RESUMEN
El 23 de febrero de 2024 de 08:00 UTC a 17:26 UTC, los clientes de Support en todos los pods experimentaron el problema de que no se recibían respuestas a través de la función Conversación secundaria.
Cronograma
13:12 UTC | 05:12 PT
Actualmente estamos investigando informes de problemas de actualización de mensajes con conversaciones secundarias en varios pods en Support. La investigación está en curso. Gracias por su paciencia.
13:34 UTC | 05:34 PT
Ahora hemos implementado una versión funcional más antigua de la plataforma y comenzamos a ver el procesamiento normal de los correos electrónicos. Seguimos monitoreando. Otra actualización en 30 minutos o cuando tengamos más información para compartir.
14:11 UTC | 06:11 PT
Hemos restablecido correctamente una versión estable anterior de nuestra plataforma, y los correos electrónicos entrantes de conversaciones secundarias ahora funcionan como se esperaba. Ya hemos solucionado la mayor parte de los retrasos y ahora estamos operando a plena capacidad. Seguimos trabajando en las tareas de recuperación restantes para confirmar si es necesario restaurar los mensajes más antiguos que pueden no haber sido procesados. Continuaremos monitoreando la situación de cerca y proporcionaremos otra actualización en 1 h, o antes si hay algo importante que informar. Gracias por su comprensión.
15:17 UTC | 07:17 PT
Estamos manteniendo la estabilidad de la plataforma y no hay novedades que informar en este momento. Agradecemos su paciencia mientras continuamos con los esfuerzos de recuperación. Ahora se proporcionarán actualizaciones cada 4 horas, o tan pronto como haya nueva información disponible.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un defecto escapado. Se implementó un nuevo código para el servicio de correo electrónico entrante que incluía cambios en la forma en que los tokens de credenciales se leían de los tokens rotativos. El código que se estaba ejecutando hacía referencia a un token vencido, lo que provocó que los correos electrónicos se atrasaran.
Resolución
Para solucionar este problema, el código implementado se revirtió a la versión estable anterior, se restauraron las operaciones y se eliminó el correo electrónico atrasado.
Elementos de corrección
- Actualizar la configuración del servicio de correo electrónico para minimizar el manejo de errores transitorios y evitar el reprocesamiento del trabajo [Programado]
- Actualizar el runbook para avisar al equipo más rápido en caso de que se repita este escenario [Programado]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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