Receta de Explore: Métricas de seguimiento para tickets secundarios en función de la ID del ticket principal

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Esta receta le ayudará a hacer seguimiento de las métricas de los tickets secundarios creados a través de conversaciones secundarias. Requiere que se use la ID externa predeterminada para los tickets secundarios en las conversaciones secundarias.

Esta receta no hará seguimiento de todos los canales de conversación secundaria, como Slack o correo electrónico. Solo informará sobre los tickets creados a través de conversaciones secundarias.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Lo que se necesita
• Crear un atributo
• Informes sobre el número de tickets de conversaciones secundarias por ticket
• Informes sobre el tiempo combinado de resolución completa de los tickets de conversaciones secundarias
• Mejorar el informe 

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Intermedio

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support
• Conversaciones secundarias activadas y usadas en tickets en Zendesk Support

Crear un atributo

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support > Support - Ticketsy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. Desde el Cálculos () menú, haga clic enAtributo calculado estándar.
5. En el Atributo calculado estándar escriba o copie y pegue la fórmula a continuación en el editor de atributos.

   REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")

6. Asigne un nombre al atributo, comoID de ticket principal.
7. Haga clic en Guardar.

Esto está diseñado específicamente para las ID externas que se crean cuando se crea un ticket a través de conversaciones secundarias. Se verá como external_id a continuación:

Si bien este atributo muestra la ID del ticket principal de un ticket de conversación secundaria, no es posible generar informes sobre ninguna métrica o atributo del ticket principal mientras se usa este atributo. En el ejemplo anterior, puede informar sobre las métricas para el ticket 925, pero no para el ticket principal 923.

Informes sobre el número de tickets de conversaciones secundarias por ticket

1. En Explore, haga clic en el Informes ( ).
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support > Tickets yluego haga clic enIniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, seleccione Tickets>Ticketsy luego haga clic enAplicar.
6. En el Filas panel, seleccione el valor calculado atributo y luego haga clic en Aplicar.
7. En el panel Filtros , seleccione el atributo calculado y excluya los valores NULL.

Ahora puede informar sobre el número de tickets de conversación secundaria por ticket.

Informes sobre el tiempo combinado de resolución completa de los tickets de conversaciones secundarias 

1. En Explore, haga clic en el Informes ( ).
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support > Ticketsy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, seleccione Duración entre eventos - Horas calendario (min) > Tiempo de resolución completa (min)y luego haga clic enAplicar.
6. Aplicar el agregador SUM .
7. En el Filas panel, seleccione el valor calculado atributo y luego haga clic en Aplicar.
8. En el panel Filtros , seleccione el atributo calculado y excluya los valores NULL .

Ahora puede informar sobre el tiempo total dedicado a trabajar en las conversaciones secundarias de su ticket. También puede agregar ID de ticket a Filas si desea ver las horas de tickets individuales.

Mejorar el informe

Este atributo se puede crear en otros conjuntos de datos y se puede usar para hacer seguimiento de otras métricas, como Tiempo de estado abierto (min) o Tickets actualizados con o sin comentarios en el conjunto de datos Historial de actualizaciones.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.