Resumen trimestral de novedades: 4º TRIMESTRE (2023)

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Este artículo ofrece un resumen de las funciones nuevas que se lanzaron en los últimos meses o que estarán disponibles pronto. Dele una mirada al webinar Novedades para obtener más información sobre estas funciones.

Qué hay de nuevo y próximamente:

Experiencias de conversación impulsadas por IA
Operaciones inteligentes a escala
Plataforma abierta y flexible
Confianza y seguridad
Muy pronto

Experiencias de conversación impulsadas por IA

Las sugerencias de intención para los bots avanzados resaltan los temas sobre los que preguntan los clientes con frecuencia, en función de los datos de conversaciones pasadas de los bots. Los administradores pueden usar esta información para generar respuestas para esas intenciones, y mejorar así la redirección de los tickets y el rendimiento general del bot. Esta función forma parte del complemento IA avanzada. Consulte Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación.
Agregar un bot a su canal de Mensajes directos de Slack utilizando el generador de bots para ofrecer soporte de conversación a través de la configuración de Mensajes directos de Slack. Ver: Uso de un bot de conversación en el canal Mensajes directos de Slack.
Un nuevo modelo de intenciones entrenadas previamente, hechas a la medida del sector de seguros está disponible para usarse con la clasificación inteligente y los bots avanzados. Este nuevo modelo ofrece una clasificación automatizada y sistemática de los tickets entrantes y las conversaciones que se puede utilizar en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Esta función forma parte del complemento IA avanzada. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el sentimiento del cliente.
Se pueden editar los nombres de las intenciones que se usan para la clasificación inteligente. Eso permite reflejar mejor la terminología que prefiere la organización. Consulte Editar nombres de intención.

Operaciones inteligentes a escala

Los agentes pueden crear métodos abreviados para sus aplicaciones favoritas y anclarlos en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente. Los métodos abreviados de aplicaciones permiten a los agentes abrir rápidamente las aplicaciones sin necesidad de buscar la lista completa de aplicaciones en el panel Aplicaciones. Cada agente puede agregar su propio conjunto de métodos abreviados personales. Consulte Administrar métodos abreviados de aplicaciones.
Manejo de tickets mejorado en el espacio de trabajo de agente de Zendesk para evitar problemas de conflictos en los tickets. Cuando dos agentes actualizan las etiquetas al mismo tiempo en un ticket, las actualizaciones se fusionan y se incluyen todas las etiquetas sin importar quién guarde primero el ticket. Consulte Evitar el conflicto entre agentes.
Hay nuevas restricciones de visibilidad de los comentarios de tickets cuando un agente es el solicitante y el ticket está asignado a un grupo privado al cual el agente no pertenece. Estas restricciones permiten que los grupos internos que manejan información confidencial, como Recursos Humanos, agreguen comentarios privados a los tickets que no son visibles para el agente que creó la solicitud. Esto no se aplica a los tickets que los agentes solicitan en nombre de otra persona; el agente solo deja de ver las notas internas cuando aparece como solicitante en el ticket. Consulte Acerca de los grupos de tickets privados.
Los agentes ahora pueden suprimir los tickets secundarios de las conversaciones secundarias desde los menús desplegables de conversaciones secundarias en los tickets principales y secundarios. Anteriormente, la opción Suprimir solo aparecía en el ticket principal. Consulte Para suprimir contenido de tickets en conversaciones secundarias.
El panel Vistas se ha actualizado para mostrar automáticamente 30 vistas compartidas y 10 vistas personales en secciones que se pueden contraer. Antes el panel Vistas mostraba hasta 12 vistas compartidas y 8 vistas personales. Consulte Acceso a las vistas de tickets.

(Solo Enterprise) Los administradores también pueden controlar el acceso de los agentes a las vistas con dos permisos nuevos: Limitar la cantidad de vistas y Acceso a filtrado de vistas.

