Pregunta

¿Cuál es la diferencia entre Handled Point y Attended Point en la Gestión de personal de Zendesk?

Respuesta

En Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal), los puntos de atención y los puntos atendidos son dos métricas clave que se utilizan para medir la actividad y productividad de los agentes en los tickets Support. Comprenda la diferencia entre estas métricas para informar sobre el rendimiento de los agentes.

Métrica

 

Definición

 

Eventos/acciones que otorgan puntos

Condiciones / Excepciones

 

Puntos manejados

La cantidad única de tickets en los que trabajó un agente en un periodo de 12 horas.

El agente actualiza el ticket con cualquiera de:

  • Comentario público
  • Comentario privado
  • Cambio de grupo
  • Cambio de agente asignado
  • Cambio de estado
  • Solo 1 Handled Point por ticket por ventana de 12 horas.
  • Solo cuentan los cambios significativos en las propiedades del ticket.
  • Varias actualizaciones en el mismo ticket en 12 horas no agregan más puntos.

Puntos atendidos

La cantidad de cada actualización de ticket individual o acción del agente.

El agente realiza cualquiera de:

  • Comentario público o comentario interno
  • Cambio de estado, excepto resolución perezosa o derivación perezosa
  • Cambio de agente asignado:
    • Asignado a sí mismo
    • Asignado a alguien del mismo grupo
  • La resolución perezosa o la derivación (solo resuelta o escalada sin ningún otro cambio en la auditoría) NO cuentan.
  • Se pueden ganar varios puntos por ticket por día.
  • Los comentarios públicos o privados siempre cuentan.

Cuándo usar estas métricas

  • Utilice Puntos manejados para medir cuántos tickets trabajaron los agentes durante un periodo específico.
  • Utilice los puntos atendidos para medir la productividad de los agentes y reflejar cuántas veces un agente realizó una acción en los tickets.

Puntos manejados

  • Los puntos manejados representan el número de tickets únicos en los que trabajó un agente en un periodo de 12 horas.
  • Un agente gana un Punto de atención por cada ticket que actualiza, independientemente del número de actualizaciones dentro del plazo.
  • Las actualizaciones incluyen comentarios públicos o privados, cambios en el grupo del ticket, el agente asignado o el estado.
  • Las actualizaciones repetidas al mismo ticket en un plazo de 12 horas no otorgarán puntos manejados adicionales.

Puntos atendidos

  • Los puntos atendidos representan cada interacción o actualización individual que un agente realiza en un ticket.
  • Esta métrica cuenta cada actualización del ticket en la que el agente hace clic en Enviar, para ver los comentarios, el estado o los cambios de los agentes asignados.
  • Los puntos atendidos no cuentan si el ticket solo se resuelve o deriva sin ningún otro cambio.
  • Se pueden ganar varios puntos de atención en el mismo ticket si el agente lo actualiza varias veces.

Escenarios comunes

Escenario

 

Puntos manejados otorgados

 

Puntos de asistencia otorgados

 

El agente envía una respuesta pública en el ticket #1234 1 (primera vez para este ticket en 12h) 1
El agente agrega un comentario privado más tarde en el mismo ticket #1234 0 (ya contado en 12h) 1
El agente cambia al agente asignado a uno mismo en el ticket #1235 1 (primera vez para este ticket en 12h) 1
El agente cambia de estado a Solo resuelto 1 (primera vez para este ticket en 12h) 0 (resolver excluido)
El agente cambia de estado y agrega un comentario en el ticket #1236 1 (primera vez para este ticket en 12h) 1 (cuenta como una auditoría)
Agente asigna ticket a usuario en el mismo grupo 1 (primera vez para este ticket en 12h) 1
Varias actualizaciones en el mismo ticket en un periodo de 12 horas 1 total (único por ticket cada 12 h) Varios (por cada envío válido)

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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