El equipo de TI y el de Recursos Humanos, que luchan con el equilibrio entre productividad y rentabilidad, pueden aprovechar las soluciones basadas en la experiencia de los clientes impulsada por IA de Zendesk para obtener capacidades mejoradas y experiencias del empleado excepcionales. En nuestro último evento de la comunidad, exploramos estas innovaciones, incluidos los bots de conversación en Slack y una próxima función de IA para los equipos de TI y Recursos Humanos, para demostrar cómo las organizaciones pueden aprovechar estas herramientas para ahorrar tiempo. Se analizaron casos de uso prácticos, y se respondieron las preguntas de los asistentes, que ofrecían información valiosa y aclaraciones.
Grabación de video
Preguntas principales de las preguntas y respuestas
P1: ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para los distintos roles y recursos a fin de sacar el máximo provecho de la IA y los bots?
Como administrador, puede confiar en los datos proporcionados por los tickets enriquecidos y la información valiosa del bot para comprender mejor las necesidades de sus clientes. Espere unas cuantas semanas para que la clasificación inteligente y las intenciones entrenadas previamente resalten las solicitudes prioritarias. Escuche los comentarios de sus agentes sobre solicitudes repetitivas; estas son oportunidades excelentes para la automatización. Utilice métricas como el tiempo de asignación, las reasignaciones y las respuestas de los agentes para identificar oportunidades de eficiencia.
Para los agentes, la calidad de los datos puede verse influenciada por acciones como la aplicación de macros solo cuando es pertinente. Esto ayudará a refinar el modelo. Si necesita leer el contenido de la macro, use el botón de vista previa en lugar de aplicar y luego borrar el texto.
Recuerde que la mejora de la experiencia del cliente es un proceso iterativo. No resolverá todas las solicitudes de inmediato, pero surgirán nuevas perspectivas con el tiempo. Revise y modifique su estrategia con frecuencia, usando datos que le sirvan de guía para tomar decisiones.
P2: ¿Cuáles son las sugerencias de administración de cambios para ayudar a los empleados y clientes a adaptarse a la tecnología de IA?
Se recomienda a los agentes que utilicen los recursos de capacitación proporcionados y luego experimenten con la herramienta. Si bien es posible que la productividad disminuya ligeramente al principio, el dominio de la herramienta dará lugar a mejoras significativas.
La implementación de cambios en el flujo de trabajo de IA es un proceso iterativo. Utilice nuestras herramientas e informes para ajustar los flujos de trabajo, medir la eficacia de los cambios y hacer los ajustes necesarios. Si está satisfecho con los resultados de un flujo de trabajo de redirección o cambios de ruta, considere pasar al siguiente conjunto de intenciones o flujos de trabajo.
Por último, acepte los comentarios de los usuarios. Los agentes pueden informarle sobre temas repetitivos que están cansados de abordar, y los clientes pueden proporcionar comentarios valiosos a través de CSAT o directamente a su equipo. Utilice estos comentarios para evaluar su nivel de integración de la IA y evaluar si los usuarios se sienten cómodos con las respuestas y las redirecciones del bot.
P3: ¿Cuál es el obstáculo más común que se ha reportado para la implementación de IA y bots?
En una investigación reciente que involucró a 1000 líderes de TI de todo el mundo, se encontró que el 58 % está preocupado por la rápida evolución del panorama de la IA, el 57 % identifica la falta de talento y el 60 % tiene dificultades para recopilar y etiquetar datos de alta calidad para los modelos de automatización de capacitación.
Para abordar estos problemas, utilizamos modelos entrenados previamente y enriquecidos con millones de ejemplos. Nuestra función de clasificación inteligente, que se activa con un solo clic, simplifica el proceso. Sin embargo, aún quedan desafíos por superar, como adaptar la lógica de negocios para una mayor automatización y configurar las reglas de negocio con precisión para aprovechar los metadatos de IA. También estamos comprometidos a mejorar nuestros informes para ofrecer más transparencia sobre la IA.
