Los sandboxes premium reducen los riesgos porque permiten crear, actualizar y probar cambios, como las configuraciones de reglas de negocio, en un entorno de sandbox que refleja el entorno de producción. Desplegar las reglas de negocio desde un sandbox premium ayuda a reducir aun más el riesgo y simplificar el proceso, porque permite crear, actualizar y probar disparadores y automatizaciones (beta) para luego implementar las mismas configuraciones directamente en la cuenta de producción. Esta función acelera el proceso de administración de cambios y le permite centrar toda su atención en lo más importante: facilitar experiencias excelentes a los clientes.
Esta receta utiliza disparadores y un sandbox premium.
Objetivo del flujo de trabajo
Su compañía ha decidido que su prioridad número uno este año es la fiabilidad y la reducción de riesgos. Siendo un administración de Zendesk para la cuenta de la compañía, usted ha decidido comenzar a usar los despliegues de sandbox premium para probar los cambios hechos a las reglas de negocio en un sandbox y luego desplegarlos en producción para reducir el riesgo y la interrupción en los flujos de trabajo de la compañía. Ahora que ya cuenta con un plan, es hora de ponerlo a prueba con su primera actualización de un disparador.
Modificar y probar un disparador en un sandbox
Su compañía utiliza disparadores para asignar tickets de cuentas específicas a los agentes individuales que administran las cuentas. Sin embargo, esto ha ocasionado problemas en el pasado cuando los agentes toman tiempo libre. Y por esta razón, se le ha pedido que cree grupos de agentes y luego actualice los disparadores para asignar los tickets de estas cuentas al grupo respectivo. Eso significa que cualquier agente del grupo puede interactuar con los tickets según sea necesario, incluso si no es el gerente de la cuenta principal.
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Crear un nuevo sandbox premium.Nota: Si usa un sandbox premium ya existente, tenga en cuenta las limitaciones siguientes. Los despliegues de disparadores solo funcionan para los sandboxes premium creados a partir del 30 de agosto de 2021. Los despliegues de automatización (beta) solo funcionan para los sandboxes premium creados a partir del 23 de mayo de 2022. Puede usar la página Sandboxes para averiguar cuándo se creó su sandbox.
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Crear los grupos de agentes.
En este caso, los responsables ya habrán definido las agrupaciones de agentes que son apropiadas para usted. Usted debe crear dos grupos nuevos: Gerentes de cuentas VIP y Gerentes de cuentas estándar. Michael, Sravanthi y Alain deben asignarse al grupo VIP; Jeffery, Miguel y Tara deben asignarse al grupo estándar.
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Actualizar los disparadores para asignar trabajo a los grupos correctos en lugar de a agentes individuales.
En este ejemplo, se actualizan los disparadores que asignaban trabajo a Michael, Sravanthi y Alain para que en su lugar asignen trabajo al grupo Gerentes de cuentas VIP. De manera similar, se actualizan los disparadores que asignaban trabajo a Jeffrey, Miguel y Tara para que en su lugar asignen trabajo al grupo Gerentes de cuentas estándar. Eso implica eliminar la acción Ticket: Agente asignado y reemplazarla con una acción Ticket: Grupo.
- Pruebe los disparadores dentro del entorno de sandbox para asegurarse de que estén funcionando bien.Nota: En el entorno de sandbox, los agentes se crean con direcciones de correo electrónico de ejemplo y no con las direcciones reales que se usan en producción. Esto se hace con el propósito de evitar conflictos y notificaciones duplicadas. Sin embargo, puede ser conveniente hacer las pruebas con direcciones de correo electrónico reales.
Desplegar la configuración de un disparador actualizado en producción
Desplegar un disparador actualizado en producción es una tarea relativamente sencilla. Sin embargo, en este escenario, se han introducido nuevas dependencias en el entorno de sandbox que no existen en la cuenta de producción: los grupos Gerentes de cuentas VIP y Gerentes de cuentas estándar.
- En la cuenta de producción, vaya a Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Sandbox > Despliegue. - Seleccione Disparador como el tipo de configuración.
- Seleccione el nuevo sandbox como el sandbox desde donde se desplegará el disparador.
- Ubique el primer disparador que desea desplegar y luego haga clic en Siguiente.
- Resuelva las dependencias y haga clic en Siguiente.
Al primer disparador que se despliegue en producción le faltarán dos dependencias. Para resolver esa falta, es necesario crear los grupos Gerentes de cuentas VIP y Gerentes de cuentas estándar en producción. Si está desplegando más de un disparador como parte de este cambio, en los despliegues subsiguientes no faltarán esos grupos, pero es posible que existan otras dependencias que haya que resolver también.
- Revise las dependencias mapeadas y haga clic en Desplegar.
- Repita los pasos del 1 al 6 por cada disparador actualizado que tenga que desplegar.
Verificar el éxito del despliegue
Después de hacer clic en Desplegar, se le notificará que la configuración fue desplegada correctamente en la cuenta de producción. Sin embargo, siempre se recomienda dar una mirada a la regla de negocio actualizada para asegurarse de que todo esté bien. Vaya a la página Disparadores, busque el disparador en el que desplegó la actualización y revise sus acciones. También puede ver el historial de revisiones del disparador si desea comparar el comportamiento anterior.