Los contratos de nivel de servicio (SLA) son políticas que especifican y miden los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. En un contrato de nivel de servicio se pueden definir muchas políticas, como las relacionadas con la calidad, disponibilidad y puntualidad. De todas las métricas de SLA, la métrica tiempo de primera respuesta es muy importante para la experiencia global de sus clientes, y es la métrica que se ve más afectada por el desvío omnicanal.
Puede usar los informes de Explore para comprender las métricas actuales, identificar los objetivos de SLA en relación al tiempo de primera respuesta y luego usar una combinación de funciones de desvío omnicanal para conseguir esos objetivos.
- Recopilar y monitorear los datos del tiempo de primera respuesta
- Comprender la métrica de tiempo de primera respuesta de SLA
- Crear una política de tiempo de primera respuesta de SLA
- Definir colas de desvío omnicanal que cumplan las políticas de SLA
- Optimizar la configuración del desvío omnicanal para satisfacer las políticas de SLA
- Otras optimizaciones orientadas a cumplir las políticas de SLA
Recopilar y monitorear los datos del tiempo de primera respuesta
Antes de implementar el desvío omnicanal o las políticas de SLA relacionadas con el tiempo de respuesta, es importante comprender los niveles de servicio por canal. Estos datos sirven de referencia para medir la eficacia de la configuración de su desvío omnicanal y las políticas de SLA.
En Explore, se pueden generar informes sobre los datos de tiempo de respuesta para los tickets que llegan por correo electrónico o mensajería. En el momento de definir el informe, puede especificar la unidad de tiempo (segundos, minutos u horas) y si el cálculo de la métrica se ve limitado al horario comercial (si se configura para Support o mensajería) o si usa horas calendario. Además, puede decidir si quiere que el informe incluya el tiempo promedio de primera respuesta o la mediana del tiempo de primera respuesta, y también puede aplicar filtros de tiempo para examinar datos históricos. Si desea más información, consulte el tema sobre cómo incluir el tiempo de primera respuesta en el informe para los tickets de Support y mensajería.
Para medir el tiempo de respuesta de las llamadas, se debe usar la métrica del tiempo de espera de la llamada. Esta es la métrica que más se aproxima a la del tiempo de primera respuesta que se usa para los tickets que llegan por correo electrónico y mensajería, ya que mide el tiempo que transcurre entre el momento en que se recibe la llamada y se desvía inicialmente hasta el momento en que se establece la primera conexión del cliente con un agente. Si desea más información, consulte Llamadas entrantes por tiempo de espera.
Comprender la métrica de tiempo de primera respuesta de SLA
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Tiempo en la colaEl tiempo que los tickets permanecen en la cola antes de ser asignados u ofrecidos a un agente está relacionado directamente con tres elementos:
- Disponibilidad de los agentes. Este factor está determinado por los grupos de agentes a los que se dirige la cola y el estado, la capacidad y las habilidades de los agentes dentro de ese grupo. Cuando se usan colas de desvío omnicanal personalizadas, primero se tienen en cuenta los grupos principales de agentes, y los grupos secundarios solo se tienen en cuenta cuando es necesario. Cuantos más agentes puedan recibir trabajo de una cola, más rápido se les ofrecerán o asignarán tickets de la cola para que los atiendan. Tome en cuenta su personal y programación para asegurarse de que el número de agentes en los grupos de una cola sea adecuado para atender el volumen de tickets previsto, y ocúpese rápidamente de cualquier situación de personal inadecuada con el fin de mantener los niveles de servicio deseados.
- Posición de un ticket en la cola. Los tickets que están al principio de la cola se asignan primero. El orden de la cola lo determinan la prioridad del ticket en primer lugar y la marca de tiempo en segundo lugar.
- Prioridad de la cola. Cuando los agentes reciben trabajo de más de una cola, primero se les asignan los tickets de la cola con la prioridad más alta. A la hora de configurar los grupos principal y secundario para cada cola, tome en cuenta cómo se solapan para reducir al mínimo los conflictos entre ellos.
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Tiempo de aceptación
En la configuración del desvío omnicanal estándar, los tickets que llegan por correo electrónico se asignan automáticamente a los agentes, de modo que el concepto de tiempo de aceptación no existe. Sin embargo, los tickets de mensajería se ofrecen a los agentes, en lugar de ser asignados directamente. Si el primer agente a quien se le ofrece el ticket no lo acepta, el desvío omnicanal continúa ofreciendo el ticket a los agentes disponibles hasta que alguien lo acepte.
