| Fecha de anuncio | Fecha de implementación |
| 18 de septiembre de 2023 | 18 de septiembre de 2023 |
Nos complace anunciar que hemos agregado dos funciones nuevas a Talk Partner Edition (TPE): un objeto de llamada estándar y un nuevo comentario de voz.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
- ¿Qué va a cambiar y por qué?
- ¿Cuándo puedo comenzar a usar las nuevas funcionalidades?
- ¿Qué debo hacer?
¿Qué va a cambiar y por qué?
Zendesk cuenta con un amplio y sólido conjunto de API públicas que facilitan a los desarrolladores la integración de herramientas como los sistemas de CRM, las plataformas de comercio electrónico y el software de automatización. Para satisfacer los requisitos específicos de CTI, Zendesk ofrece una herramienta adicional: las API de Talk Partner Edition (TPE).
Cientos de integraciones telefónicas informáticas (CTI) y miles de clientes confían en TPE para tareas como mostrar los detalles de los tickets y el perfil de los usuarios en la pantalla de un agente, crear tickets de mensajes de voz y usar la función de hacer clic para llamar para abrir consolas de llamadas de terceros al hacer clic en un número de teléfono en Support.
Hoy vamos a agregar dos nuevas funcionalidades a TPE: un objeto de llamada estándary un nuevo comentario de voz.
Si desea más información, consulte Introducción a Talk Partner Edition.
El objeto de llamada estándar
Hasta ahora, las integraciones de CTI tenían formas limitadas de compartir datos de sus sistemas de telefonía con Zendesk. Las únicas opciones disponibles eran almacenar los datos de las llamadas en campos de ticket personalizados o como etiquetas, a menudo como una solución para hacerlos visibles en Explore, o para mostrarlos como texto en el ticket usando comentarios.
El almacenamiento de los datos de las llamadas en campos de tickets personalizados planteó algunos desafíos. Por ejemplo, si un ticket incluye varias llamadas y la integración de CTI actualiza el ticket con los datos de la última llamada, se perdía la información de la llamada anterior. Usar etiquetas para este propósito no resultaba mejor, ya que no están pensadas para datos estructurados. Por otro lado, los comentarios internos del ticket no son adecuados para presentar largas listas de datos tabulares y tienden a desordenar el ticket.
Para abordar este problema, desarrollamos el objeto de llamada estándar, un mecanismo de almacenamiento para datos de llamadas de terceros, estándar del sector, en Zendesk. Las integraciones de CTI solo necesitan guardar los datos de las llamadas en este objeto y Zendesk administrará su almacenamiento y visualización (mire el video más abajo). Si desea más información, consulte Introducción a Talk Partner Edition: objeto de llamada estándar.
El objeto de llamada estándar es una función fundamental que allana el camino para que Zendesk pueda ofrecer funciones futuras importantes, como la muy esperada integración de llamadas de terceros con Explore.
El nuevo comentario de voz
Un comentario de voz es un tipo especial de comentario que actualmente usan las aplicaciones basadas en Talk Partner Edition y Zendesk Talk para mostrar información de las llamadas, como el número del usuario final, el nombre del agente que respondió la llamada y la duración de la llamada, a la vez que muestra los controles para reproducir la grabación de una llamada directamente en el ticket. Los comentarios de voz son ideales para los mensajes de voz ya que son cortos y, por definición, siempre vienen con una grabación de audio. Sin embargo, para las distintas necesidades de las integraciones de CTI, pueden ser limitados.
Por eso hemos creado una arquitectura de comentarios de voz completamente nueva, exclusiva para Talk Partner Edition.
El nuevo comentario de voz de TPE funciona en conjunto con el objeto de llamada estándar. Una vez que los datos se almacenan en el objeto de llamada, los partners solo tienen que indicarle a Zendesk de qué registro desean obtener datos y qué campos desean mostrar en el comentario y nosotros presentamos los datos claramente en el ticket.
Puede ver el nuevo comentario de voz en acción a continuación. Observe que el comentario ocupa inicialmente un espacio mínimo en el ticket y puede ampliarse para mostrar toda la información sobre la llamada de una manera estructurada y fácil de leer.
¿Qué debo hacer?
- Si es un desarrollador, puede dirigirse directamente a nuestras páginas para desarrolladores para obtener más información sobre las nuevas capacidades de la API. Mientras esté ahí, le invitamos a darle una mirada a las nuevas Pautas para las integraciones de CTI con Zendesk. Contienen muchos consejos útiles sobre cómo hacer que la integración se destaque y deleite a los clientes.
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Si es cliente de Zendesk Talk, no tiene que hacer nada. Simplemente puede instalar una de las siguientes integraciones para comenzar a disfrutar de las nuevas funciones de TPE:
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Aircall
Aircall ya ha actualizado su aplicación Aircall for Support, para admitir las nuevas funcionalidades de TPE. A partir del 18 de septiembre de 2023, todos los clientes de Zendesk-Aircall pueden optar por el objeto de llamada estándar de TPE en el panel de integración. Se pueden configurar hasta 15 campos para que se muestren en el nuevo comentario de voz cuando finalice la llamada. Todo ello poniendo la atención característica de Aircall a la experiencia del usuario. Si desea más información sobre la aplicación Aircall, consulte Integraciones de software de llamadas.
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Amazon Connect
Hace apenas unos meses, la versión anterior de Amazon Connect introdujo varias nuevas funciones, como la autenticación de voz, las llamadas en conferencia que permiten hasta seis participantes y la configuración de timbre doble. En su última actualización, Amazon adoptó completamente las nuevas funciones de TPE. Los clientes ahora pueden optar por ver las grabaciones y las transcripciones de sus conversaciones cómodamente en el nuevo comentario de voz compacto, o utilizar la vista antigua pero más completa de Contact Lens. La nueva integración ofrece una vista previa cerrada en este momento y se lanzará oficialmente el 4 de octubre de 2023.
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Five9
Un aspecto en el que la integración de Five9 se destaca es la cantidad de información que puede extraer de las llamadas y poner a disposición de los clientes en Zendesk. Gracias a la nueva función de comentarios de voz de TPE, estos datos se mostrarán en el ticket de una forma más organizada. Five9 se encuentra realizando actualmente una prueba beta cerrada para su nueva integración de TPE y se espera que el lanzamiento oficial tenga lugar en el primer trimestre de 2024. Si desea más información sobre la versión beta del programa Five9, puede visitar su sitio web.
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babelforce
babelforce se integra profundamente con Zendesk y ya es compatible con todas las nuevas funciones de TPE. Babelforce es también uno de los pocos asociados de telefonía que ya ofrece sincronización bidireccional del estado del agente a través de las API de disponibilidad del estado del agente. La aplicación está disponible en el Zendesk Marketplace.
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Aircall