¿Por qué veo valores negativos cuando sustraigo las métricas de duración durante el horario comercial?

Pregunta

¿Por qué veo valores negativos cuando sustraigo las métricas nativas de duración del tiempo de soporte, como el tiempo de resolución completa, durante el horario comercial?

Respuesta

Si el horario de un ticket cambia varias veces, las métricas de horas de trabajo podrían devolver valores negativos. Si hay una discrepancia entre los valores de las horas de trabajo, utilice los valores de las horas calendario. Las horas calendario no se verán afectadas por los cambios de horario y seguirán siendo precisas.

Para evitar valores negativos en las métricas de horas de trabajo, establezca un horario pronto y evite cambios de horario después. Si ve un valor negativo, verifique el historial del ticket para ver si el horario aplicado al ticket ha cambiado o si hay algún feriado retroactivo con respecto al horario actual.

Nota: El horario a la hora del evento en cuestión podría no coincidir con el horario en el momento en que se verificó el ticket. Use el extremo de horarios para ver cuándo se actualizó por última vez un horario.

Si desea más explicación sobre cómo se registran las horas de trabajo, consulte el artículo: ¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo?

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