P4: Cualquier consejo sobre cómo puedo usar la IA y los bots de Zendesk para que mis agentes sean más eficientes y puedan dedicar menos tiempo a tareas fáciles y más tiempo a las desafiantes
Nuestros bots avanzados pueden ayudarle a manejar asuntos sencillos como restablecer contraseñas o hacer preguntas sobre las políticas de garantía. Incluso pueden recopilar detalles importantes de sus clientes.
Cuando se trata de tickets, tenemos algunas herramientas que pueden ayudar. Usamos herramientas OpenAI que pueden resumir la conversación en un ticket, lo que puede facilitarle la respuesta. También tenemos estas macros sugeridas que pueden guiarlo a las respuestas correctas rápidamente.
Además, estamos trabajando en una función que muestra tickets similares. Esto podría ayudarle a encontrar soluciones similares a la que está viendo actualmente.
Recursos
Acerca de la clasificación inteligente e Inteligencia en el panel de contexto
P5: ¿Puede la IA de Zendesk generar sugerencias de artículos de la base de conocimientos mediante el análisis de tickets resueltos y ofrecer guías de resolución de problemas potenciales basadas en resoluciones anteriores?
Como parte de nuestra oferta de Guide Enterprise, las indicaciones de contenido ya están disponibles. Esto permite comparar los tickets entrantes con el contenido existente de la base de conocimientos y ofrecerá sugerencias de artículos para crear donde pueda haber brechas.
Recursos
Revisión de temas de soporte recomendados en Pistas de contenido
Revisión de artículos en Pistas de contenido
P6: ¿Qué pasa si nuestra base de conocimientos interna se encuentra en una plataforma separada? ¿Se puede hacer referencia al contenido fuera de los artículos de Zendesk?
Hay una capacidad de búsqueda federada en Zendesk. Esto aún no está vinculado con la IA, pero está en nuestros planes futuros.
Recursos:
Acerca de la búsqueda federada de Zendesk
P7: ¿Zendesk está trabajando en la implementación de más funciones en el módulo "Solicitar detalles"? En este momento, parece que solo hay campos de texto y desplegables, y un caso de uso muy común es pedirle al usuario final algo como un número.
Los administradores de bots tienen la capacidad de crear campos personalizados para recopilar información del cliente como un paso de bot. Entre ellos, también se incluyen números. Esta información se puede usar para hacer una llamada de API a un sistema interno o de terceros para mostrar información relevante.
Recursos:
Comprender los tipos de pasos de respuesta
P8: ¿Se puede usar la IA de Zendesk en disparadores y automatizaciones?
Sí. La IA de Zendesk se puede usar en disparadores y automatizaciones. La función de clasificación inteligente puede agregar enriquecimientos que se pueden usar para el desvío, los flujos de trabajo y los SLA. La IA avanzada también permite publicar respuestas automáticas o notas internas en los tickets. Las respuestas automáticas se pueden usar para redireccionar o para solicitar más información al usuario. Las notas internas pueden alertar a las partes internas en función de los criterios del disparador, como proporcionar un aviso para ofrecer una experiencia excepcional a un cliente VIP que tiene un sentimiento negativo.
P9: ¿Hay actualizaciones sobre cuándo se certificará el cumplimiento de estas funciones de IA con la ley HIPAA?
¡Sí! El complemento IA avanzada de Zendesk ya está disponible para usarse en las cuentas que tienen un BAA de Zendesk que cumple con la HIPAA. Los clientes de Zendesk pueden cumplir con las obligaciones de la ley HIPAA mientras usan las funciones de IA más recientes de Zendesk incluidas en el complemento IA avanzada. Tenga en cuenta que la funcionalidad de IA generativa, parte de nuestra asociación con OpenAI, aún no está incluida en la oferta activada para HIPAA.
Material de presentación:
Presentación de diapositivas de eventos
Eventos y oportunidades futuros
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