La búsqueda generativa se vale de la IA para responder a las búsquedas de los usuarios del centro de ayuda. Esto significa que los usuarios que han iniciado sesión pueden recibir respuestas rápidas a sus preguntas sin tener que ir haciendo clic por los resultados de búsqueda ni ojear los artículos relacionados para obtener una respuesta. Lo único que tienen que hacer es ingresar una frase o pregunta en el campo de búsqueda y leer la respuesta rápida generada. Puesto que la respuesta rápida se genera en función de los resultados de la búsqueda principal, pueden hacer clic en los artículos si desean más información.
Acerca de la búsqueda generativa para el centro de ayuda
Una vez activada, la búsqueda generativa se encarga de evaluar la pregunta que un usuario ingresa en la búsqueda del centro de ayuda. Luego OpenAI examina los artículos, las publicaciones y el contenido externo más pertinentes (en los planes Enterprise donde esté configurada la búsqueda federada) y, con ello, genera una respuesta. La respuesta se publica en la parte superior de los resultados de la búsqueda (consulte Uso de la búsqueda generativa para el centro de ayuda).
- La calidad de la base de conocimientos. Puesto que las respuestas generativas se derivan de su centro de ayuda y del contenido externo, la calidad de la respuesta rápida es proporcional a la calidad de la base de conocimientos.
- Entrada de búsqueda. Según el formato y la estructura de la consulta de búsqueda, es posible que no todas las búsquedas obtengan una respuesta. Para optimizar los resultados, evite hacer consultas compuestas de una o dos palabras solamente. Lo recomendable es estructurar la búsqueda a modo de frase, oración o pregunta. Además, si no se encuentran artículos, publicaciones ni contenido externo que coincida con la búsqueda, no hay respuesta.
El EAP de búsqueda generativa para el centro de ayuda está limitado solamente a búsquedas en inglés, pero es posible que en un futuro se agreguen más idiomas.
Actualizar el tema del centro de ayuda
- Tema Copenhagen, debe instalar la actualización de este tema que encontrará en Github.
- Tema personalizado, debe agregarle el ayudante para respuestas generativas. El ayudante {{generative_answers}} solo está disponible en la API de creación de plantillas v3 y superiores.
- En Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño (
) en la barra lateral.Se abre la página Temas.
- Haga clic en Agregar tema en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Agregar desde GitHub.
- Ingrese el repositorio y el nombre de la rama para la actualización del tema de búsqueda generativa del centro de ayuda:
- Repositorio: zendesk/copenhagen_theme
- Nombre de rama: generative_answers
- Haga clic en Importar.
El tema se importa y aparece en la página Temas.
Para actualizar el tema personalizado
- En Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño () en la barra lateral.
Se abre la página Temas.
- En el tema que desea editar, haga clic en Personalizar.
- Haga clic en Editar código.
- Bajo Plantillas, haga clic en search_results.hbs.
- Agregue el código del ayudante {{generative_answers}} a la plantilla search_results.hbs del tema donde desea que aparezcan las respuestas generativas. Vea la imagen de ejemplo a continuación.
- Haga clic en Guardar.
- Después de la activación, podría ocurrir que la IU del cuadro Respuesta rápida no coincida con las fuentes y los colores de su tema personalizado. Esto se puede deber a una de las siguientes razones:
- Tiene la configuración necesaria en la interfaz de configuración del tema, pero los valores de dicha configuración no están programados en función del tema porque el aspecto y el funcionamiento del tema están codificados en el archivo CSS. Para actualizar la configuración de colores y fuentes, consulte Marca del centro de ayuda.
- Faltan algunas de las opciones de configuración (o todas) en la interfaz de configuración del tema. Si este es su caso, debe agregar la configuración que falta y ajustar sus valores para que coincidan con el resto del tema. Para ello, puede actualizar el archivo manifest.json con los siguientes identificadores de Github, asegurándose de reemplazar el valor de cada identificador con el código de fuente o color que se ajuste a su tema:
- Identificadores de la configuración de colores:
- text_color
- link_color
- hover_link_color
- visited_link_color
- Identificadores de la configuración de fuentes:
- heading_font
- text_font
- Identificadores de la configuración de colores:
Activar la búsqueda generativa para el EAP del centro de ayuda
La búsqueda generativa no está activada en las cuentas de manera predeterminada. Los administradores de Guide pueden activarla a través de Configuración de la búsqueda.
Para activar la búsqueda generativa en el centro de ayuda
- En la interfaz de administrador de Guide, haga clic en el icono Configuración (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración de la búsqueda.
- Haga clic en Administrar en la configuración de búsqueda Respuestas rápidas.
- Seleccione Mostrar respuestas rápidas para consultas de búsqueda.
- Haga clic en Guardar.
Uso de la búsqueda generativa para el centro de ayuda
Cuando está activada la búsqueda generativa, los usuarios que han iniciado sesión en el centro de ayuda pueden ingresar preguntas o frases en el campo de búsqueda y recibir respuestas rápidas generadas por IA. Las respuestas rápidas —que se derivan de los resultados más pertinentes de la búsqueda— muestran a los usuarios la información solicitada dentro de los resultados de la búsqueda, con lo que no tienen que abrir cada vínculo ni examinar los artículos en busca de una respuesta.
Las respuestas rápidas se publican en un cuadro que aparece encima de los resultados de la búsqueda, junto con botones que permiten a los usuarios ofrecer una opinión sobre la utilidad de la respuesta. Los comentarios ayudan a entrenar la IA para ir perfeccionando sus respuestas futuras. Y mejorar el contenido de la base de conocimientos también hace que las respuestas sean mejores. La búsqueda generativa usa el contenido en el centro de ayuda para dar respuestas, de modo que la calidad de las respuestas es proporcional a la calidad del contenido.
- Inicie sesión en el centro de ayuda, ingrese una pregunta o frase en el campo de búsqueda y presione Intro.
Se abre la página de búsqueda, donde se muestran los resultados de la búsqueda, y una respuesta rápida generada por IA, si está disponible.
Si no hay información suficiente para que la IA genere una respuesta rápida, se darán indicaciones para que reformule la búsqueda de manera diferente. Si no se genera una respuesta, puede volver a ingresar la búsqueda para que se asemeje más a una pregunta o frase. Por ejemplo, una búsqueda que pregunta "¿Cuánto tiempo demora?" tiene mayores probabilidades de generar una respuesta que un término de búsqueda único como "tiempo".
- (Opcional) Envíe comentarios sobre la respuesta rápida.
Los comentarios se retienen por un máximo de 90 días y se usan para evaluar y mejorar la calidad de las respuestas elaboradas por la búsqueda generativa.
- Haga clic en el icono de pulgar hacia arriba
para indicar que la respuesta fue útil. - Haga clic en el icono de pulgar hacia abajo
para indicar que la respuesta no fue útil. Elija la razón que más se acerque al motivo de su calificación. Escriba cualquier comentario adicional que tenga y luego haga clic en Enviar comentarios.
- Haga clic en el icono de pulgar hacia arriba