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Los agentes pueden usar los cambios de turno para intercambiar turnos con otros agentes, ya sea el mismo día o en días diferentes, con el fin de mantener todos los turnos cubiertos y reducir la carga de trabajo de los gerentes. Es posible activar los cambios de turno, requerir la aprobación del gerente y ver las solicitudes de cambio pendientes o cerradas en función del equipo o agente. Los agentes pueden hacer seguimiento de sus solicitudes de cambio y sus horarios, y garantizar así una comunicación clara y una administración de turnos eficiente para todo el equipo.
En Gestión de personal de Zendesk, los cambios de turno son una manera eficiente para que los agentes intercambien sus turnos y administren su tiempo.
Si los agentes tienen la libertad de intercambiar turnos de forma rápida y práctica, se puede garantizar una buena cobertura y reducir la carga de trabajo de los gerentes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar los cambios de turno
Los cambios de turno tienen que estar activados en Gestión de personal de Zendesk para que los agentes puedan solicitarlos.
Para activar los cambios de turno
- En Gestión de personal, haga clic en
Programación en la barra lateral y luego seleccione Cambios de turno. - Haga clic en Activar cambios de turno.
- Se requiere la aprobación de un gerente de manera predeterminada. Haga clic en Guardar.
Comprender los cambios de turno
Los agentes pueden solicitar cambios de turno para el mismo día o para días diferentes.
Para un cambio de turno del mismo día, los agentes intercambian sus turnos uno a uno. Los dos turnos de ese día se intercambian y aparecen en los horarios apenas el gerente apruebe el cambio. Por ejemplo, el agente A tiene un turno el día 25 del mes y el agente B tiene un turno el mismo día. El agente A quiere cambiar su turno del día 25. El agente B acepta el cambio si el agente A trabaja su turno ese día. Ambos agentes envían una solicitud de cambio de turno y el gerente da su aprobación. Luego los cambios se vuelven oficiales y aparecen en los horarios de los agentes.
Para un cambio de turno en un día diferente, en cuanto un gerente aprueba el cambio, se eliminan los turnos originales porque la plataforma ya no supone que hay trabajo planeado para esos agentes. Por ejemplo, el agente A tiene un turno el día 25 del mes y el agente B tiene un turno el día 31. El agente A quiere cambiar su turno del día 25. El agente B acepta trabajar el turno del día 25 si el agente A trabaja su turno del día 31. Los agentes presentan sus solicitudes de cambio de turno y el gerente las aprueba. Ahora, el agente A no tiene un turno el día 25 porque el agente B va a trabajar en esa fecha. El agente B no tiene un turno en día 31 porque el agente A va a trabajar ese día. Consulte Cambiar turnos con otros agentes.
Ver las solicitudes de cambio de turno de los agentes
Las solicitudes de cambio de turno pendientes y cerradas se pueden ver por equipo o agente. Las solicitudes de cambio de turno cerradas son solicitudes que ya se han aprobado, denegado o cancelado, o bien que han vencido.
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En Gestión de personal, haga clic en Programación en la barra lateral y luego seleccione Cambios de turno.
De manera predeterminada, se muestran las solicitudes de cambio de turno pendientes.
- (Opcional) Seleccione un equipo en la barra lateral izquierda para ver las solicitudes de cambio de turno de ese equipo.
- Para ver las solicitudes de cambio de turno de un agente en particular, selecciónelo en la barra lateral. También puede buscar agentes por nombre o por correo electrónico.
- Para ver las solicitudes de cambio de turno aprobadas, denegadas, canceladas y vencidas de un equipo o un agente determinado, haga clic en Cerradas.
Puede ver quién aprobó o denegó las solicitudes en la columna Estado.