- A los clientes que comenzaron a usar los agentes de IA del 16 de abril de 2024 en adelante, se les aplicarán los nuevos precios a partir del 14 de agosto de 2024.
- A los clientes de Zendesk Suite que ya estaban usando los bots de Zendesk antes del 16 de abril de 2024, se les aplicarán los nuevos precios en la primera fecha de renovación de su cuenta después del 14 de agosto de 2024. Este cronograma no se aplica a los clientes que tienen compromisos de resoluciones del Answer Bot o de usuarios activos por mes (UAPM) para el bot de Zendesk.
A los clientes que tienen compromisos existentes de resoluciones del Answer Bot o de UAPM para el bot de Zendesk, se les aplicarán los nuevos precios en la primera fecha de renovación después del 16 de octubre de 2024, salvo que cambien sus contratos antes de esa fecha.
Los agentes de IA son la próxima generación de bots de Zendesk. Operan con tecnología de IA de Zendesk y están diseñados para resolver hasta los problemas más complejos de los clientes. A medida que la IA se vuelve un elemento cada vez más vital de las interacciones con los clientes, los agentes de IA le permiten conseguir mejores resultados en un mercado que avanza hacia una mayor automatización y eficiencia. Todos los clientes de Zendesk con los planes Suite o Support tienen derecho a utilizarlos.
En este artículo vamos a explicar paso a paso las tareas que un administrador debe realizar para configurar un agente de IA y vamos a describir qué capacidades utilizar para que los clientes puedan contar con ayuda completamente automática.
Si desea saber qué pueden hacer los agentes de IA, consulte Información general sobre los agentes de IA.
También puede ver un tutorial en video sobre este tema:
Agentes de IA de Zendesk (3:07)
Crear un agente de IA para conversación
Antes de crear un agente de IA, es necesario asignarle uno o más canales que pueda usar para comunicarse con los clientes. La mensajería es el canal que más se utiliza, pero el correo electrónico y otros canales pueden hacer que el agente de IA esté disponible para los clientes que prefieren esos canales.
Con la mensajería es posible tener conversaciones enriquecedoras con los clientes que, además, son persistentes y cuentan con todo el contexto y el historial. Se puede incrustar un Web Widget en su sitio web o centro de ayuda, en sus aplicaciones móviles y en canales de redes sociales y de terceros para que sus clientes puedan conectarse con un agente de IA fácilmente.
Configurar un canal de mensajería básico
- Personalice el aspecto y funcionamiento del widget. Elija los colores, agregue un logotipo (si aún no lo ha hecho) y el título de su Web Widget y cree un iniciador personalizado.
- Configure las respuestas de mensajería predeterminadas que se pueden utilizar de inmediato para dar la bienvenida a sus clientes con mensajes personalizados. También se puede aplicar un horario de soporte que use respuestas distintas de acuerdo con la hora del día.
Configurar un bot impulsado por IA
- Comience agregando un bot de conversación en la sección de respuesta del widget.
- Dé al agente de IA una identidad: conviértalo en una representación de su marca. Elija un nombre que deje claro que los clientes no están hablando con un ser humano y seleccione la marca con la que estará conectado el agente de IA.
- Agregue un avatar para reforzar su organización y marca. Puede usar su propio avatar o elegir uno de nuestros iconos predeterminados.
- Elija la configuración de idioma. Los agentes de IA pueden configurarse para responder en un idioma o en varios idiomas, según las necesidades de sus clientes. Un agente de IA plurilingüe puede traducir los textos de mensajería entrantes y salientes en una conversación.
- Active las respuestas generativas para comenzar a aprovecharlas lo antes posible. Con un centro de ayuda y las respuestas generativas, el agente de IA puede responder las preguntas en estilo de conversación usando la información extraída de los artículos de la base de conocimientos correspondiente.
- Haga que su agente de IA tenga personalidad. Seleccione una identidad para que las respuestas del agente de IA reflejen el tono de su organización y sean una representación fiel de su marca.
Monitorear las solicitudes comunes
Ahora que ha configurado un bot impulsado por IA, dele un tiempo para que comience a atender las solicitudes de los clientes —48 horas es suficiente— y luego examine los datos antes de seguir adelante.
- Use el panel de Insights para recabar información detallada sobre el rendimiento de su agente de IA y las interacciones de los usuarios. Este panel ofrece una perspectiva completa de las métricas, el rendimiento de las respuestas y las lagunas en la cobertura. Puede ayudarle a optimizar la configuración del agente de IA y mejorar la experiencia de autoservicio para sus clientes.
- Revise las transcripciones de conversaciones. Descubra qué preguntas pueden resolver los clientes sin la ayuda de un agente humano y comprenda mejor las resoluciones automatizadas.
Personalizar un agente de IA
Ahora cree flujos de conversación personalizados que ayuden a sus agentes de IA a ofrecer las mejores respuestas y guíen a los clientes a través de conversaciones mejor encaminadas. Las respuestas son los componentes básicos del flujo de conversación del agente de IA. Cada respuesta aborda una sola pregunta que podrían hacer los clientes.
- Crear respuestas con el generador de bots
- Entrenar al agente de IA para que comprenda las preguntas de los clientes
- Aumentar la precisión del agente de IA a través de intenciones sugeridas
- Usar una plantilla de respuestas como punto de partida
- Identificar y corregir las lagunas de conocimiento del agente de IA
- Conectarse a los sistemas externos para casos de uso avanzado
Crear respuestas con el generador de bots
El generador de bots, el diseñador de respuestas de Zendesk que funciona con solo hacer clic y configurar, se lo pone fácil a la hora de definir un flujo de conversación del agente de IA.
