¿Cuál es la diferencia entre Handled Point y Attended Point en la Gestión de personal de Zendesk?

Pregunta

¿Cuál es la diferencia entre el punto manejado y el punto atendido en la Gestión de personal de Zendesk?

Respuesta

En Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal), los puntos manejados y los puntos atendidos son dos métricas clave que se utilizan para medir la actividad y productividad de los agentes en los tickets. Comprenda la diferencia entre estas métricas para informar sobre el rendimiento de los agentes.

Métrica	Definición	Eventos premiados	Condiciones o excepciones
Puntos manejados	La cantidad única de tickets en los que trabajó un agente en un periodo de 12 horas.	El agente actualiza el ticket con cualquiera de las siguientes opciones: Comentario público Comentario privado Cambio de grupo Cambio de agente asignado Cambio de estado	Solo 1 punto manejado por cada ticket en un periodo de 12 horas Solo cuentan los cambios significativos a las propiedades del ticket Varias actualizaciones al mismo ticket en 12 horas no agregan más puntos
Puntos atendidos	La cantidad de actualizaciones o acciones que un agente hace en cada ticket individual.	El agente realiza cualquiera de las siguientes cosas: Comentario público o comentario interno Cambio de estado, excepto por resolución perezosa o derivación perezosa Cambio de agente asignado: Asignado a sí mismo Asignado a alguien del mismo grupo	La resolución perezosa o la derivación no cuentan Los agentes pueden ganar varios puntos de asistencia con un ticket Los comentarios públicos y privados siempre cuentan

* Nota: Resolución o derivación perezosa significa que el agente envía un ticket sin ningún cambio en los detalles o la conversación del ticket que no sea el evento de resolución o reasignación.

Diferencias clave

Use los puntos manejados para informar sobre la productividad de los agentes en función del volumen. Los puntos miden cuántos tickets trabajó un agente durante un periodo específico:

• Los puntos manejados representan el número de tickets únicos en los que trabajó un agente en un periodo de 12 horas
• Un agente gana un Punto de atención por cada ticket que actualiza, independientemente del número de actualizaciones dentro del plazo
• Las actualizaciones incluyen comentarios públicos o privados, cambios en el grupo del ticket, el agente asignado o el estado
• Las actualizaciones repetidas al mismo ticket en 12 horas no otorgan puntos manejados adicionales

Utilice los puntos atendidos para informar sobre la productividad de los agentes en función del esfuerzo. Los puntos miden cuántas veces un agente realizó una acción en los tickets:

• Los puntos atendidos representan cada interacción individual o actualización que un agente realiza en un ticket
• Esta métrica cuenta cada actualización del ticket en la que el agente hace clic en Enviar para comentarios, estado o cambios de agente asignado.
• Los puntos atendidos no cuentan si el ticket solo se resuelve o deriva sin ningún otro cambio
• Se pueden ganar varios puntos de atención en el mismo ticket si el agente lo actualiza varias veces.

Escenarios comunes

Escenario	Puntos manejados otorgados	Puntos de asistencia otorgados
El agente envía una respuesta pública en el ticket n.° 1234	1 (primera vez para este ticket en 12h)	1
El agente agrega un comentario privado más tarde en el mismo ticket n.° 1234	0 (ya contado en 12h)	1
El agente cambia el agente asignado a uno mismo en el ticket n.° 1235	1 (primera vez para este ticket en 12h)	1
El agente cambia de estado a Solo resuelto	1 (primera vez para este ticket en 12h)	0 (resolver excluido)
El agente cambia de estado y agrega un comentario en el ticket n.° 1236	1 (primera vez para este ticket en 12h)	1 (cuenta como una auditoría)
Agente asigna ticket a usuario en el mismo grupo	1 (primera vez para este ticket en 12h)	1
Varias actualizaciones en el mismo ticket en un periodo de 12 horas	1 total (único para cada ticket en 12 h)	Varios (por cada envío válido)

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