Existen ciertas situaciones en las que la predicción de la intención o del tono de un ticket hecha por la clasificación inteligente no es correcta. Este artículo define esas situaciones y ofrece sugerencias para evitar que afecten sus flujos de trabajo.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- El idioma del ticket no es compatible con la intención o el tono
- Una integración añade contenido no humano al primer comentario
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El idioma del ticket no es compatible con la intención o el tono
Problema
Si bien la clasificación inteligente puede detectar un gran número de idiomas, las predicciones de intención y tono solo son compatibles con el subconjunto de idiomas que se definen en Ver todos los valores posibles de intención, idioma y tono. Si llega un ticket en un idioma no compatible con la detección de la intención y el tono, la intención con frecuencia aparece como spam y el tono como un valor que no tiene sentido para ese idioma.
Solución:
Si observa un patrón de tickets que se categorizan como spam o de tonos que no son correctos debido a un idioma que no es compatible, puede modificar las reglas de negocio para admitir ese comportamiento. Antes de que las reglas de negocio basadas en la clasificación inteligente se ejecuten en los tickets, puede implementar un disparador para eliminar los valores de tono e intención. De este modo, esos tickets seguirían las otras reglas de negocio o reglas de desvío.
A continuación se muestra un disparador de ejemplo que elimina esos valores y agrega una etiqueta a todos los tickets afectados. Luego esa etiqueta se puede usar para hacer seguimiento de todos los tickets que se modifican de esta manera. Coloque este nuevo disparador antes de cualquier otro disparador que emplee el tono o la intención como condiciones para evitar situaciones de desvío inesperadas.
Para crear un disparador que elimine el tono y la intención
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en Agregar disparador.
- En Nombre del disparador, ingrese el nombre que desea darle al disparador (como Exento de reglas de intención y clasificación).
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el disparador.
- (Opcional) Seleccione una Categoría para el disparador.
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Estado | Es | Nuevo
- Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- Respuestas del agente | Menor que | 1
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Intención | Presente
- Tono | Presente
- En el panel Acciones, agregue las siguientes acciones:
- Intención | -
- Tono | -
- (Opcional) Agregar etiquetas | triage_override
- Haga clic en Crear.
Una integración añade contenido no humano al primer comentario
Problema
La clasificación inteligente se entrena con información enviada por un ser humano, pero algunas integraciones (por lo general a través de la API) agregan otro contenido al mensaje enviado. Algunos ejemplos de ese contenido son los metadatos adicionales, el formato de transcripción de chat o un mensaje generado por el sistema de una integración de telefonía de terceros.
Este contenido que no viene de un ser humano puede ocasionar comportamientos inesperados. Hay un par de formas de abordar este asunto. Si constantemente observa intenciones-spam o tonos incorrectos, estas podrían ser las soluciones que busca.
Diagnosticar el problema
Primero, determine si el canal de la API (u otro canal aplicable) está recibiendo intenciones o clasificaciones con una predicción incorrecta para todos los tickets o solo para un subconjunto de tickets.
Para ver una lista de los tickets generados por API para evaluación, realice una de las siguientes acciones:
- Cree una vista para los tickets que fueron creados a través de un servicio web (API) y agregue algunas columnas para la intención y el tono.
- Use via:api en Búsquedas (consulte Tipos de búsquedas en Zendesk Support).
Solución:
Si todos los tickets de un canal en particular están recibiendo intenciones o clasificaciones con una predicción incorrecta
Si todos los tickets de API llegan a través de una sola fuente —como una integración de telefonía— o si el problema afecta a todos los tickets generados por API, puede convenirle desactivar la detección de la intención y del tono solo para ese canal. Para averiguar cómo configurar los canales para la clasificación inteligente, consulte Activar y configurar la clasificación inteligente.
Si solo algunos de los tickets que llegan a través de un determinado canal se enriquecen incorrectamente
Debido a que el canal de la API se puede usar para muchos propósitos, es posible que los tickets creados a través de ese canal vengan de una fuente “buena” (como un formulario web personalizado) así como de una fuente “mala” (como un sistema de chat externo que agrega contenido generado por el sistema).
En ese caso, busque un atributo predecible que le permita excluir o incluir un subconjunto de tickets. Los siguientes son algunos aspectos que sirven para la búsqueda:
- Todos los tickets reciben la misma etiqueta
- La integración configura un campo de ticket
- El asunto del ticket muestra cierto texto repetido (consulte ¿Cómo se crea un disparador en función del asunto del ticket?)
Después de identificar un rasgo común, puede usarlo para crear un disparador que se ocupe de eliminar los valores de tono e intención (similar al ejemplo anterior) en el momento de crear el ticket. Colocar ese disparador antes de todos los otros disparadores que se basan en la intención y el tono evitará que el ticket se desvíe incorrectamente.