| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 29 de noviembre de 2023 | 29 de noviembre de 2023 | 6 de diciembre de 2023 |
Zendesk se complace en presentar el etiquetado al presionar las teclas de IVR (árbol de llamadas) para los clientes de Talk que usan el desvío omnicanal.
¿Qué va a cambiar?
Zendesk Talk admite desde hace mucho tiempo los árboles de llamadas IVR. Hasta ahora, la única acción disponible al presionar una tecla era asignar un grupo.
Para las cuentas que usan el desvío omnicanal, esta mejora hace posible agregar etiquetas a los tickets de Support creados para las llamadas en función de las teclas presionadas por la persona que llama. Las etiquetas que se agregan a los tickets de llamada se pueden usar para influir en el desvío de llamadas a través de disparadores, para generar informes de pulsaciones de teclas en Explore y para proporcionar a los agentes más contexto sobre la llamada que están atendiendo.
Use la configuración de Talk IVR para configurar las etiquetas para las pulsaciones de teclas en el árbol de llamadas. Si desea más información, consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk está tratando de mejorar continuamente la experiencia de las cuentas de Talk mediante el desvío omnicanal. El objetivo de este cambio es abordar un desafío clave que enfrentan nuestros clientes al diseñar menús de IVR eficientes y fáciles de usar. El etiquetado de pulsaciones de teclas de IVR proporciona una mayor flexibilidad a los administradores porque les permite personalizar completamente las etiquetas en cada fase del árbol de llamadas y luego usar cualquier combinación de las etiquetas de pulsaciones de teclas para influir en el grupo de desvío, la habilidad y la prioridad del ticket a través de los disparadores.
Las capacidades de informes de Explore están diseñadas para proporcionar un conocimiento más profundo del rendimiento y el flujo de IVR. Esta información permite a los administradores tomar decisiones más informadas sobre cómo refinar y mejorar sus rutas de IVR y, en última instancia, proporcionar una experiencia del cliente más fluida y eficaz.
¿Qué debo hacer?
Esta mejora se está implementando automáticamente en todas las cuentas Professional y Enterprise que usan Zendesk Talk y el desvío omnicanal. Para comenzar a usar esta funcionalidad, solo tiene que editar la configuración de IVR.