Pregunta
En el conjunto de datos Tickets de mensajería , ¿cómo se calcula la métrica Tiempo de atención?
Respuesta
La métrica Tiempo de atención es el tiempo que los agentes pasan interactuando con un usuario final en un ticket de mensajería. La métrica se mide por ticket.
El tiempo de atención de un ticket es una suma del tiempo entre los eventos de inicio/reinicio y pausa (mencionados a continuación) con al menos un mensaje de agente enviado.
El temporizador se inicia o reinicia cuando:
- Primero se asigna el agente al ticket. (Inicio)
- El usuario final envía una respuesta y vuelve a abrir el ticket. (Reiniciar)
- El agente envía un mensaje a un ticket Pendiente, En espera o Resuelto. (Reiniciar)
El temporizador se detiene cuando:
- El ticket se envía como Pendiente, En espera o Resuelto.
- Se cancela la asignación del ticket del agente o se reasigna a otro grupo o agente.
- El ticket se borra.
- La capacidad del agente se libera automáticamente después de 10 minutos sin recibir mensajes del usuario final.
Si un agente envía un mensaje a un ticket Pendiente/En espera/Resuelto, los pocos segundos necesarios para enviar el mensaje cuentan para la métrica Tiempo de atención. Si un usuario final envía un mensaje a un ticket Pendiente/En espera/Resuelto, los pocos segundos necesarios para enviar el mensaje también cuentan para la métrica Tiempo de atención. El mensaje del usuario final cuenta porque vuelve a abrir el ticket, reiniciando el temporizador. Sin embargo, como el agente no está disponible en ese momento, el temporizador se detiene cuando se recibe el mensaje.
Considere el siguiente ejemplo:
- A las 9:00 a.m., se asigna un agente a un ticket.
A las 9:05 a.m., el agente responde al ticket.
A las 9:06 a.m., el agente resuelve el ticket.
A las 9:06, el tiempo de atención para ese ticket se calcula en 6 minutos. Antes de las 9:06, no se pudo calcular el tiempo de atención porque aún no se habían completado todos los pasos requeridos (evento de inicio, mensaje del agente y evento de pausa/finalización).
Si el agente no respondió y simplemente resolvió el ticket, no se calcularía el tiempo de atención porque no se envió ninguna respuesta del agente.
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