RESUMEN
Entre las 08:09 UTC del 7 de noviembre de 2023 y las 2:20 UTC del 21 de noviembre de 2023, los clientes de Zendesk en todos los pods experimentaron demoras en la recepción de correo electrónico saliente para los usuarios finales con direcciones de Gmail u otros dominios de correo electrónico administrados por Google.
Cronograma
19:53 UTC | 11:53 PT (8 de noviembre)
Hemos confirmado un problema que causa algunos retrasos en la recepción de correo electrónico saliente para los usuarios finales con direcciones de Gmail o dominios de correo electrónico administrados por Google. Será difícil diagnosticar qué correos electrónicos se ven afectados; sin embargo, estamos trabajando con Google para mitigar este impacto y resolver el problema lo antes posible.
04:23 UTC | 20:23 PT (10 de noviembre)
Seguimos trabajando en varias vías (incluso con nuestros socios de Google) para diagnosticar el retraso en la entrega de algunos correos electrónicos salientes a los dominios de correo electrónico administrados por Google para algunos clientes. Si bien la gran mayoría de los correos electrónicos se envían a estos dominios, reconocemos el impacto que la pequeña proporción de correos electrónicos retrasados puede tener en algunas funciones y estamos trabajando arduamente para que este problema esté más cerca de la resolución. Gracias por su paciencia mientras seguimos trabajando en este problema.
20:02 UTC | 12:03 PT (13 de noviembre)
Nuestros equipos siguen trabajando diligentemente para abordar los retrasos en la entrega de correo electrónico saliente a algunos dominios de correo electrónico administrados por Google. Proporcionaremos información adicional a medida que avance la investigación, y le agradecemos su paciencia mientras tanto.
03:18 UTC | 19:18 PT (15 de noviembre)
Como parte de nuestras investigaciones en curso, hemos tomado medidas para confirmar que no se está generando tráfico no deseado desde nuestras direcciones IP salientes de Zendesk. También estamos colaborando activamente con nuestro proveedor de servicios de correo electrónico para examinar y eliminar los límites de frecuencia impuestos, si los hay. Comprendemos el impacto que tendría la entrega retrasada de correo electrónico en sus operaciones y estamos buscando todas las vías para resolver esto lo antes posible. Solicitamos y agradecemos su paciencia.
13:10 UTC | 05:10 PT (16 de noviembre)
Continuamos trabajando en estrecha colaboración con nuestro proveedor de servicios de correo electrónico y nuestro enfoque sigue siendo abordar los límites de velocidad que afectan nuestro servicio. Reconociendo las importantes implicaciones que el retraso en la entrega de correo electrónico puede tener en sus operaciones, seguimos explorando todas las soluciones posibles para corregir este problema. Agradecemos su comprensión y su paciencia mientras buscamos una solución.
13:24 UTC | 05:24 PT (17 de noviembre)
No hay cambios significativos desde la última actualización. Todavía estamos en conversaciones activas con nuestros socios de correo electrónico para abordar los límites de la tasa de entrega de correo electrónico y hacer que los correos electrónicos se procesen y entreguen como se espera lo antes posible. Esperamos recibir información más detallada durante las horas AMER más tarde hoy. Agradecemos su paciencia mientras trabajamos para encontrar una solución.
20:10 UTC | 12:10 PT (17 de noviembre)
Hemos hecho algunos progresos trabajando con nuestros proveedores y hemos descubierto una solución que creemos que debería abordar los retrasos en el procesamiento de los correos electrónicos salientes. Desde su lanzamiento, hemos visto una recuperación y una mejora significativas, y esperamos que este progreso persista hasta la resolución completa. Todavía hay una cola de trabajos en proceso que estamos observando que se agota constantemente, por lo que es posible que aún se experimenten algunos retrasos leves hasta que se haya procesado todo el trabajo en proceso. Nuestros equipos están monitoreando de cerca la situación, y proporcionaremos información adicional a medida que continuamos nuestro trabajo para resolver este incidente.
23:10 UTC | 15:10 PT (17 de noviembre)
A medida que hacemos seguimiento y observamos mejoras adicionales en la tasa de procesamiento exitoso del correo electrónico saliente, tenemos más confianza en que la corrección que Google lanzó hoy podría resolver el problema enfrentado en los últimos días. Nuestros equipos extenderán su monitoreo durante todo el fin de semana y, a principios de la próxima semana, trabajarán para buscar medidas adicionales para acelerar el procesamiento de los correos electrónicos salientes atrasados. Planeamos dar seguimiento a los resultados el lunes. Gracias por su paciencia mientras trabajamos para resolver este incidente.
22:32 UTC | 14:32 PT (20 de noviembre)
Después de monitorear durante el fin de semana, seguimos viendo una mejora en la tasa de éxito del procesamiento de correo electrónico saliente en los dominios de correo electrónico administrados por Google, y una confirmación adicional de que la corrección que lanzó Google está restaurando el comportamiento esperado. Nuestros equipos están terminando el trabajo para implementar medidas adicionales para acelerar el drenaje de los correos electrónicos atrasados y garantizar que se reciban todos los mensajes salientes. Nuevamente, le agradecemos su paciencia durante esta investigación, y haremos un seguimiento con actualizaciones adicionales a medida que avanzamos en la semana y buscamos resolver este incidente.
14:48 UTC | 06:48 PT (21 de noviembre)
Nos gustaría informarle que el backlog de Gmail ha sido procesado por completo. Google ya no nos limita la velocidad y todos los correos electrónicos salientes se entregan como se esperaba. Continuaremos monitoreando hasta que se resuelva por completo. Gracias por su comprensión durante este periodo.
16:35 UTC | 8:34 PT (21 de noviembre)
Desde que se abordó el resto del trabajo pendiente de Gmail, nuestros equipos confían en que continuamos observando una entrega exitosa de correo electrónico saliente a los dominios administrados por Google, y como tal, este incidente ahora se resolverá. Gracias por su paciencia mientras completamos nuestra investigación.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
En el pasado, un subconjunto de nuestras direcciones IP aparecían en una lista bloqueada por un periodo de tiempo muy corto. Como resultado, Google aplicó un límite de velocidad a todo el tráfico de correo electrónico que se originaba en todas nuestras IP globales, en lugar de solo el subconjunto de direcciones IP incluidas en la lista bloqueada.
Resolución
Trabajamos con Google y su equipo pudo aplicar una corrección que alivió la tensión de la limitación de velocidad que se había aplicado anteriormente.
Elementos de corrección
- Agregue un límite de velocidad interno a los dominios de Google para controlar con más precisión el tráfico que va a Gmail.
- Cree un ciclo de comentarios que analice de manera inteligente y vuelva a intentar el tráfico de clientes marcado como spam.
- Perfeccione el proceso de lanzamiento para mitigar el impacto del spam.
- Cree nuevas alertas que sean más sensibles a los códigos de error.
- Mejorar las capacidades de detección de spam de Zendesk.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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