Recientemente, respondimos preguntas de nuestra comunidad sobre las herramientas de IA de Zendesk para Guide y las mejores prácticas de autoservicio. Estas herramientas y metodologías están diseñadas para aumentar la eficiencia e introducir la automatización en su estrategia de soporte. El evento contó con una sesión detallada de preguntas y respuestas con los equipos de productos y documentación de Zendesk, quienes ofrecieron información sobre sus aplicaciones prácticas y compartieron las mejores prácticas.
Si se lo perdió o participó con nosotros pero desea revisarla, puede encontrar un vínculo a la grabación completa en los vínculos a continuación. También le recomendamos que lea el artículo de resumen del evento, donde proporcionamos respuestas a todas las preguntas que no pudimos responder en vivo durante el evento. Esté atento a más actualizaciones sobre nuestras herramientas de IA y acompáñenos en los próximos eventos.
Si desea discusiones más detalladas y lo último en innovación de CX, acompáñenos en Zendesk Relate del 16 al 18 de abril en la soleada Las Vegas para nuestra principal conferencia de usuarios.
Grabación de video
Preguntas principales de las preguntas y respuestas
P1: ¿Serán las nuevas herramientas de IA de Zendesk en desarrollo una opción con costo adicional?
Algunas funciones de IA se incluyen con el producto independiente y los planes de Suite, con funciones específicas que varían según el nivel del plan, mientras que otras funciones están disponibles con el complemento IA avanzada para los planes Suite y Support Professional y planes superiores. Resumen de la IA de Zendesk y la IA avanzada
Recursos
Resumen de la IA de Zendesk y la IA avanzada
P2: ¿Cómo podemos personalizar la experiencia de autoservicio para satisfacer las preferencias y el historial de cada cliente?
Conectar los bots con los sistemas de front-end y back-end, como un CRM o un sistema para hacer pedidos externos. Este tipo de integraciones puede dar a los agentes información del historial del cliente (como las compras anteriores, el historial de devoluciones, información sobre su lealtad y otros datos), para así ofrecer a cada cliente una experiencia a su medida y conseguir que regrese una y otra vez. Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
Recursos
Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros
P3: ¿Cómo podemos asegurarnos de que los bots de chat de la base de conocimientos o del centro de ayuda no tengan “alucinaciones”?
Nuestro equipo de productos trabaja constantemente para asegurarse de que nuestra IA pueda proporcionar el soporte más preciso. Con nuestros modelos internos de intención y la ingeniería rápida para la IA generativa que reduce significativamente las alucinaciones. Además, poder conectar los bots con el centro de ayuda en lugar de permitir que la IA recopile información de fuentes no específicas limita la exposición de la IA para trabajar dentro de los límites de la información que se proporciona.
P4: ¿Hay alguna garantía de que los datos se obtengan de manera ética y que nada de lo que alimentamos a la IA pueda ser utilizado por otros suscriptores de Zendesk?
Desarrollar una IA responsable es parte del compromiso de Zendesk de ofrecer a nuestros clientes productos y soluciones confiables. Zendesk aprovecha un conjunto de principios de diseño con respecto a nuestros productos de IA, que incluyen privacidad, seguridad y cumplimiento desde el diseño.
Recursos
Información de uso de datos de IA de Zendesk
P5: ¿Cuáles son las métricas de éxito más importantes para la IA de autoservicio y cómo se pueden usar para optimizar el contenido o el flujo/experiencia del usuario?
El artículo Herramientas de informes de Guide para medir el autoservicio es un buen punto de partida para medir la eficacia de su oferta de autoservicio. Ofrece información útil sobre cómo calcular la puntuación de autoservicio, cómo informar sobre los tickets resueltos mediante respuestas automáticas con artículos y más. Además, el panel del Answer Bot de Zendesk en Explore proporciona información sobre las resoluciones automatizadas del bot.
Recursos
Herramientas de informes de Guide para medir el autoservicio
Análisis de la actividad del generador de bots
P6: ¿Cómo puede la IA hacer mejoras sistemáticas en la experiencia de autoservicio?
Una excelente herramienta para esto son las sugerencias de intención. Las sugerencias de intención eliminan las conjeturas sobre qué automatizar para los bots. La pestaña de intenciones dentro del bot de conversación resalta las intenciones más solicitadas sin respuestas adjuntas, lo que permite a los administradores saber exactamente qué necesita automatización. Y puede seleccionar hasta 10 intenciones para una respuesta. Pistas de contenido es una excelente herramienta que identifica dónde es posible que desee hacer mejoras en los artículos del centro de ayuda. Le mostrará los temas más populares y también los tickets y etiquetas relevantes para esos temas.
P7: ¿Puede Chatbot extraer artículos no públicos y pedirle al usuario que inicie sesión y vea más información?
Nuestra función de respuestas generativas (parte del EAP de IA generativa) y la función de recomendaciones de artículos pueden usar contenido de artículos que requieren autenticación, según los permisos que haya configurado en Administrador de Guide para el centro de ayuda de la marca correspondiente. Si desea más detalles sobre cómo funciona esto con las respuestas generativas, consulte Uso de IA generativa para generar respuestas en un bot de conversación. Si desea más detalles sobre cómo funciona esto con las recomendaciones de artículos, tenemos documentación adicional.
Recursos
EAP de IA generativa
Diseñar un bot de conversación usando respuestas
P8: Si la IA es la que interactúa durante el chat o la mensajería, ¿hay alguna manera para que nuestros agentes o líderes de equipo monitoreen una interacción en vivo?
Queremos permitir que los clientes utilicen sus propios medios para ahorrarles tiempo a los agentes, razón por la cual los agentes no pueden monitorear las respuestas del bot editor generadas por GenAI.
P9: ¿Cómo se pueden usar los comentarios de los clientes para mejorar y ampliar continuamente las capacidades de autoservicio?
Recomendamos activar los comentarios en los artículos del centro de ayuda y asignar personas o equipos específicos para monitorear y responder a los comentarios. A menudo, los comentarios en los artículos pueden indicar la necesidad de actualizar el contenido del artículo en sí. Consulte Configuración para recopilar comentarios sobre el contenido de la base de conocimientos. Si sus clientes son en realidad agentes internos, pueden marcar las actualizaciones necesarias de los artículos en Conocimiento.
Recursos
Marcado de artículos con la aplicación Knowledge Capture
Primeros pasos con el autoservicio
P10: ¿Cómo podemos aprovechar la IA para categorizar los tickets, además de reducir el volumen y administrar instancias de gran volumen?
Las sugerencias de macros para los administradores se actualizan al comienzo de cada mes. Pero si consulta las macros sugeridas para la función de agente, actualizamos los modelos aproximadamente una vez al mes. Una vez que cumpla los requisitos, es posible que tenga que verificar la configuración de su cuenta para activar la función cuando sea elegible.
Recursos
Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores
Activación y desactivación de macros sugeridas
Material de presentación:
Presentación de diapositivas de eventos
Eventos y oportunidades futuros
Conviértase en director de un grupo de usuarios
Próximos eventos de la comunidad
Capítulo Eventos de la comunidad