Pregunta
¿Cómo se calcula el Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) (IQS)?
Respuesta
El IQS es el promedio de todas las reseñas y se expresa como un porcentaje.
IQS = (review_score1 + review_score2...) / (number of reviews) * 100
Los tickets de atención al cliente se revisan usando el cuadro de mando de control de QA , donde se definen categorías personalizadas para calificar los tickets. Para comprender completamente el IQS , primero debe comprender cómo se calculan las puntuaciones de categoría y reseña.
Calcular puntuación de categoría
Cuando se configura el cuadro de mando de control de QA , se definen las categorías personalizadas. Usted decide la escala de puntos para cada categoría y esta escala se usa para determinar la puntuación de la categoría para una interacción.
Puntuación de categoría = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100
La imagen muestra ejemplos de cómo se calcularían las distintas escalas de puntos:
Calcular puntuación de revisión
Cada categoría del cuadro de mando de control de QA tiene una ponderación. Para obtener la puntuación de revisión de una interacción, se multiplica la puntuación de cada categoría por su peso y luego se divide por la suma de los pesos.
Puntuación de la opinión =(category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...)
Si desea más información sobre cómo configurar las categorías de calificación, consulte el siguiente artículo: Sugerencias para las categorías de calificación.
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