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La vista Información de las conversaciones presenta gráficos interactivos que ayudan a enfocar los esfuerzos de control de calidad. Acceda a dos gráficos principales para analizar la actividad del help desk por periodo de tiempo, estado de la evaluación, idioma y más. Use filtros para personalizar las vistas de datos e identificar las tendencias de rendimiento. Haga clic en las distintas áreas de los gráficos para explorar los datos y ver las conversaciones relacionadas para evaluar. Ambos gráficos están interconectados permitiendo un análisis completo.
Esta vista ofrece una representación visual de los datos del help desk. Utilice los gráficos interactivos para identificar dónde enfocar sus esfuerzos de control de calidad, descubrir puntos ciegos y encontrar a los agentes correctos para evaluar en función de su rendimiento.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acceder a la vista Información valiosa
La vista Información valiosa para conversaciones facilita dos gráficos importantes que ofrecen un panorama de la actividad de su help desk en distintos periodos de tiempo (los últimos 30 días, el mes pasado, los últimos siete días o la semana pasada).
Para acceder a la vista Información valiosa
- En Control de calidad, haga clic en Conversaciones
en la barra lateral. - (Opcional) Haga clic en el icono de la barra lateral (
) para mostrar el menú lateral. - Seleccione un periodo de tiempo en las pestañas de la parte superior. La opción predeterminada es los últimos 30 días.
- Seleccione o deseleccione los filtros para personalizar lo que se presenta en los gráficos.
- (Opcional) Haga clic y arrastre cada cuadro de filtro para cambiar su posición en la lista.
Interactuar con los gráficos de Información valiosa
La vista Información valiosa cuenta con dos gráficos interconectados: el gráfico Conversaciones y el gráfico Agentes.
Gráfico Conversaciones: desglosa las conversaciones del help desk en función de los filtros siguientes:
- Estado de la evaluación (conversación evaluada o no evaluada)
- Idioma
- Conexión
- Canal
- CSAT
- Valores atípicos
- Tono
Haga clic en cualquier área del filtro para ver y evaluar esas conversaciones.
Gráfico Agentes: desglosa qué agentes de soporte respondieron a los distintos tipos de conversaciones. Este gráfico también incluye los distintos niveles de filtro que muestran estas métricas de rendimiento de los agentes:
Haga clic en cualquier agente que tenga rendimiento bajo para ver sus conversaciones.
Los gráficos se dividen en varios niveles de filtros (todos seleccionados de manera predeterminada) de modo que el gráfico inicial muestra datos para todos los filtros. Puede deseleccionar los filtros que no necesita y seleccionar solo los que desea ver (como canales o determinados idiomas) para ver datos para esos niveles únicamente.
Lea el gráfico desde el centro hacia afuera. Cada círculo concéntrico representa un nivel más profundo de detalles.
Pase el mouse por encima de cada anillo en el gráfico para ver una descripción general de los datos. Haga clic en cualquier nivel de filtro para explorar los datos más a fondo. Las selecciones que haga se mostrarán encima de los gráficos.
También puede cambiar el orden de los anillos con solo hacer clic y mantener presionado el mouse sobre cada casilla del filtro para luego arrastrarlo hacia arriba o hacia abajo en la lista. Esto le permite cambiar la perspectiva y enfocarse en los atributos de datos que más le importan.
Por ejemplo, si le interesa evaluar conversaciones en inglés, mueva los filtros de estado de la evaluación y de idioma al principio de la lista y luego haga clic en las secciones “No evaluadas” e “Inglés”.
Una vez hecha la selección, las conversaciones correspondientes aparecen a la derecha de la página para consulta o evaluación.
Debido a que ambos gráficos están interconectados, las selecciones que se hagan en un gráfico se reflejarán en el otro y se actualizará la lista de conversaciones.
Para restablecer los gráficos y anular cualquier nivel que haya enfocado, interactúe con la parte central de cada gráfico.