente, dirija las conversaciones a agentes específicos o informe a los clientes de manera proactiva sobre los cambios y las actualizaciones, por mencionar unos ejemplos.
Los bots de conversación se pueden desplegar en varios canales de mensajería —web, móvil y redes sociales— para que los clientes los puedan usar dondequiera que se encuentren.
Para comenzar a usar los bots de conversación, consulte los siguientes artículos:
- Acerca del generador de bots
- Cómo crear un bot a partir de respuestas
- Trabajar con los bots conversación
Con el complemento IA avanzada tendrá acceso a más bots de conversación avanzados. Consulte Bots de conversación entrenados previamente.
Acerca de los bots avanzados
Los bots avanzados ofrecen a los clientes una experiencia mejorada que funciona con la inteligencia artificial (IA). Los bots avanzados para mensajería y correo electrónico ya vienen entrenados con intenciones de los clientes diseñadas específicamente para las experiencias de los clientes del sector.
Los bots avanzados pueden:
- Reconocer y clasificar automáticamente las solicitudes de soporte en función de la intención para proporcionar la respuesta más precisa
- Ahorrar tiempo de configuración manual a los administradores gracias a los bots que vienen con sugerencias de intención incorporadas que se pueden aplicar con unos simples clics
- Etiquetar los tickets de mensajería con la intención para dar más contexto a los agentes
Estas capacidades avanzadas funcionan tanto en los bots de conversación como en las respuestas automáticas.
Los bots avanzados están a disposición de los clientes de Zendesk Suite Professional y planes superiores con el complemento IA avanzada. El complemento IA avanzada está hecho a la medida de los sectores de ventas minoristas, servicios financieros y software y hay planes para ponerlos a disposición de otros sectores más adelante este año.
Los bots avanzados incluyen:
Respuestas automáticas avanzadas
Las respuestas automáticas avanzadas funcionan con la clasificación inteligente para crear respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico, en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el sentimiento. Se crean usando la acción del disparador Respuesta automática.
Para comenzar a usar las respuestas automáticas, consulte los siguientes artículos:
Bots de conversación entrenados previamente
Las intenciones son expresiones alternativas de los problemas que se abordan en las respuestas, y definen el comportamiento de un bot de conversación. Las intenciones estándar, que también se conocen como frases de capacitación, las agregan manualmente los administradores a cada respuesta. Las intenciones entrenadas previamente se sugieren al crear o editar una respuesta y se pueden aplicar con solo unos clics.
Cada intención entrenada previamente se puede asociar solamente con una respuesta. Se pueden agregar hasta tres intenciones entrenadas previamente a cada respuesta.
Para comenzar a usar los bots de conversación entrenados previamente, consulte los siguientes artículos:
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