Acceso rápido: Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Panel de contexto
Si ha adquirido IA avanzada después del 9 de octubre de 2024 o si ya migró al agente copiloto, la información que antes se encontraba en Inteligencia ahora se halla en el espacio de trabajo de agente. Consulte Acerca del agente copiloto. Para poder usar las funciones que se describen en este artículo es necesario contar con el complemento IA avanzada.
En el espacio de trabajo de agente, la sección Inteligencia en el panel de contexto da a los agentes acceso a información importante acerca de un ticket, lo que incluye:
- Predicciones de clasificación inteligente (intención, idioma y tono)
- Resúmenes del ticket
- Macros sugeridas
- Tickets similares
- Sugerencias de fusión
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Acerca de Inteligencia en el panel de contexto
Inteligencia muestra la siguiente información a los agentes:
- La intención, el idioma y el tono previstos del ticket. Esta información proviene de la clasificación inteligente y sirve para dar a los agentes contexto adicional sobre el ticket. Consulte Visualizar las predicciones de clasificación inteligente.
- Un resumen del ticket. Los resúmenes de ticket sintetizan los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido. Consulte Resumir los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
- Las tres macros sugeridas más importantes. Estas sugerencias se basan en el contenido del ticket y ayudan a los agentes a proporcionar un soporte rápido y eficiente al solicitante. Las macros sugeridas aparecen solo si la cuenta incluye suficientes datos sobre el uso de las macros. Consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.
- Tickets resueltos similares al actual. Al poder ver cómo se abordan otros problemas similares, se puede resolver el ticket actual de una forma más eficiente.
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Otros tickets que podrían fusionarse con el actual. Sugerencias de fusión identifica los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente en función del solicitante y del plazo. Consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA.
Activar y configurar Inteligencia
Los administradores pueden configurar si Inteligencia aparece en el panel de contexto y qué funciones tiene disponibles.
Para activar y configurar Inteligencia
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
- Bajo el encabezado Inteligencia, seleccione o deseleccione las siguientes opciones según desee:
- Activar Inteligencia. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que la sección Inteligencia aparezca en el panel de contexto.
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Predicciones. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que las predicciones de la clasificación inteligente (intención, idioma y tono) aparezcan en la sección Inteligencia. Consulte Visualizar las predicciones de clasificación inteligente.Nota: Esta configuración controla solo la visibilidad de las predicciones en Inteligencia después de que se hayan activado. Para activar los tipos de predicción, consulte Activar y configurar la clasificación inteligente.
- Resumen del ticket. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que los resúmenes del ticket aparezcan en Inteligencia. Consulte Resumir los comentarios de los tickets mediante IA generativa.
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Macros sugeridas. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que las macros sugeridas aparezcan en la sección Inteligencia. Consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.Nota: Esta configuración controla solo la visibilidad de las macros sugeridas en Inteligencia después de que se hayan activado. Para activar las macros sugeridas, consulte Activar y desactivar las macros sugeridas.
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Sugerencias de fusión. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada. Deseleccione esta opción si desea evitar que aparezcan sugerencias de fusión en la sección Inteligencia. Consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA.
