En nuestro evento para clientes Showcase New York el 4 de octubre de 2023, anunciamos un programa de acceso anticipado (EAP) que ofrece varias capacidades de IA generativa que le permitirán:
- Ampliar el autoservicio con menos esfuerzo y crear conversaciones más naturales
- Subir de nivel a los agentes para resolver las solicitudes más rápido y de manera más uniforme
En este artículo le presentaremos el proceso del EAP, además de las áreas de capacidades incluidas en el EAP de IA generativa. Se incluyen las siguientes secciones:
- Acerca del EAP de IA generativa
- Búsqueda generativa del Espacio de trabajo de agente
- Búsqueda generativa para el centro de ayuda
- IA generativa para voz
- IA generativa para bots y automatizaciones (lanzamiento)
- IA generativa para los agentes (lanzada)
- IA generativa para la base de conocimientos (lanzada)
Acerca del EAP de IA generativa
El Programa de acceso anticipado de IA generativa aprovecha el poder de la IA en toda la experiencia del cliente y le permite lo siguiente:
- Controlar los volúmenes altos y los periodos de mucho trabajo con respuestas automáticas que siempre dan en el blanco.
- Promover a los agentes a expertos en la resolución de problemas para que solo se enfoquen en las tareas más complejas.
- Liberar todo el potencial de cada interacción para seguir acercándose a sus clientes.
Cuando solicita acceso al EAP, puede seleccionar cuál de las áreas de capacidad de IA generativa desea probar. En las secciones a continuación se incluye información general con vínculos a más información.
Antes de unirse al EAP, familiarícese con las limitaciones actuales del producto y las solicitudes de los participantes que se describen en esta sección. Además, conozca los requisitos previos de la cuenta para usar cada capacidad en las secciones a continuación.
Al inscribirse en el programa de acceso anticipado (EAP), puede seleccionar las partes en las que le gustaría participar. Puede registrarse en el programa de acceso anticipado de IA generativa y visitar el foro de la comunidad para dejar comentarios.
Limitaciones del producto
Debido a que estas son versiones anteriores de las funciones que se describen en este artículo, es posible que haya limitaciones de funcionalidad, que incluyen las siguientes:
Esta funcionalidad funciona con OpenAI. Consulte nuestra información general sobre OpenAI dentro de los servicios de Zendesk.
- La participación en el EAP no está incluida en el Business Associate Agreement (BAA) (Acuerdo de socio comercial) con Zendesk, de modo que no es posible transmitir información médica protegida (PHI) a través de esta función.
- El resumen puede no incluir todos los detalles proporcionados originalmente en el ticket.
- Ampliar o Tone Shift pueden omitir o caracterizar incorrectamente la información escrita por el agente en el redactor. Cada una de esas acciones es iniciada por el agente y puede revertirse fácilmente.
- El resumen de llamadas podría no capturar todos los detalles de la transcripción de la llamada y podría pasar por alto información importante.
- La calidad de la transcripción de la llamada puede verse afectada en entornos ruidosos o en llamadas en las que los participantes hablan muy rápido y juntan las palabras.
- Las funciones pueden funcionar más lento de lo esperado.
- Es posible que las funciones no estén disponibles de vez en cuando.
- Las funciones pueden ser descontinuadas o cambiadas de manera significativa durante y después del EAP.
Solicitudes de los participantes
Si es admitido en el Programa de acceso anticipado, hay algunas cosas que le pedimos a cambio:
- Brindar comentarios sobre la función, la facilidad de uso y la documentación en la comunidad de Zendesk
- Informar cualquier error que encuentre
- Estar dispuesto a trabajar muy estrechamente con nosotros, al principio y a lo largo de esta etapa
- Estar dispuesto a cometer errores para mejorar las funciones
Búsqueda generativa del Espacio de trabajo de agente
La búsqueda generativa para el Espacio de trabajo de agente incluye las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas dentro de la sección de conocimientos del panel de contexto
- Permite que los agentes copien la respuesta generada directamente en el ticket
- Proporciona un vínculo al artículo fuente que contiene la respuesta generada
- Permite que los agentes envíen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada
Consulte Búsqueda generativa para el Espacio de trabajo de agente (EAP).
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener el Espacio de trabajo de agente activado
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada
Búsqueda generativa para el centro de ayuda
La búsqueda generativa para el centro de ayuda incluye las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en el centro de ayuda
- Permite que los usuarios finales proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada
Consulte Búsqueda generativa para el centro de ayuda (EAP).
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada
IA generativa para voz
La IA generativa para voz incluye las siguientes capacidades:
- Resumen de la llamada. Genere un resumen de la transcripción de la llamada dentro de la experiencia del agente una vez finalizada la llamada.
- Transcripción de la llamada. Convierta automáticamente las grabaciones de llamadas en texto escrito y guárdelo en el ticket para tener más contexto.
Estas capacidades ya están disponibles. Si desea más información, consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes de llamadas (EAP).
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Incluir Zendesk Voice en su suscripción
- Asegúrese de que la grabación de llamadas esté activada
IA generativa para bots y automatizaciones (lanzamiento)
La IA generativa para bots y automatizaciones incluye las siguientes capacidades:
- Respuestas generativas para los bots. Cree un bot de conversaciones que resuma automáticamente el contenido del centro de ayuda y genere una respuesta a las consultas de sus clientes. Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación.
- Identidad del bot. Adapte la personalidad y el tono de voz de sus bots mediante la generación automática de variaciones de respuestas selectas del bot, como los mensajes de bienvenida y alternativos y las respuestas generativas Consulte Uso de identidades del bot para agregar personalidad a las respuestas generadas por IA.
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- El espacio de trabajo de agente está en uso
- La mensajería está activada
- Tiene una base de conocimientos de Zendesk conectada
IA generativa para los agentes (lanzada)
La IA generativa para la productividad de los agentes incluye las siguientes capacidades:
- Resumen en el panel de Inteligencia. Recapitula los comentarios que se han agregado a un ticket hasta el momento.
- Ampliar en el redactor de texto. Los agentes pueden usar nuevas herramientas para ampliar las respuestas en el redactor de texto.
- Tone Shift en el redactor de texto. Ajusta el tono de las respuestas del agente para darles un matiz más amigable o más formal en el redactor de texto.
Consulte Uso de la IA generativa para resumir y mejorar los comentarios de los tickets.
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- El espacio de trabajo de agente está en uso
IA generativa para la base de conocimientos (lanzada)
La IA generativa para la base de conocimientos incluye las siguientes capacidades:
- Ampliar para obtener la base de conocimientos. Aumente la longitud de su artículo de conocimientos ampliando automáticamente una sola oración a un párrafo completo.
- Simplificar para la base de conocimientos. Hacer que el contenido seleccionado del artículo de conocimientos sea más claro y conciso.
- Cambio de tono de la base de conocimientos. Mejore el tono del artículo de conocimientos para hacerlo más amigable o más formal.
Consulte Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el tono del contenido del centro de ayuda.
Para usar estas capacidades, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tiene una base de conocimientos de Zendesk conectada