Seleccionar la escala de calificación correcta puede ayudar a mejorar la precisión y la coherencia de las evaluaciones de calidad. En este artículo se explican las ventajas y desventajas de cada escala de calificación y cómo elegirlas para las categorías según el plan. Los administradores, los administradores de cuentas y los administradores de espacios de trabajo pueden seleccionar escalas de calificación de la tarjeta de puntuación en Zendesk QA.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Encontrar la escala de calificación adecuada para las evaluaciones de tickets
- Elegir una escala de calificación para el plan Starter
- Elegir una escala de calificación para los planes Professional, Advanced, Growth, IA Suite y Enterprise
Encontrar la escala de calificación adecuada para las evaluaciones de tickets
Las escalas más pequeñas son mejores para evaluaciones rápidas y uniformes en un gran volumen de tickets. Las escalas más grandes proporcionan profundidad y son más adecuadas para un programa de control de QA con un fuerte énfasis en la capacitación.
- Una escala binaria es la más rápida y coherente. Es ideal para volúmenes grandes donde la velocidad es importante, ya que simplifica una calificación a “buena” o “mala”.
- Una escala de 3 puntos aún se puede calificar rápidamente, pero permite agregar una opción intermedia que indica que una interacción fue “satisfactoria” en lugar de simplemente “buena” o “mala”.
- Una escala de 4 puntos fomenta el pensamiento crítico al exigir una calificación decisiva de “buena” o “mala” sin una opción neutral. Ofrece más matices que la escala binaria.
- Una escala de 5 puntos ofrece comentarios más detallados y se parece más a una estructura del conocido sistema de calificación académica (A = 5, B = 4, etc.). El inconveniente de este tipo de escala es que la calificación a menudo puede llevar más tiempo, ya que los evaluadores tienen más que considerar.
Elegir una escala de calificación para el plan Starter
Si tiene el plan Starter heredado, puede elegir una escala de calificación para toda la cuenta.
Para elegir una escala de calificación para el plan Starter
- Vaya a Configuración > Configuración de la cuenta > Tarjeta de puntuación.
- Seleccione uno de los tipos de escala de calificación disponibles:
También puede elegir si desea que se muestren como emojis o números, y si desea permitir que los evaluadores se salten categorías. Esta selección se aplicará a las tarjetas de puntuación en todos los espacios de trabajo.
Elegir una escala de calificación para los planes Professional, Advanced, Growth, IA Suite y Enterprise
Si tiene los planes Professional y Advanced heredados, o los planes Growth, IA Suite o Enterprise, puede elegir una escala de calificación por categoría. Esto le permite mezclar y combinar escalas en las tarjetas de puntuación y los espacios de trabajo.
Para elegir una escala de calificación para estos planes
- Vaya a la página de tarjeta de puntuación bajo Usuarios y espacios de trabajo.
- Seleccione una escala de calificación:
También puede acceder a la página Tarjeta de puntuación en Configuración general, donde puede seleccionar entre emojis o números, y si los evaluadores pueden omitir categorías:
A continuación, aprenda a agregar usuarios a Zendesk QA.