Este artículo describe paso a paso lo que se necesita para configurar y comenzar a utilizar un bot de conversación en un Web Widget en su sitio web o centro de ayuda. Se incluyen las tareas para un bot de conversación estándar y para uno avanzado.
Un bot de conversación es un bot dinámico y personalizable que guía a los clientes hacia una resolución. Puede desplegarlo en el Web Widget de mensajería, para que el bot ofrezca soporte 24 horas todos los días en un sitio web o centro de ayuda.
Puede crear un bot de conversación en cualquier estilo que se adapte a su organización, desde un mensaje sencillo que da la bienvenida a los clientes a su centro de soporte antes de transferirlos a un agente real, hasta un bot de conversación complejo que recopile información del cliente, dirija las conversaciones a agentes específicos o informe a los clientes de manera proactiva sobre los cambios y las actualizaciones, por mencionar unos ejemplos.
Este artículo describe los siguientes pasos:
- Paso 1: Conocer la anatomía de un bot de conversación
- Paso 2: Crear un bot de conversación
- Paso 3: Configurar un bot completamente operativo usando una respuesta estándar
- Paso 4: Diseñar un bot personalizado más complejo usando respuestas
- Paso 5: Dejar que el bot conteste con respuestas generativas (complemento IA avanzada + EAP de IA generativa)
- Paso 6: Probar y publicar el bot
Paso 1: Conocer la anatomía de un bot de conversación
El comportamiento del bot de conversación se determina según cómo (y si) se configura su respuesta estándar, sus respuestas personalizadas y sus pasos de respuesta, o bien si se usan intenciones avanzadas.
Esta sección ofrece una descripción general de cada uno de estos elementos:
La respuesta estándar
La respuesta estándar define el comportamiento básico del bot en respuesta a la pregunta que un cliente ingresa en el widget. Puede usar la configuración predeterminada, la puede personalizar y, en algunos casos, la puede activar o desactivar si es necesario.
La respuesta estándar incluye las siguientes secciones configurables:
- Inicio de la conversación (requerido): el mensaje inicial que da la bienvenida a los clientes cuando abren una conversación de mensajería.
- Si el bot no puede entender una pregunta (opcional): una respuesta automática que le solicita más información al usuario final. Esta respuesta se puede gatillar en cualquier momento durante una conversación si el bot no entiende el comentario del usuario final.
- Si una pregunta coincide con más de una intención (opcional con el complemento IA avanzada): si el comentario de un usuario final podría coincidir con varias intenciones, el bot puede ofrecer hasta tres intenciones para ayudar a interpretar correctamente el comentario. Al elegir una coincidencia, el bot mira todas las intenciones posibles, incluidas aquellas que no están asociadas con una respuesta.
- Si no hay una respuesta pertinente (requerido): esta respuesta se gatilla cuando no hay una respuesta que coincida con la pregunta o el comentario del usuario final, o cuando una intención seleccionada por el usuario final como parte de la respuesta de Si una pregunta coincide con más de una intención, no tiene una respuesta asociada.
Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Respuestas
Respuestas se refieren a las respuestas personalizadas a las preguntas que los clientes pueden tener. Crear respuestas es completamente opcional; la respuesta estándar funciona bien sin ellas. Sin embargo, también se pueden ofrecer respuestas personalizadas para ayudar a los clientes a resolver ellos mismos sus problemas, lo que redirecciona más solicitudes de soporte y libera a los agentes para que puedan trabajar en problemas más complejos de los clientes.
Las respuestas se crean en el generador de bots, una herramienta que permite configurar con solo hacer clic y sirve para personalizar los bots más complejos.Consulte Creación de un bot de conversación a partir de respuestas.
Pasos
Pasos son las partes que integran una respuesta y que determinan la manera en que la respuesta responde a la consulta de un cliente. Los pasos se combinan en flujos de respuesta durante el proceso de creación de la respuesta en el generador de bots. Cuando la consulta de un cliente gatilla esa respuesta, el bot muestra el comportamiento definido por esos pasos.
Se pueden usar los siguientes tipos de pasos en la respuesta:
- Enviar mensaje: muestra un fragmento de texto al cliente durante una conversación.
- Presentar opciones: muestra hasta 10 respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente durante una conversación.
- Mostrar artículos del centro de ayuda: presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.
- Agregar carrusel: muestra hasta 10 paneles de información por los que puede desplazarse el cliente y cada uno de ellos contiene un vínculo a un URL externo.
- Solicitar detalles: recopila información de un usuario final durante la conversación.