Consulte Crear roles de agente personalizados.
El panel de vista previa del nuevo registro le permite ver los detalles de los registros relacionados con el ticket con el que está trabajando. Vista previa del registro es parte del panel de contexto y le permite ver información pertinente al ticket sin tener que salir de él. Consulte Interactuar con registros de objetos relacionados en los tickets.
Los menús desplegables de condiciones y acciones de disparadores mejorados permiten crear disparadores alrededor de los campos (de ticket) de objetos, campos de relación de búsqueda de ticket estándar y personalizados, y otros detalles de los tickets. En lugar de solo seleccionar campos de ticket, ahora puede profundizar más con las condiciones y acciones para hacer referencia a los campos en los objetos relacionados. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
Cambio de nombre de los archivos multimedia en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Ahora se puede cambiar el nombre de los archivos multimedia (imágenes y archivos adjuntos del artículo) en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. En concreto, se puede acceder a una vista detallada de cada archivo multimedia que incluye el nombre del archivo, el tamaño y dónde se utiliza. Desde ahí se puede cambiar el nombre. Consulte Trabajar con archivos adjuntos en la biblioteca de archivos multimedia y Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.
Los archivos adjuntos de los artículos ahora se administran en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Anteriormente, la galería de imágenes de la cuenta permitía acceder a las imágenes y reutilizarlas en todo el centro de ayuda. Con esta versión, ahora se pueden administrar las imágenes y los archivos adjuntos desde la biblioteca de archivos multimedia a nivel de la cuenta, lo que proporciona:
Si desea más información, consulte Trabajar con archivos adjuntos en la galería de archivos multimedia.
Eliminación masiva de archivos multimedia en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Antes, la única manera de borrar archivos multimedia y archivos adjuntos de la biblioteca de archivos multimedia de Guide era uno por uno. Ahora los archivos multimedia se pueden borrar de forma masiva en la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Puede seleccionar hasta 30 archivos multimedia a la vez (imágenes y archivos adjuntos) y borrarlos todos a la vez. Consulte Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.
Configuración de la búsqueda de Conocimiento en los espacios de trabajo contextuales. Antes se podían configurar únicamente los filtros de búsqueda predeterminados a nivel de cuenta para la función Conocimiento en la configuración del panel de contexto. Ahora se pueden configurar distintos filtros predeterminados para flujos de trabajo específicos. Puede usar la nueva pestaña Conocimiento en la configuración del espacio de trabajo contextual para configurar los filtros predeterminados que los agentes utilizarán cuando hagan búsquedas en el contenido de Conocimiento en el espacio de trabajo. Consulte Crear un espacio de trabajo contextual.
Los bloques de contenido están disponibles de manera predeterminada en los artículos del centro de ayuda. Antes, los bloques de contenido eran una función opcional que se tenía que activar en cada artículo en el que se utilizaban. Ahora, los bloques de contenido están disponibles en todos los artículos nuevos y existentes de manera predeterminada para los clientes de Enterprise. Consulte Crear e insertar información reutilizable con bloques de contenido.
Los contratos de nivel de servicio (SLA) de tiempo de respuesta se admiten para los canales de mensajería. Los SLA del tiempo de respuesta incluyen las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta. Consulte Comprender qué métricas de SLA se pueden medir.

