Recientemente, organizamos nuestro evento sobre privacidad y protección de datos avanzada de Zendesk. Presentamos una revisión exhaustiva de nuestro paquete avanzado de protección y privacidad de datos, que se anunció en la edición. Los expertos compartieron su información sobre dos nuevas funciones de este paquete: Registro de acceso y políticas de retención de datos avanzadas. Ambas fueron lanzadas en el cuarto trimestre. Discutimos casos de uso prácticos y resaltamos cómo las organizaciones pueden usar estas herramientas para ofrecer a sus clientes experiencias seguras y de confianza. También analizamos las mejores prácticas y organizamos una sesión de preguntas y respuestas en vivo con nuestros expertos de productos.
Grabación de video
Preguntas principales de las preguntas y respuestas
P1: ¿Se pueden aplicar las restricciones de acceso de los agentes desde un rol, grupo, marca o incluso desde un valor de campo personalizado?
Hoy en día, el acceso de los agentes puede limitarse a los tickets a través de grupos y roles. Estamos trabajando en una solución que también restringiría a los agentes a tickets y usuarios finales a través de la marca.
P2: ¿Hay alguna opción que nos permita restringir los tickets de algunas organizaciones marcadas con identificadores únicos para que solo los puedan ver / editar unos cuantos agentes?
El generador de condiciones tiene el operador “is not”, que permite excluir los tickets de estas organizaciones.
P3: ¿Por qué no está incluido en una suscripción existente a Suite Enterprise?
Esto se debe a que Suite Enterprise es un paquete estándar pensado para las necesidades diarias y la gama más amplia de negocios. Privacidad y protección de datos avanzada es un complemento separado porque es más especializado. No todos los negocios necesitan privacidad y seguridad de datos avanzadas, por lo que no cabe tan bien en un paquete estándar.
Habrá una versión básica de las políticas de retención de datos avanzadas en Suite Enterprise y otros planes de Zendesk Suite. Es menos personalizable que la versión avanzada, pero permite borrar datos más fácilmente que en Suite Enterprise.
P4: ¿En qué áreas de Zendesk Support se requiere la protección y privacidad de datos avanzadas para el cumplimiento del RGPD?
Zendesk ya admite el cumplimiento del RGPD, por lo que la privacidad y protección de datos avanzadas no es necesaria para el cumplimiento. Sin embargo, algunas de las capacidades pueden facilitar la administración del cumplimiento. Por ejemplo, la eliminación de datos, que respalda el derecho de borrado del RGPD, ya era posible con Zendesk.
La novedad de la función Privacidad y protección de datos avanzada es que las herramientas son más fáciles de configurar, personalizar y adaptar a distintos tipos de datos. Por ejemplo, las políticas de retención de datos avanzadas proporcionan una herramienta de eliminación personalizable dentro de la interfaz de usuario, lo que requiere menos habilidades técnicas que la API de Zendesk o las aplicaciones personalizadas, que muchos clientes de Zendesk usan hoy en día para borrar tickets.
P5: ¿Cómo administra Zendesk los datos para el RGPD de manera sistemática? ¿Está siendo administrado por AWS?
Intentamos que sea lo más fluido posible para cumplir con el RGPD. Zendesk admite cinco obligaciones principales del RGPD, incluidas las obligaciones relacionadas con los derechos de acceso, corrección, borrado, portabilidad y objeción a los datos.
P6: ¿Cómo afectan estas nuevas ofertas a las cuentas existentes que cumplen con la ley HIPAA?
Zendesk ya ofrece planes de servicio compatibles con HIPAA; estas nuevas ofertas no cambian eso. Si ya tiene un plan de servicio compatible con HIPAA, ese plan sigue estando activado. No es necesario comprar el nuevo complemento.
Sin embargo, supongamos que su empresa administra información médica protegida. En ese caso, las nuevas ofertas siguen siendo pertinentes, ya que le dan más control para limitar quién está viendo esos datos, monitorear cuándo se accede a ellos y controlar por cuánto tiempo se pueden conservar. Depende del nivel de privacidad y seguridad de los datos de salud que un negocio necesite en sus circunstancias específicas.
P7: ¿Suprimir o borrar un ticket elimina esos datos de Explore?
Sí. Los tickets borrados se verán reflejados en Explore. Los tickets borrados se excluyen de la mayoría de los informes de Explore de manera predeterminada. Por ejemplo, cuando se resuelve una clave, solo se verán los tickets no borrados; este evento no está almacenado en Explore. Sin embargo, para los tickets creados, verá el total de todos los tickets creados, incluidos los borrados; este evento está almacenado en Explore. Trabajaremos para retener los metadatos con el equipo de Explore en 2024.
P8: ¿Se pueden suprimir los tickets antiguos en lugar de borrarlos? ¿Hay maneras automatizadas de suprimir los datos personales?
¡Sí! Puede suprimir manualmente el texto y los archivos adjuntos de los tickets antiguos. Nos vinculamos con nuestros equipos de aprendizaje automático y en 2024 crearemos una manera de borrar automáticamente toda la PII en todos los tickets. Por ejemplo, buscar todos los “números de teléfono” y suprimirlos una vez que un ticket haya estado cerrado durante tres años.
P9: ¿Cómo puedo usar las políticas de retención de datos para conservar los tickets cerrados antes de que sepamos que tenemos que retenerlos?
Si estos tickets actualmente no tienen manera de identificarse como “necesarios para conservar”, hay un par de opciones:
- Agregar etiquetas a los tickets cerrados: esta función está en desarrollo en Zendesk. Le permitirá agregar etiquetas retroactivamente a un ticket cerrado que luego podría usar la condición “is not” para excluirlos. (Las etiquetas estarán disponibles en el primer trimestre de 24)
- También agregaremos las condiciones del solicitante en la primera mitad del próximo año. Si desea conservar todos los tickets de un determinado solicitante, puede borrar todos los tickets en los que el solicitante no sea John Smith.
Estas dos opciones estarán disponibles pronto.
P10: ¿Cómo evitaríamos que un usuario no autenticado vea el archivo adjunto del ticket de algún usuario?
Se puede activar el envío de archivos adjuntos en modo privado si se adjuntan documentos con información personal a los tickets, especialmente documentos de identificación como DNI, pasaportes o licencias de conducir. Si se activa, los agentes tienen que iniciar sesión para poder ver los archivos adjuntos. Los usuarios finales pueden ver los archivos adjuntos privados en sus tickets en el centro de ayuda porque tienen que iniciar sesión para ver sus tickets. Tendrán que hacer clic en los vínculos e iniciar sesión en el centro de ayuda para poder ver los archivos adjuntos.
Material de presentación:
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