Si le preocupa el tiempo que se tarda en aceptar las conversaciones de mensajería, puede activar la aceptación automática de la mensajería en la configuración del desvío omnicanal. Este comportamiento elimina el tiempo de aceptación.
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Tiempo de contestación
Después de que se ha asignado o aceptado un ticket, el agente debe leer y comprender qué necesita el usuario final. Y luego debe escribir una respuesta adecuada. El tiempo de contestación se puede reducir al mínimo si se usa el complemento IA avanzada para resumir la solicitud e incluso responder a los tickets.
Para saber cómo la configuración del desvío omnicanal afecta las métricas de tiempo de primera respuesta, consulte Optimizar la configuración del desvío omnicanal para satisfacer las políticas de SLA.
Crear una política de tiempo de primera respuesta de SLA
- Existente más X%. Con este modelo, puede decidir cuánto desea mejorar el nivel de servicio existente en términos de porcentaje. Si usted y sus clientes están bastante satisfechos con los niveles de servicio existentes, igual puede usar este método para ir mejorando su calidad poco a poco.
- Niveles de servicio estándar en el sector. En algunos casos, ya existen niveles de servicio claramente establecidos y lo que le interesa es alcanzarlos. Un criterio que se emplea comúnmente es responder el 80 % de los mensajes en 20 segundos.
- Niveles de servicio diferenciados. Este modelo es una buena opción si sus niveles de servicio varían según el tipo de usuario final. Por ejemplo, permitir a los usuarios pagar un nivel de servicio premium otorga prioridad y niveles de servicio más altos a segmentos de clientes importantes.
En la mayoría de los casos, conviene definir distintas políticas de tiempo de primera respuesta para cada uno de los canales que los clientes utilizan para contactar a su organización. Normalmente, el tiempo de primera contestación de los tickets que llegan por correo electrónico se puede contar en minutos u horas, a diferencia de los canales en vivo, en los que el tiempo de primera contestación se cuenta en segundos o minutos. Además, los niveles de servicio no solo pueden diferenciarse en función del canal, sino también según los temas, los usuarios finales o las organizaciones e incluso el sentimiento de los clientes (si se usa el complemento IA avanzada). Cuando se abordan temas delicados o se interactúa con clientes muy valorados, insatisfechos o que están pensando en poner fin a su relación con usted, puede ser necesario ofrecer un nivel de servicio más alto.
Por ejemplo, tal vez le convenga definir cuatro políticas de SLA caracterizadas por dos cosas: el canal por donde se recibe el ticket y si el ticket viene de un cliente VIP. En este caso, una lista de SLA, ordenada desde el tiempo de respuesta más corto hasta el más largo, puede incluir: mensajes VIP, mensajes no VIP, formulario Web VIP, formulario Web no VIP.
Para crear una política de SLA, consulte Definición de las políticas de SLA.
Definir colas de desvío omnicanal que cumplan las políticas de SLA
Cuando se quiere aprovechar al máximo el desvío omnicanal para conseguir los objetivos de SLA, es importante hacer que las colas de desvío se ajusten a las políticas de SLA. El desvío omnicanal está diseñado para ordenar los tickets por prioridad y la marca de tiempo de creación dentro de las colas. Eso quiere decir que los tickets que están más cerca de incumplir los próximos SLA de tiempo de respuesta se encuentran por lo general al principio de la cola y, por lo tanto, son los primeros que se asignan. Cuando el comportamiento estándar del orden que sigue la cola se combina con la prioridad y el orden de la cola en función de las políticas de SLA, se asegura que los tickets más importantes que deben responderse con más rapidez se prioricen a nivel de cola y dentro de las mismas colas.
- Cuenten con las mismas condiciones que sus políticas de SLA
- Sigan el mismo orden que las políticas de SLA
- Tengan prioridades que concuerden con la exigencia de cada política de SLA
Usando el mismo ejemplo anterior de SLA, puede crear cuatro colas de desvío omnicanal personalizadas con los mismos nombres y condiciones y ordenarlas de la misma manera. En este contexto, el SLA de mensajería VIP exige el tiempo de respuesta más corto, de modo que la cola de mensajería VIP recibe la prioridad más alta y se coloca al principio de la lista.
En estas colas, hay muchas maneras de configurar los grupos a los que se asignan los tickets. Sin embargo, en este ejemplo vamos a suponer que las cuatro colas se desvían a un grupo principal de Nivel 1 y, cuando es necesario, a un grupo secundario de Nivel 2. Otra opción sería especificar solo grupos secundarios para las colas de mensajes VIP y los formularios Web VIP.