Plataforma abierta y flexible

Poco a poco los estados de ticket personalizados se están activando de forma automática para todas las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agente. Recibirá una notificación antes de que su cuenta se vea afectada. Vea el anuncio si desea más información.
Mejores permisos de rol personalizados para buscar usuarios finales. En los planes Enterprise, a los agentes ahora se les puede otorgar un permiso explícito para buscar y visualizar listas de usuarios finales. Sin este permiso, los agentes solo tendrán acceso a los perfiles de usuarios finales individuales. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Mejores permisos de rol personalizados para administrar a los integrantes del equipo. En los planes Enterprise, los agentes ahora pueden obtener permiso para visualizar, administrar y asignar roles a integrantes del equipo que no sean ellos mismos. Consulte Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
Zendesk ofrece un informe en el propio producto que le ayuda a ver y administrar la utilización de las licencias para Agent Months, si corresponde a su cuenta. Con este informe no es necesario contactar a Zendesk para obtener información sobre el uso de las licencias. Consulte Administración de Agent Months.
Ahora los administradores pueden ver las macros personales creadas por agentes individuales y disponibles solamente para ellos. Esta visibilidad les permite a los administradores ver el panorama completo de todas las macros de su cuenta en el Centro de administración. Consulte Organización y administración de macros.
Los administradores pueden asignar permisos para las sugerencias de macros en los roles personalizados. Esto significa que no solo los administradores, sino también otros roles definidos por el administrador, pueden acceder a las sugerencias de macros en el Centro de administración. Consulte Configurar el acceso a las sugerencias de macros.
Zendesk ha aumentado el número de idiomas adicionales que se pueden seleccionar en la página Localización del Centro de administración. Si se agregan varios idiomas, se puede elegir entre más de 343 idiomas y configuraciones regionales. Antes, solo se mostraban 65 idiomas y configuraciones regionales y había que contactar a Zendesk para incluir otros idiomas y configuraciones regionales que no estaban en la lista. Consulte Seleccionar los idiomas que se desean usar.
Hay nuevas herramientas disponibles para ayudar a migrar la integración de Zendesk Jira a una nueva instancia de Jira. Ahora puede administrar usted mismo la migración de la integración al cambiar de una instancia de Jira a otra (por ejemplo, de Jira Server a Jira Cloud). Consulte Migración de la integración Zendesk Support para Jira al trasladar instancias de Jira.
Hay una nueva experiencia mejorada de objetos personalizados. Los administradores pueden definir objetos personalizados, pueden crear sus esquemas con campos personalizados, especificar permisos a nivel de objeto para los agentes y agregar campos de relación de búsqueda a los tickets para mostrar datos personalizados en los tickets. Los agentes pueden agregar y administrar registros de objetos personalizados y previsualizar los registros relacionados dentro de los tickets. Luego, puede usar sus objetos personalizados y registros en los disparadores y análisis. Consulte Comprender los objetos personalizados.
Integre las capacidades de Zendesk de forma nativa dentro de los proyectos de juegos de Unity y aproveche el nuevo juego de demostración para experimentar el SDK en un escenario de la vida real sin necesidad de escribir código adicional. Más información sobre el SDK y el juego de demostración de Unity.
Cree un servicio único de atención a los empleados mediante la integración segura de aplicaciones de terceros en los centros de ayuda. Más información sobre las integraciones seguras con el centro de ayuda
Las identidades sociales aparecen en la tarjeta de información básica. Cuando un cliente se comunica a través de un canal de mensajería por redes sociales, su identidad social (por ejemplo, su número de teléfono de WhatsApp o su identificador de Instagram) aparecerá en la tarjeta de información básica. Las identidades sociales ayudan a los agentes a identificar a los clientes en varias plataformas y a comprender mejor el contexto del cliente a la hora de trabajar con un ticket. Consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.
