Más información sobre la función de multitarea en programa de acceso anticipado.
Nota: Esta función se encuentra en un programa de acceso anticipado (EAP) cerrado. Es posible que la función cambie después de haberse puesto en disponibilidad general.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Información general sobre la función de multitarea
- Para programar un flujo de trabajo combinado, tendrá que actualizar el intradía en la plantilla de turnos real en ubicaciones para que esto pueda tener efecto. Si crea un flujo de trabajo combinado, este no se actualizará ni programará automáticamente si no se agrega a la plantilla de turnos.
- En los flujos de trabajo combinados, no se actualizará ningún cambio hecho a la actividad en el pasado una vez que se haya calculado el cumplimiento. Esto sucede para que no se modifiquen los cálculos de cumplimiento en el pasado y evitar dar la impresión de que no se hizo corresponder correctamente el cumplimiento en el pasado.
- Por ejemplo, digamos que creó un flujo de trabajo combinado con flujos de trabajo de chat, voz y tickets. El agente A es asignado a los tres flujos de trabajo individuales, pero el agente B es asignado solo a los chats y tickets. En este escenario, el agente B puede continuar trabajando en el flujo de trabajo combinado.
- Se programa a los agentes para que trabajen en un flujo de trabajo combinado si están asignados a por lo menos uno de los flujos de trabajo individuales que pertenecen al flujo.
Programar
Los flujos de trabajo combinados no se ven en los paneles de personal de la página de horario. En lugar de ello, el cálculo en la parte inferior del horario es como sigue:
Por cada intervalo, tomamos el ETC de un flujo de trabajo combinado y el ETC de los flujos de trabajo individuales y calculamos el coeficiente. Luego, tomamos el número programado para la multitarea y aplicamos el coeficiente para obtener el número programado para los flujos de trabajo individuales.
Informes
- En los informes no se incluyen los flujos de trabajo combinados. En los informes acerca de la actividad de los agentes, puede ver cuánto tiempo del tiempo asignado a cada flujo de trabajo específico realmente trabajó el agente. El flujo de trabajo combinado en este caso se usa para definir correctamente el cumplimiento.
- Los flujos de trabajo combinados se mostrarán en todos los informes excepto Forecast vs. Actual.
- En los paneles, solo los mostraremos en los widgets Sucediendo ahora. Se anticipa que se añadirán a otros widgets más adelante.
- Se mostrarán los flujos de trabajo combinados, pero no se calculará ninguna métrica en este momento para considerar el cumplimiento sopesado, la ocupación, etc. Actualmente, los flujos de trabajos combinados no se incluyen en los informes.