Optimizar la configuración del desvío omnicanal para satisfacer las políticas de SLA
Al optimizar las opciones de configuración del desvío omnicanal en torno a las políticas de SLA, hay que tomar en cuenta dos elementos además de las colas: la capacidad de los agentes y las opciones concretas de configuración del desvío que va a utilizar.
Armonizar la capacidad de los agentes con los SLA
Cuando se usa el desvío omnicanal, las reglas de capacidad establecidas para los agentes afectan directamente su disponibilidad para recibir tickets y, por tanto, para atenderlos. Las capacidades máximas determinan cuántos tickets se pueden asignar a un agente al mismo tiempo por canal. Cuando los agentes tienen reglas de capacidad, el desvío omnicanal lleva la cuenta de cada ticket abierto y activo que se asigna a cada agente y solamente desvía trabajo a los agentes que tienen un estado idóneo y se encuentran por debajo de la capacidad máxima para el canal.
Las reglas de capacidad para las llamadas son sencillas porque solo tienen dos opciones: cero (que quiere decir que el agente no puede recibir llamadas) o uno. Pero ajustar perfectamente las reglas de capacidad para los canales de correo electrónico y mensajería puede ser un poco más difícil. Si se definen los máximos a un nivel muy bajo, los niveles de servicio pueden empeorar porque los tickets se quedan atascados en las colas mucho antes de que un agente los pueda atender. Por otro lado, si la capacidad se define a un nivel demasiado alto, el efecto también puede ser perjudicial, ya que se corre el riesgo de sobrecargar a los agentes impidiéndoles atender todos los tickets dentro de un plazo razonable.
Como punto de partida, puede usar su intuición para establecer las capacidades máximas. Sin embargo, lo mejor para determinar las reglas de capacidad es usar los informes de Explore y aplicar una estrategia basada en los datos. Cuando use Explore para alimentar las reglas de capacidad, fíjese en el volumen de tickets creados a lo largo de un periodo de días o semanas y en el número de tickets resueltos por una persona o un grupo de agentes durante ese mismo periodo. De ser necesario, puede profundizar más y examinar los tickets creados y resueltos por hora. Tome en cuenta que la capacidad de mensajería que defina también se aplica separadamente a los chats en vivo en algunas circunstancias.
Ajustar las opciones de configuración del desvío omnicanal de acuerdo con los SLA
Habilidades
Incorporar las habilidades en la solución de desvío puede ser una forma excelente de asegurarse de que los agentes correctos se ocupen de los tickets. Contar con un agente con las habilidades y el conocimiento necesarios para resolver un ticket ayuda a mejorar la calidad del servicio (que se mide en función de la CSAT y el tiempo de atención promedio). Es importante que las habilidades se usen de manera equilibrada porque, si un ticket requiere muchas habilidades, puede quedarse atascado en la cola esperando a que un grupo muy pequeño de agentes esté disponible. Cuando se combinan habilidades con colas de desvío omnicanal personalizadas, es importante asignar un número adecuado de agentes con las habilidades que necesitan los tickets en las colas de donde reciben trabajo.
Para que la ventaja de usar habilidades compense el riesgo de que los tickets tarden demasiado tiempo en asignarse a un agente, recomendamos utilizar el tiempo máximo de aplicación de las habilidades y la prioridad de las habilidades. Cuando se activa la opción de tiempo máximo de aplicación de las habilidades, el desvío omnicanal excluye las habilidades opcionales de los criterios de desvío después de que un ticket permanece una cantidad de tiempo especificado al principio de la cola. Con cada habilidad desechada, aumenta el número de agentes que pueden recibir el ticket y, por lo tanto, es más probable que el ticket llegue a ser asignado. Si opta por usar las habilidades sin configurar el tiempo máximo de aplicación de las habilidades, los tickets permanecen al principio de la cola de manera indefinida hasta que un agente con todas las habilidades correspondientes (requeridas u opcionales) tenga disponibilidad para recibir el ticket.
Si no está seguro de cuántos tickets se asignan a un grupo con y sin habilidades, puede usar el conjunto de datos de Support en Explore para crear un informe que destaque este aspecto a lo largo de un periodo determinado.