Búsqueda semántica para todos los centros de ayuda en inglés que no tienen contenido externo. También hemos ampliado la implementación de la búsqueda semántica a más clientes y estamos trabajando para ofrecer soporte para la búsqueda semántica en más idiomas. Para determinar si su centro de ayuda permite utilizar la búsqueda semántica y para obtener más información sobre el plan de implementación, consulte Acerca de la búsqueda semántica y cómo funciona.
Las opciones de configuración de la transcripción y los disparadores de mensajería ahora se encuentran en el Centro de administración. Los clientes que tienen cuentas nuevas de Zendesk Suite pueden administrar estas opciones sin ir al panel de Chat. Durante los próximos meses, las opciones de mensajería en todos los tipos de cuentas se migrarán al Centro de administración. Consulte Acerca de los disparadores de mensajería en el Centro de administración y Administración de la visibilidad de las transcripciones de mensajería.
Los webhooks ahora se replican cuando se crea un nuevo Premium Sandbox. Para evitar interacciones accidentales con las API en vivo con las que se conectan los webhooks, todos los webhooks replicados están desactivados de manera predeterminada en el sandbox. Ver: Comprender los sandboxes premium
La capacidad para desplegar disparadores de sandboxes premium a producción ya está disponible. Ahora puede probar los nuevos disparadores o las actualizaciones a los disparadores existentes en su entorno de sandbox premium y luego desplegar la configuración del disparador directamente en producción con solo hacer unos clic. El mapeo de dependencias se detecta automáticamente y si se observa una dependencia que falta o está duplicada, es fácil resolverla. Consulte Desplegar reglas de negocio en producción desde un sandbox premium
Los webhooks se pueden suscribir a los eventos de disponibilidad de los agentes para que se ejecuten automáticamente cuando cambia el estado del canal de un agente o el estado del agente unificado, se asigna o se desasigna un elemento de trabajo a un agente, un agente obtiene o pierde acceso a un canal o cambia el número máximo de elementos de trabajo de un agente para un canal en particular. Los eventos de disponibilidad de los agentes también incluyen eventos que detectan la activación y la desactivación del desvío omnicanal. Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
Las API de Talk Partner Edition (TPE) han agregado dos funciones para ayudar con las integraciones de telefonía informática (CTI): objeto de llamada estándar (Standard Call Object) y un nuevo comentario de voz (Voice Comment). El objeto de llamada estándar es una manera de guardar en Zendesk los datos de llamadas de terceros que son la norma del sector. El comentario de voz es ideal para que los mensajes de voz puedan mostrar información, como el número del usuario final, el nombre del agente que aceptó la llamada, la duración de la llamada y más. Consulte Introducción a Talk Partner Edition y Anunciamos: nuevas capacidades de Talk Partner Edition.
Se incluyen atributos de estado de ticket personalizado en más conjuntos de datos de Explore. Los atributos Nombre del estado personalizado del ticket, Categoría de estado personalizado del ticket y Estado personalizado del ticket están disponibles en los siguientes conjuntos de datos:
- Support: Updates History (ver Métricas y atributos para Zendesk Support)
- Support: SLAs (ver Métricas y atributos para Zendesk Support)
- Support: Group SLAs (ver Métricas y atributos para Zendesk Support)
- Talk: Calls (consulte Métricas y atributos para Zendesk Talk)
- Chat: Engagements (ver Métricas y atributos para chat en vivo)
- Mensajería: Tickets ( verMétricas y atributos para la mensajería de Zendesk)
El panel prediseñado en vivo de Explore admite los estados del agente unificados. Si utiliza el desvío omnicanal, el panel en vivo de Explore ahora incluye información más detallada sobre los estados y la capacidad del agente. Consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
Proteja la privacidad del cliente y satisfaga sus necesidades de residencia de datos con más opciones para establecer la ubicación de los datos en el país. También puede almacenar datos de servicios seleccionados en uno de varios países, incluidos Japón, Australia, Alemania, Irlanda y los Estados Unidos De esta manera, tendrá más opciones para almacenar y proteger sus datos donde sea más conveniente para su negocio.
Cambio de marca de Twitter en Zendesk. Todas las menciones de Twitter en la interfaz de usuario y la documentación de Zendesk han sido actualizadas a X Corp o X (anteriormente Twitter). Vea el anuncio Cambio de marca de Twitter a X Corp.