- Preguntar si la duda está resuelta: pregunta a los usuarios finales si una respuesta resuelve su problema de soporte y ofrece opciones de respuesta entre las que puede elegir.
- Hacer llamada de API: presenta datos externos en la conversación, o bien inserta datos en un extremo externo.
- Transferir a agente: escala la conversación a un agente.
- Ramificar por condición: añade lógica condicional a un flujo de trabajo. La lógica se puede usar para personalizar una conversación en función de los datos de un usuario final.
- Agregar condición de horario comercial: le permite usar el horario para ramificar la conversación.
Consulte Comprender los tipos de pasos de los flujos de respuesta.
Intenciones (complemento IA avanzada)
Las intenciones están disponibles como parte del complemento IA avanzada. Las cuentas que cumplen los requisitos pueden utilizarlas con ciertas limitaciones sin necesidad de comprar el complemento.
Las intenciones son temas predeterminados que representan las preguntas y solicitudes de los clientes. Se extraen de un conjunto de temas específicos de un sector elaborados por Zendesk usando nuestros datos anónimos de atención al cliente.
Se pueden asignar intenciones a las respuestas para ahorrar tiempo y mejorar la precisión del bot. Cuando se asigna una intención a una respuesta, el bot sabe que debe mostrar esa respuesta cada vez que identifique esa intención en una conversación con un cliente.
Las intenciones se pueden conectar con las respuestas de varias maneras. Por ejemplo:
- Aplicando las intenciones sugeridas al crear respuestas, para poder crear bots de conversación más eficaces.
- Usando sugerencias de intención que identifiquen las preguntas que hacen con frecuencia los clientes pero que no han sido contestadas para ayudarle a solucionar las lagunas de conocimiento de su bot.
Consulte Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación.
Paso 2: Crear un bot de conversación
Crear un bot de conversación quiere decir agregar la capacidad de usar el bot en la configuración de mensajería de un canal. Como parte de este proceso, se hará la configuración de la marca y el idioma.
Para agregar un bot de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Haga clic en Crear bot en la parte superior de la página.
- Ingrese un nombre para el bot. Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el bot.
- Agregue un avatar personalizado (opcional). El avatar personalizado reemplaza al avatar predeterminado del bot.
- Si está usando varias marcas, utilice la lista desplegable para seleccionar la marca que desea aplicar al bot.
- Utilice el menú desplegable Idioma para indicar el idioma en que se creó el bot.
- Haga clic en Crear bot al final de la página.
Paso 3: Configurar un bot completamente operativo usando una respuesta estándar
Las opciones de configuración de la respuesta estándar del bot de conversación definen la respuesta predeterminada a la consulta del cliente en una conversación en vivo. Este tipo de respuesta se puede activar o desactivar según se necesite y, en algunos casos, también se puede personalizar.
Si se configura una respuesta estándar, se crea un bot completamente funcional que se puede publicar y usar sin ninguna configuración adicional. Sin embargo, también puede hacer referencia a cualquier respuesta personalizada que se haya creado.
Para configurar la respuesta estándar de un bot
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots y haga clic en el bot con el que desea trabajar.
- En la pestaña Comportamiento de la página de edición del bot, amplíe cada sección y actualice las respuestas que desea usar:
- Inicio de la conversación: la respuesta inicial del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
- Si el bot no puede entender una pregunta: la respuesta predeterminada del bot cuando no puede determinar una respuesta que coincida con el comentario de un cliente.
- Si una pregunta coincide con más de una intención: la respuesta del bot a un comentario que coincide con más de una respuesta.
- Si no hay una respuesta pertinente: la respuesta del bot cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta.
- Si solo usa la respuesta estándar, haga clic en Publicar bot para agregarla al canal de mensajería. Consulte Publicar un bot en un canal.
Consulte Actualizar las respuestas estándar.
Paso 4: Diseñar un bot personalizado y más complejo mediante respuestas
Las respuestas indican al bot de conversación cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes a través del Web Widget o de un SDK para móviles. Una respuesta aborda una sola pregunta que podrían hacer los clientes. La respuesta se puede crear desde cero, o bien se puede usar una plantilla prediseñada. Si tiene el complemento IA avanzada, puede usar las intenciones para ayudar a crear y mejorar sus respuestas.
Una respuesta consta de los pasos que el bot sigue en respuesta a la consulta del cliente. Cada paso representa un mensaje que el bot puede mostrar al cliente durante una conversación, que se ocupa de una sola pregunta que podría hacer el cliente. Las respuestas son totalmente opcionales pero son increíblemente útiles para agregar personalización y complejidad a las interacciones con el cliente.