Si desea más información, consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
Aceptación automática para la mensajería
El comportamiento estándar de la mensajería, que ofrece conversaciones a los agentes en lugar de asignarlas, puede hacer que un usuario final tenga que esperar más tiempo para recibir una primera respuesta. Si esto le preocupa, el desvío omnicanal ofrece la opción de asignar automáticamente las conversaciones de mensajería a los agentes, como ocurre con los tickets que llegan por correo electrónico. Recomendamos encarecidamente el uso de esta función para mejorar las métricas del tiempo de primera respuesta.
La opción de aceptación automática no se puede usar con el tiempo de reasignación de mensajería. Es necesario escoger una u otra opción.
Tiempo de reasignación de mensajería
El tiempo de reasignación de mensajería es otra opción que puede mejorar el tiempo de primera respuesta para las conversaciones de mensajería. Cuando el desvío omnicanal se configura para ofrecer tickets de mensajería a los agentes en lugar de asignarlos directamente, esta opción se asegura de que el motor de desvío avance al siguiente agente disponible si un agente toma demasiado tiempo en aceptar el ticket. El tiempo predeterminado de reasignación de mensajería es de 30 segundos, pero se puede modificar en los planes Enterprise. Si el SLA estipula un tiempo de respuesta particularmente corto para los mensajes, quizás le convenga reducir el tiempo de reasignación de mensajería.
Configurar el tiempo máximo de inactividad para los estados de agente unificados también puede ayudar a ofrecer los mensajes a los agentes en menos tiempo, ya que a los agentes inactivos se les asigna automáticamente un estado que no les permite recibir trabajo de canales de tiempo real como la mensajería.
Enrutamiento de la actividad de mensajería
La opción de desvío de la actividad de mensajería es una forma de liberar automáticamente la capacidad de los agentes para las conversaciones de mensajería y los chats en vivo, puesto que las conversaciones se ponen automáticamente en estado inactivo si, al cabo de 10 minutos, el usuario final sigue sin responder.
Los tickets que se vuelven inactivos mientras están en la cola no se ofrecen a los agentes, sino que son asignados directamente. Esto aumenta la probabilidad de que los tickets con una interacción activa con el usuario final puedan colocarse al principio de la cola mientras el usuario esté presente esperando una respuesta. De manera similar, si un usuario final deja de responder a una conversación de mensajería que ya está asignada a un agente, el desvío omnicanal marca automáticamente la conversación como inactiva y libera la capacidad de ese agente para que se le puedan asignar más tickets de mensajería activos.
Este comportamiento estándar del desvío omnicanal puede ayudarle a alcanzar los objetivos de SLA respecto a la primera respuesta en los mensajes más nuevos, pero también puede ser problemático según su organización y flujo de trabajo. Por ejemplo, si se reciben muchos mensajes fuera de las horas de trabajo cuando ninguno de los agentes está disponible, las conversaciones de mensajería se vuelven inactivas y es posible que terminen siendo asignadas al primer agente que inicie sesión al día siguiente causándole sobrecarga, aunque aparente tener capacidad de sobra.
Activar el desvío de la actividad de mensajería permite tratar todos los mensajes (activos e inactivos) por igual, sin tomar en cuenta su antigüedad. Esto garantiza que los mensajes de los clientes se atiendan en el orden en que se reciben, independientemente de la actividad reciente. Así se resuelve el problema de que los agentes se sientan abrumados con los tickets inactivos y que estos languidezcan sin resolverse con un agente que está enfocado en las conversaciones activas. Existe, no obstante, otra consecuencia: los agentes deben administrar su propia capacidad de mensajería ocupándose de cambiar manualmente el estado de los tickets de mensajería con los usuarios finales que no responden a Pendiente o Resuelto.
Modo de enfoque
Activar el modo de enfoque hace que el desvío omnicanal asigne trabajo a un agente únicamente de un canal de tiempo real (llamadas, mensajería o chat en vivo) a la vez. En algunos casos, permitir que el agente ponga toda su atención en una sola interacción puede mejorar la calidad de esta y acelerar la resolución. Sin embargo, es probable que alargue el tiempo de primera respuesta porque las llamadas y conversaciones pueden permanecer en la cola por más tiempo.
Otras optimizaciones orientadas a cumplir las políticas de SLA
El desvío omnicanal es una herramienta potente que le puede ayudar a conseguir los niveles de servicio deseados. Sin embargo, a veces la diferencia entre los niveles de servicio reales frente a los deseados es tan grande que aun así puede necesitar contratar más personal. Si implementa todas las mejores prácticas y sigue sin alcanzar los niveles de servicio que desea, es recomendable que evalúe su dotación de personal y programación.