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Las categorías de calificación de las tarjetas de puntuación ayudan a evaluar las conversaciones de los clientes valorando aspectos importantes como la ortografía, la comprensión y el tono. También puede crear categorías personalizadas adaptadas a sus necesidades, incluidas opciones manuales y basadas en IA. La puntuación automática analiza las nuevas conversaciones y proporciona información valiosa para mejorar la calidad del soporte. Las categorías manuales son puntuadas por evaluadores humanos, lo que ofrece flexibilidad a la hora de evaluar las interacciones.
En Control de calidad de Zendesk (QA), la información valiosa de foco marca los tickets, mientras que las categorías de calificación se encargan de calificar a los agentes.
Las categorías de calificación bien definidas simplifican el proceso de evaluación, ya que evalúan las conversaciones con los clientes y garantizan que las evaluaciones de calidad en Zendesk QA se realicen de forma sistemática. La Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) se puede obtener a partir de las categorías de calificación, lo que proporciona información valiosa para evaluar y mejorar la atención al cliente.
Existen muchas formas de combinar las categorías de calificación para crear un sistema de calificación para las tarjetas de puntuación. Identificar qué factores de calificación se necesitan para evaluar bien el servicio de atención al cliente y mejorarlo puede llevar su tiempo, y es posible que haya que ir probando hasta dar con los adecuados. Zendesk QA cuenta con varias categorías del sistema que se puntúan automáticamente cuando están activas. A continuación se indican algunas de las categorías de calificación más usadas en Zendesk QA, que pueden servir de punto de partida.
- Ortografía y gramática: ¿empleó el agente una ortografía, gramática y puntuación correctas?
- Comprensión: ¿comprendió el agente el problema y su causa de fondo?
- Solución ofrecida: ¿aplicó el agente el proceso correcto y ofreció una solución adecuada ajustándose a las pautas internas?
- Tono de voz: ¿se dio una respuesta con un toque personal que además reflejara la voz de la marca?
- Cierre: ¿se anticipó el agente a los posibles problemas e hizo todos los esfuerzos para resolverlos antes de cerrar el ticket?
Puede personalizar algunas de estas categorías y crear categorías de calificación personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de su organización. En concreto, también es posible:
- Crear categorías basadas en indicaciones de IA
- Crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta
- Crear categorías de calificación personalizadas y manuales
Antes de crear las categorías, es importante comprender la siguiente información sobre ellas y sobre cómo se usan en Zendesk QA:
- Si se activa la puntuación automática con AutoQA, Zendesk QA podrá evaluar y calificar automáticamente a los agentes.
- Las categorías de puntuación automática del sistema y las basadas en indicaciones de IA se representan con un icono de holograma (
). Consulte Visualización y administración de las categorías de calificación para tarjetas de puntuación. - Para que la información valiosa de IA basada en indicaciones funcione correctamente, las opciones de Puntuación automática con AutoQA y AutoQA basado en LLM deben estar activadas en la configuración de la cuenta.
- Cuando se crea una categoría nueva, solo las nuevas conversaciones entrantes se analizan y califican automáticamente según las condiciones de la categoría. Puede tardar un poco para que se carguen las puntuaciones debido a los cálculos necesarios.
- Para que se puedan analizar, las conversaciones deben incluir por lo menos un mensaje tanto del cliente como del agente, con un mínimo de 10 palabras.
- AutoQA no evalúa las conversaciones existentes, las conversaciones de spam ni los datos históricos. Sin embargo, las conversaciones existentes con un estado Resuelto o Cerrado que se actualizan después de agregada la categoría sí son analizadas y calificadas automáticamente. Por consiguiente, puede que vea que una conversación que ya ha sido analizada y calificada se vuelve a analizar y calificar en un nuevo espacio de trabajo.
- Si no se encuentra ninguna coincidencia, se asigna “N/A”. AutoQA también puede devolver “N/A” para ciertas categorías cuando no hay suficiente información para proporcionar una calificación exacta.