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QA de voz ayuda a agilizar la evaluación de las llamadas telefónicas al convertir las grabaciones en transcripciones y elaborar resúmenes de llamadas, de manera que el agente pueda dedicarse a las interacciones más importantes en lugar de ponerse a escuchar cada llamada. Ofrece una cobertura del 100 % de las interacciones de voz y ayuda a reconocer problemas como el aire muerto, la falta de declaraciones de divulgación de grabación, el riesgo de abandono, un tono inadecuado, la existencia de valores atípicos y si hay llamadas que necesitan una evaluación de QA manual.
El control de calidad de voz (QA de voz) en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica.
Las transcripciones y los resúmenes automáticos de las llamadas se organizan por mensajes intercambiados entre el agente y el cliente, con el fin de mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de la llamada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de QA de voz en Zendesk QA
La evaluación de las interacciones de voz puede tomar mucho tiempo. Tradicionalmente, para ello se escuchan las grabaciones de las llamadas. Los procesos manuales con frecuencia hacen que sea difícil identificar las llamadas informativas o clasificarlas por tema, lo que resulta en pocas muestras de evaluaciones aleatorias. Eso limita la visibilidad de las áreas problemáticas y puede impedir el descubrimiento de información valiosa. Enfocarse en los fragmentos más reveladores es una alternativa más rápida y eficaz.
QA de voz en Zendesk QA aprovecha la IA para identificar las interacciones de voz críticas y asignarlas automáticamente a un control de calidad manual, lo que sirve para mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de las llamadas. El análisis basado en IA de QA de voz abarca el 100 % de las interacciones de voz, lo que ayuda a identificar rápidamente los problemas críticos, como la detección de aire muerto (momentos de silencio no deseados) y la falta de declaraciones de divulgación de grabación.
Cuando se combinan con las funciones de Zendesk QA, las capacidades de transferir habla a texto de Zendesk incluyen lo siguiente:
- Resúmenes de llamadas generados automáticamente que explican en breve la interacción, lo que ayuda a determinar si la llamada merece una evaluación.
- Detección de tono y valores atípicos para las llamadas inusuales o no típicas.
- Detección de riesgo de abandono.
- Detección de aire muerto.
- Detección de conversaciones a las que les falta las declaraciones de divulgación de grabación.
- Condiciones de filtrado de voz.
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Puntuación automática con AutoQA
De manera predeterminada, las siguientes cinco categorías del sistema califican automáticamente las grabaciones de llamadas en Zendesk QA:
- Mensaje de bienvenida
- Cierre
- Empatía
- Comprensión
- Solución ofrecida
Los administradores pueden personalizar algunas de estas categorías, además de crear categorías personalizadas de puntuación automática con IA a fin de evaluar las transcripciones de las llamadas.
- Marcar las conversaciones con información valiosa de foco.
Los administradores pueden personalizar la información valiosa de foco de voz y crear focos de IA personalizados para marcar las transcripciones de llamadas.
Primeros pasos con QA de voz
Para poder analizar las grabaciones de llamadas telefónicas, primero se deben importar en Zendesk QA. Para hacerlo, active QA de voz.
El sistema luego generará automáticamente una transcripción por cada grabación, separando claramente a cada persona que habla para facilitar la evaluación.
Consulte Análisis de llamadas telefónicas y transcripciones en QA de voz.