Resumen: ◀▼
Es posible controlar si los campos de clasificación inteligente como tema, tono e idioma aparecen en los formularios de ticket y si los agentes los pueden actualizar. En un formulario de ticket los campos se muestran de manera predeterminada a menos que los elimine; en varios formularios, se pueden agregar los campos que desee que sean visibles. Esto permite las correcciones manuales, la elaboración de informes y el uso de la API, además de ayudar a detectar las tendencias de clasificación.
La clasificación inteligente usa IA para clasificar automáticamente los nuevos tickets de atención al cliente por tema, tono, idioma y entidades (como nombres de productos). Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema rellena automáticamente los campos de tema, tono e idioma, pero los administradores pueden controlar si los campos se muestran a los agentes y si estos los pueden editar.
En este artículo se describe cómo controlar el acceso de los agentes a campos de clasificación inteligente que se rellenan automáticamente dentro de los formularios de ticket y permitir las actualizaciones manuales si fuera necesario. Para configurar qué clasificaciones de la clasificación inteligente se muestran a los agentes en el encabezado de ticket, consulte Configurar las opciones de clasificación inteligente.
Si los campos aparecen (o no aparecen) de manera predeterminada depende de los formularios de ticket. En concreto:
- Si tiene un solo formulario de ticket, los campos de clasificación inteligente están visibles en los tickets automáticamente.
Edite el formulario de ticket para eliminar los nuevos campos si no quiere que los agentes los puedan ver y modificar en los tickets.
- Si tiene varios formularios de ticket, los campos de clasificación inteligente no están visibles en los tickets automáticamente. Puede editar sus formularios agregando los campos para que los agentes los puedan ver y actualizar en los tickets.
Cualquier entidad que haya creado también debe tener sus campos personalizados agregados a los formularios.
Cuando los campos de tema, tono e idioma se muestran a los agentes, ellos podrán actualizar los valores de los campos si les parece que no están correctos. Puede ser útil generar informes sobre las actualizaciones manuales de los agentes a los campos de clasificación de la clasificación inteligente. Esto ayuda a detectar tendencias reflejadas en los tipos de tickets en los que la clasificación inteligente no clasifica correctamente el tema, el tono o el idioma.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. - Siga una de las opciones que se indican a continuación:
- Para un solo formulario de ticket, abra el formulario de ticket para editarlo y luego haga clic en la x en el campo que desea eliminar. Si más tarde desea agregar un campo nuevamente, puede arrastrarlo hacia el formulario de ticket.
- Si tiene varios formularios de ticket, abra un formulario de ticket y arrastre los campos de clasificación inteligente que desea agregar a su formulario. Si desea eliminar un campo del formulario, puede hacer clic en la x en el campo que desea eliminar.
- Para un solo formulario de ticket, abra el formulario de ticket para editarlo y luego haga clic en la x en el campo que desea eliminar. Si más tarde desea agregar un campo nuevamente, puede arrastrarlo hacia el formulario de ticket.
- Haga clic en Guardar.