Explore cuenta con un panel prediseñado que muestra el uso por parte de los agentes de las siguientes funciones de IA generativa: resumir, ampliar y hacer más amigable y hacer más formal. El panel ayuda a entender en qué medida está usando estas funciones el equipo de soporte y cómo su uso afecta la eficiencia del equipo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel de herramientas de IA generativa para agentes
El panel Generative AI Agent Tools (Herramientas de IA generativa para agentes) está disponible en la biblioteca de paneles de Explore.
Para acceder al panel Generative AI Agent Tools
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
Comprender los informes
El panel Generative AI Agent Tools (Herramientas de IA generativa para agentes) está compuesto de las siguientes pestañas:
- Agent engagement (Participación de los agentes)
- Ticket metrics (Métricas de tickets)
La información contenida en este panel se actualiza siguiendo el horario establecido en el plan de Explore. Consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
Agent engagement (Participación de los agentes)
Esta pestaña informa sobre el uso por parte de los agentes de las funciones de resumir, ampliar, hacer más amigable y hacer más formal. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo de ticket, nombre de agente, tipo de uso de IA y marca de ticket.
Para abrir la pestaña de panel Agent engagement
- En Explore, haga clic en el icono Panel () en la barra lateral izquierda.
- En la lista de paneles, seleccione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
- Haga clic en la pestaña Agent engagement.
Métricas resumidas de la pestaña Agent engagement
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Summaries generated: el número de veces que se ha usado la función para resumir.
- Messages expanded: el número de veces que se ha usado la función para ampliar.
- Make friendly: el número de veces que se ha usado la función para hacer más amigable un texto.
- Make formal: el número de veces que se ha usado la función para hacer más formal un texto.
Informes de la pestaña Agent engagement
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Tickets with Generative AI usage: un gráfico circular que muestra el total del número de tickets dividido por las herramientas de IA que se hayan utilizado. Este informe no se puede filtrar por nombre de agente.
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Generative AI tool usage over time: un gráfico de columnas que ilustra el número de veces que se utilizaron las herramientas de IA junto con la puntuación de satisfacción del ticket.
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AI tools agent usage (Top 10): un gráfico de barras que muestra los diez agentes que más han usado las herramientas de IA.
Ticket metrics (Métricas de tickets)
Esta pestaña contiene informes que muestran cómo los tiempos de primera respuesta y de resolución se ven afectados por el uso de las funciones de IA. Los informes se pueden filtrar por hora, grupo de ticket, nombre de agente, tipo de uso de IA y marca de ticket.
Para abrir la pestaña de panel Ticket metrics
- En Explore, haga clic en el icono Panel () en la barra lateral izquierda.
- En la lista de paneles, seleccione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
- Haga clic en la pestaña Ticket metrics.
Informes de la pestaña Ticket metrics
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Generative AI tool usage vs requester wait time: un gráfico de columnas agrupadas que muestra el promedio del tiempo de espera del solicitante por semana para los tickets en los que se utilizó una herramienta de IA.
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Full resolution time on Generative AI tickets: un gráfico de área que representa el promedio del tiempo de resolución completa por día para todos los tickets, dividido por los tickets donde no se utilizó una herramienta de IA (negro) y los tickets en los que sí se utilizó una herramienta de IA (azul).
