| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 13 de septiembre de 2023 | 23 de octubre de 2023 | 01 de noviembre de 2023 |
Nos complace anunciar que los SLA de tiempo de respuesta para la mensajería ahora están disponibles para todas las cuentas que usan canales de mensajería por redes sociales, web o móvil.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar?
Actualmente, los SLA de tiempo de respuesta no son compatibles con los canales de mensajería. A partir del 23 de octubre, podrá configurar los SLA de tiempo de respuesta para los canales de mensajería. Las respuestas de los agentes en los canales de mensajería se tomarán en cuenta en las métricas de SLA de Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta.
Si tiene SLA que se aplican a todos los tickets, las métricas de SLA de Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta comenzarán a aplicarse a los tickets de mensajería.
Con este cambio:
- Los administradores del personal podrán configurar métricas de SLA de Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta para los canales de mensajería por redes sociales, dispositivos móviles y web.
- Los agentes podrán ver un temporizador de SLA de cuenta regresiva en sus tickets de mensajería asignados, lo que les ayudará a determinar a qué ticket deben responder. Sus respuestas en los canales de mensajería se contarán en las métricas de SLA de Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta.
- Los administradores podrán acceder a los informes de Explore para observar las tendencias de cumplimiento o incumplimiento de los SLA, monitorear el estado de sus operaciones y obtener información valiosa para ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Las respuestas oportunas son fundamentales para la experiencia del cliente en los canales de mensajería. Con esta mejora, estamos ofreciendo a las empresas una manera sólida y estructurada de monitorear y cumplir sus objetivos de servicio de atención al cliente.
¿Qué debo hacer?
Este cambio solo se aplica a las cuentas que usan canales de mensajería por redes sociales, web o móvil. Revise la configuración de su SLA para ver los SLA que se aplican a todos los canales o a todos los tickets de su cuenta. Evalúe si necesita cambiar los SLA específicamente para ciertos canales o grupos de agentes. Consulte Definición de las políticas de SLA.