Pregunta
En el conjunto de datos de los tickets de mensajería , ¿cómo se calcula la métrica de tiempo de atención?
Respuesta
La métrica Tiempo de atención es el tiempo que los agentes pasan interactuando con un usuario final en un ticket de mensajería. La métrica se mide por ticket.
El tiempo de atención de un ticket es una agregación del tiempo entre los eventos de inicio / reinicio y pausa que se mencionan a continuación.
El temporizador se inicia o se reinicia cuando:
- Primero se asigna el agente al ticket. (Inicio)
- El usuario final envía una respuesta y vuelve a abrir el ticket. (Reiniciar)
- El agente envía un mensaje a un ticket Pendiente, En espera o Resuelto. (Reiniciar)
El temporizador se detiene cuando:
- El ticket está enviado como Pendiente, En espera o Resuelto.
- El agente cancela la asignación del ticket o se reasigna a otro grupo o agente.
- Se borra el ticket.
- La capacidad del agente se libera automáticamente después de 10 minutos sin mensajes del usuario final.
Si un agente envía un mensaje a un ticket Pendiente / En espera / Resuelto, los pocos segundos necesarios para enviar el mensaje se incluyen en la métrica de Tiempo de atención. Si un usuario final envía un mensaje a un ticket Pendiente / En espera / Resuelto, los pocos segundos necesarios para enviar el mensaje también se incluyen en la métrica Tiempo de atención. El mensaje del usuario final cuenta porque vuelve a abrir el ticket y reinicia el temporizador. Sin embargo, como el agente no está disponible en ese momento, el temporizador se detiene cuando se recibe el mensaje.
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