Confianza y seguridad

El complemento Protección y privacidad de datos avanzadas (ADPP) está ya disponible para clientes que tienen necesidades avanzadas de privacidad y seguridad de datos que van más allá de la sólida seguridad que ya ofrecemos a todos los clientes de Zendesk. La API de registro de acceso es la primera función disponible con este complemento. Se esperan funciones adicionales en las versiones futuras, como retención avanzada de datos, supresión avanzada, enmascaramiento de datos y encriptación avanzada.

Puede comprar el complemento de ADPP directamente desde el carrito de compras si tiene una cuenta asistida en línea que cumpla los requisitos. Consulte Compra del complemento Privacidad y protección de datos avanzada.
Con la API de registro de acceso, se puede exportar un registro detallado de los eventos de acceso a su cuenta de Zendesk. Los eventos de acceso son instancias en las que el agente o administrador ha visualizado los datos aunque no ha tomado ninguna medida en relación a ellos. Esta API se ofrece junto con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). Consulte Monitoreo de la actividad del agente con la API de registro de acceso.
Agregue varios botones de SSO a la página de inicio de sesión de Zendesk si tiene más de una configuración de SSO. También hemos agregado la capacidad de personalizar el rótulo del botón y borrar las configuraciones de SSO inactivas. Consulte Administración de las configuraciones del inicio de sesión único (SSO).

Muy pronto

La encriptación avanzada permite que su compañía cifre sus datos de servicio usando su propio sistema de administración de claves (KMS). Esto garantiza que los datos almacenados en Zendesk no puedan ser leídos en texto sin formato por una parte externa y solo sean descifrados en tiempo real para activar los servicios de Zendesk. Esta función forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Obtenga más información sobre la encriptación avanzada o regístrese para participar en el programa de acceso anticipado.
Zendesk proporciona un panel de uso del almacenamiento. Puede utilizar este panel para ver el uso actual y compararlo con sus límites de almacenamiento. Esta función forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Ver: Monitorear el uso del almacenamiento (EAP).
Elimine el tiempo necesario para crear un bot y haga que su bot resuma y genere respuestas para los clientes desde su base de conocimientos existente de una manera natural y conversacional. Esta función forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Consulte Uso de respuestas generativas (EAP de IA generativa).
Personalice el tono de su bot para que coincida mejor con su marca. Esta función forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Consulte Uso de personas de bot (EAP con IA generativa).
La expansión de texto con tecnología de IA ayuda a crear contenido ampliado para artículos y bloques de contenido de manera rápida y eficiente . Esta función forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Consulte Uso de IA generativa para ampliar el contenido del centro de ayuda (EAP).
Equipe a los agentes con tickets contextualmente similares para lograr resoluciones rápidas y uniformes. Esta función se encuentra actualmente en un programa de acceso anticipado (EAP) y requiere el complemento IA avanzada. Ver: Visualización de tickets similares en Inteligencia (EAP).
Use IA generativa para resumir y mejorar los comentarios de los tickets, lo que permite que sus agentes trabajen con más inteligencia y tengan conversaciones comprensivas. Esta función forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Ver: Uso de la IA generativa para resumir y mejorar los comentarios de los tickets (EAP).
Consolide el trabajo de los agentes en una página principal de agente unificada. Agent Home es el sitio único donde los agentes pueden administrar todo su trabajo, incluidos los tickets, las conversaciones de mensajería y los tickets de CC y seguidores. Si desea más información sobre Agent Home y el programa beta, consulte Anuncio de Agent Home (beta) y Uso de Agent Home para administrar el trabajo de manera eficiente (beta).
Use el generador de diseños para crear diseños personalizados del espacio de trabajo de agente para los agentes en función de distintas marcas, roles, flujos de trabajo y más. El generador de diseño forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Ver: Acerca de los diseños personalizados con el generador de diseño (EAP)
Si desea crear el mejor flujo de conversación para sus agentes, puede usar el generador de diseño para configurar cómo se verán las conversaciones y el redactor en un diseño de ticket personalizado. Es necesario tener un plan Enterprise con el espacio de trabajo de agente de Zendesk para poder hacer estos cambios. Ver: Configurar el flujo de conversación y la ubicación del redactor en los tickets.
Borre los datos de los clientes que su negocio no necesita y personalice lo que se borra en función de marcas, etiquetas, campos personalizados y otras condiciones. Más información sobre las políticas de retención de datos avanzadas.
Pronto habrá un nuevo modelo de intención capacitado para las organizaciones de TI y recursos humanos para usarse con la clasificación inteligente y los bots avanzados. Este nuevo modelo ofrece una clasificación automatizada y uniforme de los tickets y las conversaciones entrantes, que se puede aprovechar en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Esta función forma parte del complemento IA avanzada. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el sentimiento del cliente.