RESUMEN
Desde el 20 de marzo a las 19:00 UTC hasta el 21 de marzo a las 01:07 UTC, varios de nuestros clientes en varios pods encontraron un problema con la mensajería dentro del producto donde a los usuarios administradores se les mostraban pancartas que indicaban incorrectamente una falla de pago, a pesar de sus cuentas estar al día y no estar en estado Reclamación (pago vencido). Esto generó una confusión innecesaria, ya que el mensaje les aconsejaba erróneamente que se pusieran en contacto con el dueño de la cuenta para resolver un problema de pago que no existía en algunas de las cuentas.
Cronograma
20:59 UTC | 13:59 PT
Estamos investigando informes de clientes que recibieron un error incorrecto de "pago fallido" a pesar de que sus cuentas estaban al día. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos más información para compartir.
21:28 UTC | 14:28 PT
Nuestros ingenieros continúan investigando el problema que hace que se muestre un error incorrecto de "pago fallido" a pesar de que las cuentas están al día. Proporcionaremos otra actualización en una hora o cuando tengamos más información para compartir.
22:26 UTC | 15:26 PT
El problema que hace que se muestren errores incorrectos de "pago fallido" a pesar de que las cuentas están al día sigue siendo una prioridad para nuestros ingenieros. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos más información para compartir.
01:59 UTC | 18:59 PT
Hemos implementado un cambio de configuración para eliminar el mensaje erróneo de "pago fallido" que aparecía en las cuentas de Zendesk de algunos clientes. Hemos visto signos positivos de recuperación y continuaremos monitoreando. Se publicará una actualización final lo antes posible.
21 de marzo - 15:35 UTC | 08:35 PT
Nos complace informar que el problema del mensaje de error "falló el pago" ya está resuelto. Este mensaje se mostró incorrectamente a los agentes a pesar de que las cuentas estaban en regla. Nuestros equipos investigarán la causa raíz para asegurarse de que no vuelva a suceder. Gracias por su paciencia y comprensión mientras resolvíamos este problema.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
El incidente fue causado por un descuido durante una actualización de nuestro sistema interno que decide qué clientes reciben ciertos mensajes dentro del producto. Por error, se omitió una verificación crítica relacionada con el estado de pago de los clientes, lo que provocó que el mensaje se transmitiera a una audiencia más grande de lo apropiado.
Resolución
Para solucionar este problema, se desactivó el banner incorrecto en el producto aproximadamente a las 00:45 UTC, lo que evitó que se mostraran más mensajes engañosos a nuestros usuarios.
Elementos de corrección
- Acciones inmediatas realizadas: Reevaluar y refinar nuestro proceso de agrupación de clientes para garantizar que incluya correctamente el estado de pago y Confirmar que la información que usamos para identificar los métodos de pago de los clientes es correcta y está actualizada.
- Fortalecer nuestros procedimientos de actualización con mejores verificaciones y revisiones antes y después de que los cambios entren en vigor.
- Presente alertas para identificar y corregir rápidamente cualquier problema futuro con la mensajería del cliente.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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