Fecha de anuncio | Implementación |
1 de noviembre de 2023 | 31 de octubre de 2023 |
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Estamos introduciendo nuevas métricas en el panel prediseñado de Zendesk Messaging y el conjunto de datos de tickets de Messaging para proporcionar información sobre el tiempo de primera respuesta.
KPI actualizados en la pestaña Tiempo de primera respuesta
Analizar el tiempo de primera respuesta
Analizar el tiempo de primera respuesta por grupo
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Proporcionar una respuesta oportuna a los clientes es importante para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Estas nuevas métricas ayudarán a los administradores del personal a analizar a fondo el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución para identificar problemas como:
- No hay suficiente personal, lo que hace que una conversación permanezca en la cola por mucho tiempo, según la métrica de tiempo de la primera oferta .
- Los agentes de bajo rendimiento no toman en cuenta el trabajo a tiempo y permiten que sea reasignado. Esto hace que los tickets de mensajería pasen mucho tiempo en la cola. Las métricas de Primera oferta a asignación y el Índice de aceptación ayudan a identificar este problema.
- Los agentes no liberan su capacidad, como indica la métrica Tiempo de atención publicada en julio.
- Los agentes que manejan demasiadas conversaciones, aumentan su métrica Asignación a primera respuesta .
¿Qué debo hacer?
Las nuevas métricas ya están disponibles como parte del panel de mensajería prediseñado de Zendesk y del conjunto de datos de tickets de mensajería en su cuenta. No es necesario que haga nada para activarlos.
Si desea más información sobre los cambios al panel, consulte Análisis de los tickets de mensajería. Si desea profundizar en las nuevas métricas, consulte Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.