Gracias a todos los que participaron en nuestra mesa redonda sobre casos de uso de la mensajería saliente en Zendesk. Realmente apreciamos el tiempo que pasaron con nosotros, su excelente atención y los valiosos comentarios que compartieron. A continuación, encontrarán los puntos principales que discutimos, junto con la grabación y las diapositivas de la presentación.
Función 1: Relay: Una aplicación para enviar mensajes masivos y proactivos de WhatsApp y SMS
Qué puede hacer la nueva aplicación creada por Zendesk:
- Crear plantillas de WhatsApp y enviarlas para aprobación
- Crear plantillas de mensajes SMS
- Incluir botones, respuestas rápidas, archivos adjuntos, encabezados y pies de página para brindar experiencias de mensajería interactivas y enriquecedoras
- Insertar valores dinámicos en los mensajes para personalizarlos para los usuarios finales
- Previsualizar sus plantillas en todos los canales antes de enviarlas o distribuirlas
- Afine su audiencia usando la sintaxis de búsqueda, las etiquetas, los campos y los metadatos de Zendesk
- Envíe mensajes SMS y de WhatsApp (con plantillas aprobadas por Meta) directamente desde Zendesk
Comentarios que recibimos de ustedes:
- Extraer fácilmente los contactos de los clientes de otros CRM podría permitir casos de uso adicionales
- Es fundamental que las conversaciones y los usuarios se asignen a los usuarios finales y a los tickets correspondientes en Zendesk, para que los agentes puedan trabajar con precisión y eficiencia
- Las métricas esenciales para los informes incluyen el índice de entregas, el índice de lectura, el índice de clics, el índice de respuestas, el índice de cancelaciones de suscripciones y el CSAT
Datos importantes:
- Esta aplicación estará disponible en el marketplace de aplicaciones de Zendesk en abril de 2024.
- Para poder enviar mensajes de plantilla de WhatsApp a los usuarios finales, debe tener por lo menos un número de teléfono conectado a la API de WhatsApp Business. Si aún no lo ha hecho, complete el proceso de autoservicio para crear una cuenta de WhatsApp Business y para conectar un número de teléfono (consulte Agregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk).
- Esta aplicación no tiene costo adicional. Puede incurrir en cargos de Sunshine Conversations después de 25.000 MAU y también cargos de WhatsApp.
Función 2: Activación de la mensajería proactiva 1:1 del editor omnicanal a través de WhatsApp y SMS
Lo que le permitirá hacer esta nueva función:
- Permitir que los agentes creen tickets proactivos para los usuarios finales y luego los envíen por WhatsApp o SMS.
- Activar la creación de tickets en la aplicación móvil de Zendesk Support.
- Desviar las respuestas de los usuarios finales al ticket y la conversación correctos en el Espacio de trabajo de agente.
Comentarios que recibimos de ustedes:
- Usted querría poder cambiar el canal de correo electrónico o Talk a WhatsApp o SMS, a solicitud de un cliente.
- La imposibilidad de enviar un SMS a números de teléfono no primarios crea un flujo de trabajo engorroso en el que es necesario borrar y volver a agregar números de teléfono. Esto debería simplificarse.
Datos importantes:
- Esta función estará disponible en el tercer trimestre.
- Actualmente no se cobra una tarifa adicional por la licencia de esta función. Puede incurrir en cargos de Sunshine Conversations después de 25.000 MAU y también cargos de WhatsApp.
- Para poder enviar mensajes de plantilla de WhatsApp a los usuarios finales, debe tener por lo menos un número de teléfono conectado a la API de WhatsApp Business.
- Si aún no lo ha hecho, complete el proceso de autoservicio para crear una cuenta de WhatsApp Business y para conectar un número de teléfono (consulte Agregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk).