Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
2 de abril de 2024 | 2 de abril de 2024 | 4 de abril de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar el soporte para el modo de concentración para los canales en vivo en el desvío omnicanal.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
El modo de concentración es una manera de garantizar que los agentes puedan enfocarse en un solo canal activo a la vez, sin ser interrumpidos por tickets de otros canales activos. Las reglas de capacidad siguen aplicándose, de modo que a un agente se le pueden asignar varias conversaciones de mensajería a la vez. Sin embargo, si se activa el modo de concentración para el desvío omnicanal quiere decir que no se desviará una llamada a un agente que esté trabajando en conversaciones de mensajería y viceversa. Esta concentración puede aumentar la calidad del servicio y reducir la sobrecarga y el agotamiento de los agentes.
Anteriormente, el desvío omnicanal se basaba únicamente en el estado del agente y la capacidad por canal, sin tomar en cuenta la posible perturbación de los agentes entre los canales activos.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Proteger la atención de los agentes es una manera importante de ayudar a los agentes a proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad, además de ayudar a los administradores a mantener un entorno de trabajo saludable y productivo para sus agentes. Reconocemos que el modo de concentración es especialmente necesario en entornos donde los agentes están trabajando en tickets de varios canales.
¿Qué debo hacer?
Esta función se está implementando en todas las cuentas. Si desea activar el modo de concentración, edite la configuración del desvío omnicanal.
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