El 20 de septiembre, la comunidad de Zendesk fue la sede de nuestra última mesa redonda en la que el equipo de productos se conectó con los miembros de la comunidad para escuchar y presentar sus comentarios sobre la experiencia de mensajería en Zendesk. Después de escuchar a los clientes sobre los cambios que podrían ser beneficiosos, el equipo de productos redactó esta respuesta sobre los puntos clave planteados durante la mesa redonda. Hemos compartido su resumen, los recursos del evento y una grabación completa del evento.
Respuesta del equipo de productos
Estimados clientes de Zendesk:
Queremos resumir lo que escuchamos de usted sobre lo que se podría mejorar con respecto a los permisos y el registro de auditoría en la sesión de mesa redonda del 20 de septiembre de 2023. Gracias a todos los que asistieron y por ser abiertos y transparentes sobre lo que está funcionando y no para usted, sus equipos y su negocio.
Eliminar/aumentar el límite de pasos de 2000
- Hemos observado que la razón clave por la que los clientes están alcanzando el límite de pasos se debe a los flujos/pasos repetitivos. Ahora que hay respuestas reutilizables en la hoja de ruta para el cuarto trimestre, esto ayudará a los clientes a administrar el contenido duplicado y, por lo tanto, reducirá el tamaño del flujo.
Las entradas de cierre deben mejorar
- Entendemos el problema que está causando dejar el redactor de texto activado para las entradas libres cuando un bot está excluyendo una respuesta específica. Esta puede ser una mejora sencilla que podemos hacer a la experiencia del usuario final para aliviar la "confusión del bot" en la mensajería y lo estamos analizando con nuestro equipo de diseño interno.
Acerca de la preocupación del agente
- Escuchamos sus comentarios de que "algunos clientes dudan en activar el widget de mensajería porque creen que esto crea la expectativa de un ser humano "siempre conectado". Cambiar el nombre del paso de 'Transferir a agente' a 'Crear ticket' podría aliviar un poco esa preocupación". Este es un punto muy válido, y estamos trabajando con los equipos de experiencia del bot de Zendesk y del agente para ver si hay una posible mejora que podamos hacer en este aspecto de la experiencia.
Contar MAU cuando un visitante abre el widget
- Un punto relacionado con los cálculos de MAU era si es posible no contar un usuario activo mensual (MAU) cuando un visitante solo abre el widget sin ninguna interacción. Zendesk propuso una solución alternativa para usar la mensajería proactiva en lugar del bot como mensaje para evitar potencialmente este problema.
Mejoras a la mensajería y al generador de bots
- Los clientes han pedido claridad sobre la inversión prevista para la mensajería y el generador de bots para 2024. Zendesk se complace en confirmar que estamos haciendo una gran inversión en bots e IA en la actualidad y que tenemos planeada una inversión aun mayor para el futuro.
Solicitud de panel de mensajería
- Se planteó la cuestión de agregar un panel de mensajería similar al panel anterior del escritorio de chat para ayudar a los equipos a comprender la utilización de los agentes y las conversaciones de los clientes en tiempo real. Con el reciente lanzamiento de un conjunto de datos de mensajería en Explore, Zendesk ahora ofrece la capacidad de visualización de paneles en tiempo real y capacidades de análisis. Zendesk también ha decidido adquirir TimeShift, que ofrece capacidades adicionales relacionadas con la utilización de los agentes informadores que serán incorporadas en el futuro.
Planes para la mensajería omnicanal
- Nos han preguntado sobre la importancia que le damos a la mensajería omnicanal. Vemos la mensajería omnicanal como el futuro y estamos alentando a nuestros clientes a hacer la transición del chat en vivo a la mensajería. Reconocemos los desafíos que enfrentan los clientes durante esta transición y ofrecemos ayuda para encontrar soluciones a los problemas que enfrentan.
Capacidad de administrar flujos
- Se ha planteado la necesidad de un historial de revisiones en la administración de flujos, similar a los disparadores, para ver las configuraciones anteriores y cuándo se hicieron los cambios. Los clientes han sugerido una función de un solo clic para volver a una versión anterior. Zendesk tendrá una próxima capacidad de exportar e importar configuraciones, que serviría como una solución alternativa para un sistema con control de versiones.