Complemento | Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM) |
En este artículo se describe cómo calificar el rendimiento de los evaluadores en Zendesk QA. Al realizar verificaciones puntuales, puede monitorear e identificar cualquier discrepancia en el trabajo terminado de los evaluadores. Esto ayuda a garantizar la coherencia y la precisión en el proceso de control de control de calidad.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Usar una tarjeta de puntuación única
- Uso de la extensión, el espacio de trabajo separado y la tarjeta de puntuación
Usar una tarjeta de puntuación única
En esta sección se describe cómo usar una tarjeta de puntuación única para evaluación a los evaluadores.
Para usar una tarjeta de puntuación única
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Cree una tarjeta de puntuación personalizado que usará para evaluación a los evaluadores.
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Agregue las causas raíz a las calificaciones negativas. Esto le permite hacer un seguimiento en los paneles de los errores de los evaluadores. Ejemplo de las causas principales de “Review Accuracy”:
Nota: La “Categoría A/B/C”, etc., debe tener el mismo nombre que las categorías de la tarjeta de puntuación habitual.
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Filtre la lista de conversaciones para ver las conversaciones que se han revisado en la última semana.
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Deje una evaluación para el evaluador usando la nueva tarjeta de puntuación. Nota: Los agentes no verán esta puntuación en su vista.
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Filtre el panel específicamente para esta tarjeta de puntuación para ver el rendimiento de los evaluadores.
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Utilice el panel “Categorías” para profundizar en las desalineaciones del evaluador (p. ej., la puntuación es demasiado alta o baja para una categoría específica).
Este método proporciona a los evaluadores su propia Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) (IQS) que se puede rastrear en el panel. Es fácil hacer comprobaciones puntuales cuando lo desee sin necesidad de sesiones de calibración.
Uso de la extensión, el espacio de trabajo separado y la tarjeta de puntuación
En esta sección se describe cómo usar la extensión del navegador, un espacio de trabajo separado y una tarjeta de puntuación única para evaluación a los evaluadores.
Para usar la extensión, separe el espacio de trabajo y la tarjeta de puntuación
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Cree un espacio de trabajo separado en su cuenta. Aquí es donde irán las evaluaciones de los evaluadores.
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Cree una tarjeta de puntuación destinada a evaluar a los evaluadores (igual que el método anterior).
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Filtre la lista de conversaciones principales para ver las conversaciones que han tenido una evaluación en los últimos siete días (en su espacio de trabajo habitual).
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Abra la extensión del navegador y asegúrese de que esté configurada en el nuevo espacio de trabajo de evaluadores independiente.
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Seleccione el evaluador en la extensión para quien desea dejar la evaluación (no el agente).
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Complete la evaluación.
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Filtre el panel por espacio de trabajo para que ninguna de las puntuaciones de los evaluación aparezca en el panel principal del espacio de trabajo.
Las puntuaciones de los evaluadores están en su propio espacio de trabajo, por lo que los resultados no se mezclan. Este método les da a los evaluadores un IQS que se puede rastrear en el panel para ese espacio de trabajo.
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