Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre punto manejado y punto atendido?
Respuesta
Los puntos manejados identifican cuántos tickets ha trabajado un agente en un día en particular. Esta métrica cuenta el número de elementos que trata un agente en bloques de 12 h.
Ejemplo:
- El agente A abre el ticket n. ° 1234 y envía una respuesta pública. Luego, el agente A recibe un punto de atención.
- El agente A abre el ticket n.º 1235, actualiza el formulario de ticket y pulsa Enviar. Luego, el agente A recibe un punto de atención.
- El agente A vuelve al ticket n. ° 1234 y envía otra respuesta pública el mismo día. En este caso, el agente A no obtiene otro punto manejado porque el agente ya trabajó en ese ticket y recibió un punto manejado.
Puntos atendidos identificar cuántas veces un agente realizó una acción en un ticket. Registra todas las interacciones a través del botón Enviar . Los agentes recibirán un punto atendido solo por cada auditoría.
Ejemplo:
- El agente A abre el ticket n. ° 1234 y envía una respuesta pública. Luego, el agente A obtiene un punto atendido.
- El agente A abre el ticket n.º 1235, actualiza los formularios de ticket y pulsa Enviar. Luego, el agente A obtiene un punto atendido.
- El agente A regresa al ticket n. ° 1234, envía otra respuesta pública y cambia el estado antes de hacer clic en Enviar. Luego, el agente A obtiene otro punto atendido. En total, el agente A recibe dos puntos atendidos por el ticket n.º 1234.
Utilice estas métricas en función de lo que desea informar. Si está buscando la cantidad de tickets únicos en los que trabajó un agente cada día, use la métrica Puntos manejados. En cambio, si lo que busca es productividad en un día o el número de veces que un agente trabajó en un ticket para resolverlo, utilice la métrica Puntos atendidos.
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