Fecha de anuncio | Implementación |
21 de noviembre de 2023 | 6 de noviembre de 2023 |
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar?
Los paneles en vivo de Explore ahora admiten estados del agente unificados y personalizados. Para los clientes de Enterprise que usan el desvío omnicanal, el panel en vivo prediseñado de Explore ahora incluye información más detallada sobre los estados y la capacidad de los agentes. Puede profundizar en las métricas de estado en vivo del panel para obtener detalles, aprovechando el filtrado flexible y la información sobre herramientas que explica la capacidad de los agentes.
Además, los clientes del plan Enterprise ahora tienen acceso a las métricas de datos en tiempo real para los estados de agente unificados y personalizados. Con el uso de estas métricas, puede crear paneles en vivo personalizados que le ayudarán a comprender la dotación de personal disponible actualmente. Esta información le permite tomar decisiones en todos los canales sobre cuánto trabajo se puede hacer en función de los agentes disponibles.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Los clientes pueden usar los informes en vivo para ver lo que está sucediendo en su centro de contacto en tiempo real. Con el soporte de los estados de agente unificados y personalizados, los clientes tienen una perspectiva completa de lo que están haciendo sus agentes. Esto permite que los líderes de equipo encuentren rápidamente la capacidad disponible de los agentes y coincidan con los tickets en proceso adecuados. Sin salir de su flujo de trabajo, los líderes de equipo pueden profundizar en los tickets en proceso actuales de un agente y abrir tickets de Support directamente desde los informes en vivo de Explore.
Los líderes de equipos y los administradores del personal también pueden agregar KPI en vivo que muestran el número de agentes que han iniciado sesión en estados unificados a sus paneles de Explore. Esto les permite encontrar rápidamente y ajustar la capacidad disponible de los agentes con los tickets en proceso actuales y así garantizar la productividad general del centro de contacto.
¿Qué debo hacer?
No hace falta hacer nada. Esta actualización se ha implementado automáticamente en todas las cuentas de Explore Enterprise. Si desea más información sobre estas actualizaciones a los paneles en vivo y la adición de métricas de estado de agentes en vivo, consulte los siguientes artículos: