El 12 de septiembre, la comunidad de Zendesk sostuvo la más reciente mesa redonda de PM con miembros de la comunidad, en la que se escucharon y se respondieron comentarios sobre la integración de Zendesk y Salesforce. Después de escuchar a los clientes hablar sobre sus insatisfacciones y recibir sus comentarios y solicitudes de funciones para la integración de Salesforce, el equipo de productos redactó esta respuesta sobre los problemas clave planteados durante la mesa redonda. Hemos compartido su resumen, los recursos del evento y una grabación completa del evento.
Respuesta del equipo de productos
Estimados clientes de Zendesk:
Queremos agradecer a todas las personas que asistieron a la mesa redonda de PM sobre nuestra integración de Salesforce. Agradecemos el tiempo que nos han dedicado y los comentarios que han proporcionado sobre la integración. A partir de 2024, trazaremos una hoja de ruta activa para la integración, y los comentarios de esta sesión servirán de base para las actualizaciones y los cambios que apliquemos en el producto.
A continuación se proporciona un resumen de la sesión y los temas principales de los comentarios. Si hace falta algo, agregue comentarios más abajo e intentaremos incorporarlos también.
Notificaciones de errores y monitoreo
- La aplicación puede fallar en distintos momentos y no se producen notificaciones cuando sucede. Es muy importante recibir notificaciones por cualquier falla, desconexión o cada vez que algo salga mal, con instrucciones claras sobre cómo remediarlo.
- Se necesita un método para monitorear el estado de la integración, no solo los registros.
- Se necesitan mecanismos de reintento más sólidos cuando algo falla o cuando se cumplen los límites de la API.
Personalización de la aplicación de barra lateral en Zendesk
- La aplicación de barra lateral en Support es muy restrictiva y necesita mostrar más de los cinco objetos que muestra actualmente.
- La aplicación también debe responder al nuevo espacio de trabajo de agente adaptable.
- Debe ser posible buscar objetos usando diferentes campos, como registro o ID externa. También encontrar el nombre de los registros con las ID de búsqueda.
- Se necesitan actualizaciones más frecuentes de la memoria caché de la aplicación para garantizar que se muestren los datos más recientes en la aplicación. Como alternativa, debe poderse solicitar una actualización de los datos desde la misma aplicación.
Personalización de la vista de tickets en Salesforce
- La vista de tickets debe mostrar dentro de Salesforce los mismos campos, datos y columnas que se muestran en Zendesk.
- Los filtros o atributos utilizados para recuperar los tickets también deben poder configurarse para garantizar que los tickets que se muestran en Salesforce sean más relevantes.
La sincronización de las organizaciones de Zendesk y las cuentas de Salesforce necesita más flexibilidad
- El mapeo de la jerarquía entre organizaciones y otros objetos es crítico. Las relaciones entre los elementos principales, secundarios y semejantes entre las cuentas de Salesforce deben sincronizarse con Zendesk.
- La fusión de organizaciones (dentro de Zendesk) está en desarrollo y la versión beta se lanzará hacia fin de año. Es necesario que nuestra integración facilite la fusión para que se admita la sincronización de la fusión de Salesforce de nuevo a Zendesk.
La sincronización de datos debe ampliarse para permitir la bidireccionalidad, más objetos y objetos personalizados
- Todas las sincronizaciones son unidireccionales, pero existe una gran necesidad de que las sincronizaciones ocurran en la otra dirección también. Hay una solicitud particular para la sincronización de usuario <> contacto/prospecto para enviar actualizaciones de Zendesk a Salesforce.
- Necesitamos sincronizar los datos de los objetos personalizados en Salesforce con el sistema o los objetos personalizados en Zendesk y viceversa.
- Se necesita la capacidad de crear campos personalizados desde la configuración de la sincronización de campos.
Nuestra integración con Salesforce es fundamental y reconocemos lo importante que es para nuestros clientes. Es una parte crucial de su flujo de trabajo y estamos comprometidos a que sea la mejor posible.
Gracias de nuevo a quienes asistieron a la sesión. Les agradecemos igualmente por habernos compartido sus comentarios y recomendaciones. Agregue un comentario más abajo si nos hizo falta algún punto o si tienen otros comentarios o ideas que les gustaría compartir con nuestro equipo.
Atentamente,
El equipo de integración estratégica de Zendesk
Recursos del evento