Para medir el uso de los agentes IA y los agentes IA heredados, Zendesk calcula el número de resoluciones automatizadas que consume su cuenta en cada periodo de facturación. Las resoluciones automatizadas se aplican a la funcionalidad de agentes IA que tiene interacción directa con el cliente, no a las herramientas de IA de Copiloto para los agentes reales.
Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas según el tipo de plan. Puede adquirir resoluciones adicionales, configurar su cuenta de forma que se pongan en pausa las funciones cuando se alcance el límite de resoluciones o pagar el excedente para poder seguir usando las funciones de manera ininterrumpida.
A continuación, se describe cómo administrar las resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta en la plataforma de resoluciones automatizadas (antes de los niveles de resolución). Si no está seguro de qué plataforma se usa en su cuenta, puede verificar qué versión se está usando.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
Para configurar su cuenta en la plataforma de resoluciones automatizadas (antes de los niveles de resolución) de forma que se evite el excedente de resoluciones automatizadas, aumente el número de resoluciones automatizadas disponibles o actualice la configuración de uso de resoluciones automatizadas de forma que se pongan en pausa todas las capacidades del agente IA cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes IA. Consulte Desactivar las funciones de resolución automatizada.Esta sección contiene los siguientes temas:
Mantener o poner en pausa la funcionalidad cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas
Para actualizar la configuración del excedente en la plataforma de resoluciones automatizadas (antes de los niveles de resolución)
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Excedente. - Seleccione la opción de excedentes de resoluciones automatizadas que desee:
- Mantener la funcionalidad y permitir excedentes (configuración predeterminada), que permite que los agentes IA sigan atendiendo a los clientes después de que se excede la asignación base de resoluciones automatizadas o compradas de la cuenta. Si selecciona esta opción, se hará un cargo en su cuenta por las resoluciones automatizadas de pago por uso cuando alcance su límite de resoluciones automatizadas.
- Pausar la funcionalidad y no permitir excedentes, que pone en pausa la funcionalidad de agente IA, evitando los cargos por excedentes. Si selecciona esta opción, las capacidades que requieran resoluciones automatizadas dejarán de funcionar cuando alcance su límite de resoluciones automatizadas y se enviarán más solicitudes de soporte a los agentes reales.
- Haga clic en Guardar.
Agregar resoluciones automatizadas a su suscripción
Se pueden comprar más resoluciones automatizadas para su cuenta en la plataforma de resoluciones automatizadas (antes de los niveles de resolución). Aumentar las resoluciones automatizadas disponibles en su cuenta amplía la funcionalidad de su agente IA. Seguirán aplicándose cargos por excedente o interrupción de la capacidad, según la configuración de excedente actual.
La compra de resoluciones automatizadas adicionales agrega un pedido recurrente a su suscripción. Las resoluciones automatizadas no se transfieren al siguiente periodo de facturación. Para disminuir o eliminar las resoluciones automatizadas adicionales de su suscripción, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.
Para agregar resoluciones automatizadas a su suscripción en la plataforma de resoluciones automatizadas (antes de los niveles de resolución)
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción.
- Haga clic en la pestaña Más productos.
- En Resoluciones automatizadas, seleccione con el control deslizante el número de resoluciones automatizadas que desee agregar a su cuenta y haga clic en Agregar a suscripción.
- Confirme el pedido y haga clic en Actualizar suscripción.
Las resoluciones automatizadas estarán disponibles inmediatamente en su cuenta. El pedido se agregará a su próxima factura.
Si ha adquirido resoluciones automatizadas para su cuenta y descubre que necesita más, puede aumentar el número de resoluciones adicionales incluidas en su pedido recurrente.
Para aumentar las resoluciones automatizadas adicionales en la plataforma de resoluciones automatizadas (antes de los niveles de resolución)
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción.
- Haga clic en la pestaña Más productos.
- En Resoluciones automatizadas, modifique con el control deslizante el número de resoluciones automatizadas de su cuenta y haga clic en Actualizar suscripción.
Las resoluciones automatizadas adicionales estarán disponibles inmediatamente en su cuenta. El aumento se incluirá en su próxima factura.
¿Qué ocurre cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas?
Es posible determinar cómo se verá afectada su cuenta cuando se agoten las resoluciones automáticas disponibles. Se pueden poner en pausa automáticamente las funciones que requieren resoluciones automatizadas o bien se pueden pagar los excedentes sobre la marcha.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Pausar automáticamente las funciones del agente IA
Si opta por poner en pausa la funcionalidad del agente IA para evitar cargos por excedentes, cualquier capacidad del agente IA que haya configurado dejará de funcionar automáticamente cuando se alcance el límite de resoluciones automatizadas. Sus configuraciones de capacidades no se modificarán cuando se pongan en pausa y se reanudará automáticamente su funcionamiento cuando las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles para su cuenta.
En la funcionalidad de agentes IA, las capacidades afectadas pueden variar. Consulte Comprender las capacidades en pausa para la funcionalidad de agentes IA heredada.
Comprender las capacidades en pausa para la funcionalidad de agentes IA heredada
Si pone en pausa la funcionalidad del agente IA para evitar cargos por excedentes, las capacidades del agente IA dependen de su versión de agentes IA heredada:
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Agentes IA – Básico para mensajería
Las capacidades de Agentes IA – Básico, incluidas las respuestas estándar, las respuestas generativas y las personas de las funciones heredadas, así como las respuestas creadas en el generador de bots, se pausan en todos los canales. Cuando está en pausa, el agente IA responde solamente con la respuesta de mensajería predeterminada. Las conversaciones activas de los agentes IA pueden interrumpirse.
Todos los mensajes proactivos que estén configurados para responder con un agente IA se ponen en pausa. Cuando las resoluciones automatizadas vuelvan a estar disponibles en su cuenta, deberá volver a activarlas manualmente en la página de administración de Mensajes proactivos.
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Agentes IA – Básico para correo electrónico
No se sugieren artículos en las notificaciones por correo electrónico. En los correos electrónicos, la acción de respuestas automáticas con artículos se pone en pausa, pero el resto de las acciones del disparador seguirán ejecutándose.
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Agentes IA – Básico para formularios web
No se sugieren artículos en las notificaciones por formulario web. En los formularios web, los artículos dejarán de recomendarse cuando el cliente haya enviado el formulario web.
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Recomendaciones de artículos (Web Widget clásico)
El Web Widget clásico dejará de sugerir artículos en respuesta a los mensajes de los clientes. Los clientes pueden seguir accediendo a otras funciones configuradas para el canal, como enviar un formulario o iniciar un chat de voz.
Acumulación de cargos por excedente
Si no pone en pausa las funciones del agente IA, puede superar el número de resoluciones automatizadas que tiene asignadas (incluidas tanto las resoluciones predeterminadas incluidas en su plan como cualquier resolución adicional comprada).
Cuando esto ocurra, sus capacidades de agente IA seguirán funcionando tal y como fueron diseñadas, y se le facturará por cada resolución automatizada que haya consumido por encima de la cantidad asignada. Si desea conocer los precios por plan, consulte la sección Agentes IA en la tabla de comparación de planes.