- Agregue respuestas al flujo. Abra la pestaña Respuestas en la página de edición del agente de IA para ver y crear respuestas. El orden en que se crean y aparecen en la página no afecta la manera en que se hacen llegar a los clientes. El agente de IA encuentra la respuesta que necesita dondequiera que se encuentre el cliente en la conversación.
- Personalice las respuestas con varios pasos. Elija de entre 11 tipos de pasos, combinados de cualquier manera, para crear las respuestas que determinan la reacción del agente de IA ante la variedad de preguntas de los clientes. Ofrezca a los clientes distintas opciones de hacer clic, artículos del centro de ayuda, paneles de carrusel desplazable y otras ayudas para que ellos mismos puedan resolver sus problemas.
- Ramifique el flujo de conversación. Aplique la lógica condicional para ayudar al agente de IA a evaluar y guiar la conversación en la dirección más útil posible, o a dirigir al cliente a una vía de resolución diferente según el horario de atención.
- Agregue variables a los mensajes. Se pueden usar variables para personalizar las respuestas del agente de IA, encaminar la conversación por otro rumbo o mostrar información dinámica en una respuesta.
- Mejore las respuestas con contenido enriquecido. Agregue emojis, vínculos, imágenes y gifs para crear una experiencia más interesante para los clientes.
Entrenar al agente de IA para que comprenda las preguntas de los clientes
Las frases de entrenamiento le permiten agregar hasta 100 variaciones de una pregunta que pueden tener como consecuencia que un agente de IA elija una respuesta en particular. Deben incluir los detalles básicos necesarios (“Renovar afiliación” es preferible a “Renovar”) y evitar frases generales como “Quiero que” o “Qué hago para”, que pueden diluir el mensaje principal de una pregunta. Los clientes no tienen que establecer una coincidencia exacta con una frase de entrenamiento para recibir una respuesta (en otras palabras, los errores ortográficos y las pequeñas diferencias de estilo no se toman en cuenta).
Aumentar la precisión del agente de IA a través de intenciones sugeridas
Agregue intenciones recomendadas a las respuestas. Estas intenciones entrenadas previamente se pueden usar en lugar de las frases de entrenamiento para ayudar a su bot de conversación a encontrar coincidencias y proporcionar la respuesta más adecuada para la pregunta de un cliente.
Usar una plantilla de respuestas como punto de partida
Las plantillas de respuesta son ejemplos de temas y estructuras de respuesta de uso común. Elija de entre más de una decena de plantillas para crear una respuesta con un framework completo y luego edítelas para agregar información específica (un horario comercial, por ejemplo).
Identificar y corregir las lagunas de conocimiento del agente de IA
La información del panel de Insights puede ayudarle a identificar preguntas de los clientes que no están recibiendo respuestas útiles.
- Busque preguntas que suelen no ser contestadas con las sugerencias de intención. Puede mejorar las respuestas existentes agregando sugerencias, o bien crear nuevas respuestas para incorporarlas a un flujo de conversación.
- Revise las transcripciones de conversaciones. Las conversaciones que hayan dado lugar a resoluciones automáticas se pueden usar para comprender la eficacia de las respuestas y, de igual manera, las transcripciones de conversaciones sin resolver pueden revelar patrones y coincidencias en interacciones con peores resultados.
Conectarse a los sistemas externos para casos de uso avanzado
El tipo de paso Hacer llamada de API permite incorporar datos de fuentes externas o enviar datos a esas fuentes. Esto hace posible, por ejemplo:
- Recuperar el estado de los pedidos de sistemas externos (como Shopify).
- Recuperar el estado de los clientes VIP de sistemas externos (como un CRM) y ofrecer experiencias que se adapten a él.
- Cancelar un pedido con el número de pedido proporcionado por el cliente.
Si tiene comentarios o preguntas relacionados con los agentes de IA, visite nuestro foro de la comunidad, donde recogemos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia en general con los productos de Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Llevar la automatización a los canales de correo electrónico
Si está usando correo electrónico o formularios web en la configuración de soporte, puede agregar respuestas automáticas (activadas por disparador) a las respuestas de notificación de los clientes para ayudarles a que ellos mismos resuelvan sus asuntos. Las respuestas automáticas con artículos usan disparadores para determinar cuándo enviar la respuesta y qué información incluir en la respuesta por correo electrónico o por formulario web, además de agregar hasta tres vínculos a artículos de la base de conocimientos que puedan ser útiles. Las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente crean respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico, en función de las predicciones de IA como la intención, el idioma y el sentimiento.
A continuación, elija las tareas más apropiadas a los objetivos que tengan en mente.
- Cree respuestas automáticas con artículos para el correo electrónico si desea incluir artículos del centro de ayuda en las respuestas enviadas a través de correo electrónico y así ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
- Cree respuestas automáticas con artículos para formularios web para hacer lo mismo con las respuestas enviadas a través del centro de ayuda de su sitio web.
- Use la clasificación inteligente para activar respuestas automáticas impulsadas por IA que se ocupen de responder directamente una pregunta del cliente en función de las predicciones de IA relacionadas con la intención, el idioma y el sentimiento. Es necesario contar con el complemento IA avanzada.
Monitorear el rendimiento del agente de IA para mejorar el soporte
- Analice el rendimiento de las respuestas automáticas en las notificaciones de correo electrónico y de los formularios web en el panel del Answer Bot. Identifique oportunidades para mejorar las sugerencias, las resoluciones y el índice de clics.
- Monitoree la actividad del generador de bots en la pestaña de rendimiento Generador de flujos, que muestra información más detallada sobre el rendimiento del bot y de las respuestas.
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