Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre Handled Point y Attended Point en la Gestión de personal de Zendesk?
Respuesta
En Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal), los puntos de atención y los puntos atendidos son dos métricas clave que se utilizan para medir la actividad y productividad de los agentes en los tickets Support. Comprenda la diferencia entre estas métricas para informar sobre el rendimiento de los agentes.
Métrica
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Definición
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Eventos/acciones que otorgan puntos |
Condiciones / Excepciones
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Puntos manejados |
La cantidad única de tickets en los que trabajó un agente en un periodo de 12 horas. |
El agente actualiza el ticket con cualquiera de:
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Puntos atendidos |
La cantidad de cada actualización de ticket individual o acción del agente. |
El agente realiza cualquiera de:
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Cuándo usar estas métricas
- Utilice Puntos manejados para medir cuántos tickets trabajaron los agentes durante un periodo específico.
- Utilice los puntos atendidos para medir la productividad de los agentes y reflejar cuántas veces un agente realizó una acción en los tickets.
Puntos manejados
- Los puntos manejados representan el número de tickets únicos en los que trabajó un agente en un periodo de 12 horas.
- Un agente gana un Punto de atención por cada ticket que actualiza, independientemente del número de actualizaciones dentro del plazo.
- Las actualizaciones incluyen comentarios públicos o privados, cambios en el grupo del ticket, el agente asignado o el estado.
- Las actualizaciones repetidas al mismo ticket en un plazo de 12 horas no otorgarán puntos manejados adicionales.
Puntos atendidos
- Los puntos atendidos representan cada interacción o actualización individual que un agente realiza en un ticket.
- Esta métrica cuenta cada actualización del ticket en la que el agente hace clic en Enviar, para ver los comentarios, el estado o los cambios de los agentes asignados.
- Los puntos atendidos no cuentan si el ticket solo se resuelve o deriva sin ningún otro cambio.
- Se pueden ganar varios puntos de atención en el mismo ticket si el agente lo actualiza varias veces.
Escenarios comunes
Escenario
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Puntos manejados otorgados
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Puntos de asistencia otorgados
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El agente envía una respuesta pública en el ticket #1234 | 1 (primera vez para este ticket en 12h) | 1 |
El agente agrega un comentario privado más tarde en el mismo ticket #1234 | 0 (ya contado en 12h) | 1 |
El agente cambia al agente asignado a uno mismo en el ticket #1235 | 1 (primera vez para este ticket en 12h) | 1 |
El agente cambia de estado a Solo resuelto | 1 (primera vez para este ticket en 12h) | 0 (resolver excluido) |
El agente cambia de estado y agrega un comentario en el ticket #1236 | 1 (primera vez para este ticket en 12h) | 1 (cuenta como una auditoría) |
Agente asigna ticket a usuario en el mismo grupo | 1 (primera vez para este ticket en 12h) | 1 |
Varias actualizaciones en el mismo ticket en un periodo de 12 horas | 1 total (único por ticket cada 12 h) | Varios (por cada envío válido) |
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