Fecha de anuncio | Implementación |
29 de enero de 2024 | 29 de enero de 2024 |
Nos complace anunciar la disponibilidad general de los informes históricos de estado de los agentes en Explore. Esta versión incluye un panel junto con dos conjuntos de datos para permitir que los supervisores, líderes de equipos y administradores obtengan una mejor comprensión de cómo los agentes usan su tiempo.
Esta función está disponible tanto para los clientes que tienen activado el desvío omnicanal como para los clientes que aún no han activado esta funcionalidad.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Estamos introduciendo un nuevo panel prediseñado de estado del agente de Zendesk y los siguientes conjuntos de datos correspondientes en Explore:
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Estamos introduciendo estos conjuntos de datos y el panel prediseñado para que los supervisores puedan usar Explore para monitorear e informar sobre el cumplimiento de sus equipos en todos los canales. Esta iniciativa admite los productos Mensajería, Chat, Talk y Support mediante informes sobre métricas de agente por canal. La funcionalidad también admite el desvío omnicanal a los clientes con estados de agente unificados y personalizados.
Proporcionar estas métricas es el primer paso para centralizar esta información en Explore y ofrece una experiencia de informes más completa a nivel de agente.
Este nuevo panel y los conjuntos de datos adjuntos proporcionan información valiosa para:
- Vea información detallada del estado del agente para complementar las decisiones relacionadas con el rendimiento y la administración del personal.
- Tome decisiones basadas en datos en relación con la contratación de personal y la programación en todos los canales.
- Ayudar a las conversaciones de capacitación y desarrollo profesional entre los supervisores y sus equipos.
Los conjuntos de datos le permiten crear sus propios informes sobre el tiempo que sus agentes pasan en los distintos estados, personalizados según sus necesidades.
¿Qué debo hacer?
Para los clientes que tienen el Espacio de trabajo de agente activado en los planes Professional y superiores, el panel y los conjuntos de datos están disponibles automáticamente en su cuenta.
Si desea más información sobre el nuevo panel, consulte Análisis del estado de los agentes. Si desea profundizar en las métricas y los atributos disponibles, consulte Métricas y atributos para el estado del agente.
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