Las respuestas se crean en el generador de bots, una herramienta que permite configurar con solo hacer clic y sirve para personalizar los bots más complejos.Para crear una respuesta para un bot de conversación
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
- Haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.
- Ingrese el Nombre de la respuesta. Debería ser una descripción clara del asunto del cual se trata la respuesta, como “Restablecer contraseña”, “Solicitar reembolso” o “Hablar con un ser humano”. Haga clic en Siguiente.
- Ingrese Frases de entrenamiento. Estas frases entrenan al bot a evaluar y comprender la información que buscan los clientes. Consulte Entrenar al bot, más abajo.
Puede agregar hasta 100 preguntas haciendo clic en Agregue una pregunta en la parte inferior de la lista. Si tiene el complemento IA avanzada, puede utilizar intenciones en lugar de frases de entrenamiento. Si desea más información, consulte Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación.
- Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de bots, donde puede crear la respuesta del bot.
- Haga clic en Agregar paso y cree el primer paso en la respuesta. Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten. Debe agregar por lo menos un paso a la respuesta.
- Haga clic en Previsualizar para ver cómo verán la respuesta los usuarios finales y luego haga clic en Listo cuando esté satisfecho con la respuesta.
- Haga clic en Publicar bot para agregarlo al canal de mensajería. Consulte Publicar un bot en un canal.
También puede agregar intenciones sugeridas a las respuestas existentes para mejorar la correspondencia pregunta-respuesta y crear una respuesta a partir de una intención sugerida que identifica las posibles lagunas en las respuestas del bot.
Consulte Agregar intenciones sugeridas a las respuestas y Crear respuestas en función de las sugerencias de intención.Paso 5: Dejar que el bot conteste con respuestas generativas (complemento IA avanzada + EAP de IA generativa)
Las respuestas generativas permiten usar respuestas generadas por IA en los bots de conversación para atender las preguntas que envían los usuarios finales. Estas respuestas utilizan la IA generativa para evaluar los artículos en el centro de ayuda vinculado, luego usan ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas en conversaciones con los clientes.
Para activar las respuestas generativas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Bajo Bot de conversación, haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que desee usar con las respuestas generativas, o bien cree un bot nuevo.
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el bot encuentra artículos pertinentes.
- Seleccione Generar una respuesta. Si está creando un bot nuevo, esta opción se selecciona de manera predeterminada.
Cuando se selecciona esta casilla, las intenciones que no tengan una configuración de respuesta asignada serán actualizadas a Generar una respuesta.
- Haga clic en el botón Probar bot e ingrese las frases que el bot puede hacer coincidir con el contenido existente del centro de ayuda, para ver muestras de las respuestas que podrían recibir los usuarios finales.
- Haga clic en Publicar bot para aplicar sus cambios.
Consulte Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación (EAP de IA generativa).
Paso 6: Probar y publicar el bot
Tanto si utiliza la respuesta de bot estándar como si va a crear un bot nuevo con respuestas personalizadas, tendrá que probar y publicar ese bot antes de que aparezca en sus canales de mensajería.
Para probar un bot nuevo antes de publicarlo en un canal en vivo, puede usar el botón Probar bot. También puede previsualizar cualquier cambio sin publicar a un bot existente.
Para probar un bot antes de publicarlo
- Abra el bot que desea actualizar y haga los cambios que desee o cree un bot nuevo.
- En la página de edición del bot, haga clic en Probar bot. Se abre la barra lateral de pruebas.
- Utilice la barra lateral para iniciar una conversación con el bot. Para restablecer e iniciar una nueva conversación, haga clic en el icono Volver a cargar ().
Consulte Probar un bot de conversación antes de publicarlo.
Publicar un bot en un canal quiere decir que cualquier otra respuesta de mensajería —ya sea la respuesta de mensajería predeterminada u otro bot— se elimina de ese canal y se reemplaza por el bot recién publicado.
Para publicar un bot a un canal
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que desea publicar.Nota: Si agrega un bot, como se describe arriba, el bot se abrirá automáticamente en el generador de bots.
- Haga los cambios que desee en el flujo y luego haga clic en Publicar bot.
- Si el bot no está actualmente publicado en un canal, se abre la pantalla de selección de canal. Seleccione uno o más canales para conectar a su bot y haga clic en Publicar en canales seleccionados.
- Si el bot ya está activo en un canal, se actualiza en ese canal con los cambios que se hayan realizado.